銀行櫃檯在辦理業務時效率低下的原因是什麼？

12-02

去中國銀行註銷銀行卡，兩張銀行卡簽了十多次名字，輸了十多次密碼，銀行效率低的原因是什麼？有沒有改善的辦法？

在你看來，你只是註銷了兩張卡。
在櫃員看來，給你註銷了這兩張卡的電子銀行、簡訊、甚至有時候涉及到客戶信息修改、證件類型修改等等，然後才是給你銷卡。

說說我作為一個庶民的想法吧，首先我不喜歡去銀行，尤其是去需要人工窗口辦業務的時候。
但是我從來不認為銀行櫃檯辦理業務時效率低下，相反每次我在窗口操作的時間都不會超過15分鐘，但排隊...........呵呵，每次都想拿著AK突突死我前面那些人好嗎！

我覺得我有這種想法，首先是因為每次我自己都花不了很多時間，簽幾個字能用多久呢？就算業務員不熟悉業務，現問都沒有超過15分鐘的。但是我卻每次都要花將近一個小時的時間在排號上，我覺得這是被浪費時間。

其次是因為我總覺得排我前邊的人，真的是出門來銀行的時候，把腦子忘家裡了（可能是我運氣不好，可能是人家歲數大了，可能是我性子急），比如我去銀行，前邊就總會有一個人爬在櫃檯前，然後默默地40分鐘就過去了，那這些人在做什麼呢？不好說，有些人可能真的是事情多，比較麻煩，要一樣一樣的來。但是有些人，我不知道你們有沒有過那種去火車站買票，然後排前面的人都不知道自己要去哪，就是現場想，比如去旅行，現場安排行程，然後問有沒有票，然後再想唉要不要再來哪天去哪哪哪，然後再問有沒有票，然後再想在從那個地方能去哪。在銀行排號的時候我覺得我前面就總會有這樣類似的人，也不知道來銀行了能做什麼，要先問櫃檯的工作人員他都能幹什麼，然後再合計他想要幹什麼，然後再打電話求助他要不要幹什麼，然後再和櫃檯說他想要幹什麼，然後再問問他還有什麼可以附加的，然後再重新來一遍之前的，然後再確定要不要辦這個業務。就總之就是反正現在辦業務的是我，我願意待多久就待多久，我管你後邊的人去死呢，我就是先問一下來銀行能辦什麼不行么。

當然可能我思想是比較偏激了，但是真的這種被浪費時間的時候，是有想揍人的衝動的，因為會覺得前邊的人為什麼就不能提前做做功課呢？有的放矢的辦事不好么？

那麼在我眼中銀行櫃檯在辦理業務時效率低下的原因是什麼？就一點，來辦業務的人根本就不知道自己想幹什麼。他們需要來了以後，現想、現問

每一個你簽的字，都是銀行吃過的虧。

有人取錢以後不認了，說我錢怎麼少了？簽字。

有人銷卡以後不認了，說我卡怎麼沒了？簽字。

有人說你怎麼不提示我風險？簽字。

就醬。沒什麼體制不體制的關係。也沒服務不服務的關係。就是保護自己。

對於總行管理部門來說，我可以不出彩，但千萬不能出事！一個創新要不要做，必須要經過反覆論證，最好是別人已經做過了，監管也默認了，那我才可以做。否則，被監管處罰留下職業污點就升遷無望了。

簽了十幾次字，說明你辦理/註銷了十幾個業務。

並不能說明銀行效率差。

你存個錢，讓你簽十幾次字，取個錢，讓你輸十幾次正確的密碼，這才說明銀行效率差。

因為就是你們這些不懂流程的人，自認為很簡單，你怎麼不自己把卡剪了這樣還更快呢？

誰不想省事兒？但是作為銀行必須要對客戶的資金安全和身份信息安全負責任！大眾眼中覺得一張卡不想要了，和銀行說一聲銷戶就OK，怎麼要耗那麼久。那是因為現在一張銀行卡上集合了太多的便利功能。而這些功能都是你當初開卡時所希望有的。你可以用這些功能進行網上交易、無卡支付、便民繳費、購買基金、理財、股票、還款等等操作。但是你要明白，每一次的操作都基於你自己的授權。你只是動動手指，但這背後需要的是很多數據和保密協議。所以，當你想銷卡時，銀行必須逐一的解除這些合同和協議避免對你以後的使用造成不便。
比如理財簽約，每個身份證號碼只能對應一個賬號。如果你想銷的卡有理財簽約而且購買了理財產品的話就必須做賬號變更才能銷卡。否則理財產品到期了，錢自動返回簽約賬戶，但是你的卡銷了賬號就沒了，就會造成你的經濟損失。這只是一個很普通很簡單的例子。有的銀行業務還包括發工資、發養老金、代收代付等業務。這些業務涉及到銀行、單位、社保、客戶等多個方面，並不是銀行一家就能解決的。更何況現在身份證換成了二代證件，身份證號碼升位，且實行了實名制。
當初開戶就是為了以後用著方便，但這個方便的前提是經過你本人的授權的。而且還有一點就是現在的電子渠道很多，功能很強大且可以讓用戶自己授權開通，但是為你銷卡的桂圓不知道你開了什麼業務啊！再加上有些人連開通的業務功能和收費標準看都不看只為了省事就胡亂開通，自己開放了很多許可權，弄的一張卡或者一個賬戶上功能亂七八糟，銷起來肯定麻煩。
如果大家想痛快的銷戶，建議各位：
1.了解自己的賬戶知道都加辦過什麼業務
2.向桂圓說明所加辦的業務
3.帶齊證件
4.開戶時說明自己想加辦的業務
5.開完戶之後看清回執，不懂的東西問清楚
6.弄清楚誰開的戶（自己、單位、社保等等）
我知道這樣寫有些人會說，你們銀行不能查嗎？幹什麼吃的？銀行可以查詢，但是你得配合，多輸入幾次密碼、多簽幾個字。還有，卡是你自己的，你連自己的東西都不上心不負責那會付出相當的代價。假設一下，如果你十分清楚你的賬戶的所有加辦業務並向桂圓說明的話，銷戶，十分簡單。

其一是為了控制風險，銀行制度的各項規章制度，看起來很繁瑣，實際上是很多經驗和教訓的結果，哪天櫃員一不小心讓客戶少簽一個字，又恰巧這筆出問題了，說不定這個櫃員就不得不辭職了。另外跟銀行的系統也有那麼點關係，現在每家行的系統大都是不一樣的，總體來說國有大行的系統相對先進一點（剛從國有跳槽到城商行，各家國有過來的同事天天吐槽目前銀行的系統，客戶體驗度上不是很清楚），比如有些銀行你簽網銀，簡訊，理財，基金等是整合在一個交易里的，只要輸一個密碼，列印一份協議，有些行則是各個業務都分開的，簽一樣輸一次密碼，每樣業務列印一樣憑證，像這種系統造成的問題不是容易解決的，系統這種東西設計時根本不會來考慮我們櫃員的建議，有哪家銀行新系統上線前有向櫃員徵求意見的，櫃員也希望業務辦的越快越好，還有很多人在排隊呢，是吧？過會客戶大吵大鬧怎麼辦，見到過無數次大廳里站滿人的情況，也見到過客戶等的不耐煩把櫃員罵得狗血淋頭的情況，甚至見到過客戶罵完人使勁拍玻璃的情況（寫著寫著就不小心開始吐槽了，這樣不好），所以系統的問題也是一個問題，不可否認的。
說兩件跟簽名有關的事，第一件，一個客戶來辦卡，這個客戶曾辦過多張卡，貌似為了業務方面的問題所以辦的卡他自己都歸類的，有一張估計時間挺長了，自己忘了，櫃員跟他說時，他說從來沒辦過這麼一張卡，沒有過，肯定是其他人代辦的，然後聲音就開始大起來了，當時所在的那家行不能代辦卡，所以還是有點底氣的，後來拉影像，調紀錄，把原始憑證翻出來給他看，他就笑笑說是他自己簽的。
第二件，櫃員的風險教育課上看的案例分析，一位老太太指責銀行，說她的存單被部提了，做過銀行的應該都知道部提或提前支取（哪怕只有幾百塊）都是要出示身份證原件的，代辦就要出示雙方證件，她說她自己從來沒有提過這筆資金，家裡人也沒提過，她自己放好的，後來這家銀行把原始憑證拉出來，簽名不是老太太，是她兒媳婦，然後老太太說了，如果這張存單是她兒媳婦提的這事就算了。
入行第一年的時候，當時的會計主管跟我說，在銀行工作一定要保護好自己。到現在幾年過去了，回想她的話深以為然，說的難聽點，這是我為糊口的一份職業，難道我為了你的方便快捷讓我的職業生涯到頭嗎？或者為了效率，毀了我自己一生嗎？
所以除非當哪天世界不再有欺騙，人人都能誠信，銀行更改規則，或者哪天科技足夠發達，你可以通過網上辦理各種業務的時候，銀行的效率自然就高了。

對於我們當差的來說：大多數客戶是摳不出效益的，你要是要買100W黃金，我去你家門口接你。
什麼手續複雜？說白了你能產出效益什麼單子全部我填好就讓你簽個名最多讓你抄一句話。
我待的城鄉結合部網點，有客戶上來就一句我沒文化你給我填單。
要是客戶能產效益，肯定多開窗口多派人啊。
銀行是賺錢，主要原因還是中國金融環境。給普通人開窗口，多是虧本買賣。然後這個效率慢等待時間長啥的，讓一線員工挨唾沫星子就好，又不增加企業成本。

倆字兒：合規。扯別的沒用。

幾乎所有大到國家小到家庭的風險防控制度都是在一次次自己或者別人的災難中完善起來的，銀行由於發展時間長，業務頻度高，風險防控自然更為完善而嚴謹。雖然這話要招罵，但事實就是互聯網金融的簡單方便是建立在無數風險漏洞上的，曾幾何時，銀行開卡也不需要實名，匯款也不需要提供身份證，大額取款不需要上報預約，存摺可以和儲蓄卡聯動同賬戶等等等等，所以請謹記銀行所有讓你覺得麻煩的事情都有一個個風險事故的背景而並不是為了難為你！
利益相關：銀行工作人員。

說到底都是為了客戶的利益。

有很多客戶，完全不知道自己卡里有多少錢，存過什麼定期，開通過什麼業務，購買過什麼理財……

甚至來掛失銷卡的時候，告訴你，我記得我有過一張卡，卡號不記得，尾號不記得，密碼不記得，長什麼樣不記得，裡面有沒有錢我也不知道。反正那張卡我不用了，銷了吧。

櫃員：「…………………………」

你可能覺得特別不可思議。但是對自己的資產不上心的人真的太多太多了。

所以在辦理業務之前，櫃員要首先查詢客戶銀行卡的所有信息。

首先是確認到底銷哪張卡。如果卡在客戶手裡就比較好說。如果出現上述那種極端情況，就有意思了。櫃員需要充分調動起客戶遙遠而模糊的記憶，通過各種方式確認客戶需要註銷的銀行卡。

然後需要核對是否是本人。光有身份證是不夠的，還要驗明手機號，家庭住址等個人信息。這並不是多此一舉，而是控制風險的關鍵。（如果一個跟你身份證照片長得相像的人拿著你的卡去註銷，把餘額都取走了，相信我，銀行比你還崩潰）

接著就是查詢該卡里的存款、網上銀行、基金理財保險產品，等各種業務。如果有其中任何一項，都要逐個詢問客戶，依據客戶意願處理。比如將理財賬戶轉到另一個賬戶里，防止理財贖回時無法到賬，造成客戶的損失。

期間還有各種拍照和授權工作，包括業務主管的現場授權和遠程授權，複核櫃員的工作。

一切都完成，最後，才是銷卡。

一項看似簡單的業務要求背後，其實包括了對客戶真實身份、真實辦理意願和櫃員操作合規性的反覆核實，最終目的是避免對客戶利益造成損失。銀行經營的是客戶的血汗錢，沒有理由不如履薄冰。為什麼銀行辦理業務越來越複雜？因為以前看似簡單的操作流程，曾經讓客戶和銀行付出慘重的經濟代價。現行的所有制度，都是用很貴很貴的教訓買來的。

以上。

每次看到這樣的問題都想罵人。你覺得哪家銀行快你去哪家吧。不送。銀行員工也是人，同樣的事，你第一次做，但我們每天重複幾十幾百次，誰更煩？不要以為銀行賺你幾百萬幾千萬，到我們員工手上了嗎？每天早七晚七地工作，拿那麼點工資，夠吃不夠穿的，要不是當初腦袋被門擠了誰會進銀行？我也想到別的地方當大爺去。

只有銀行一線櫃面人員才能體會，如果你坐到防彈玻璃的那一面你也會想的不一樣。銀行所有的制度規範都是因為出過風險事件或者服務投訴，為了防那1%的人，只能加強制度規範，委屈其他99%的人。

如果銀行可以像高利貸那些人一樣做事、有那麼多手段的話，一切手續都簡便的多了！
當然違約的成本也不是客戶能夠承受的起的？

中國的銀行有先進的地方，經歷了外國銀行的服務，才崩潰。先佔坑。

商業銀行核心系統的發展趨勢以及第一要義永遠都是——安全！而不是高效！

從櫃員角度來說，就是上面有著種種的規定必須這麼繁瑣。上面是什麼？就是總行、分行的各種管理部門，會計部、個金部、電子銀行部、運營管理部等等等等，每個條線有每個條線的規定，互相之間往往還不相容。而且各個系統之間不能相通，所以才要你一遍一遍輸入密碼、簽了一個又一個的字，因為這是來自於不同系統的要求。櫃員也跟你一樣反感但沒有辦法。

從管理部門角度來說，這是為了合規，不制定這麼繁瑣的規定就不能通過合規部的審核，監管部門來檢查時就會批評、扣分，最終影響自己的獎金乃至升職。反正繁瑣的是櫃員和客戶，跟指定規則的沒啥關係。至於系統之間互通，那是想都不要想的，互通以後怎麼管理？別的部門出了問題難道要我去擦屁股？還是算了吧。

從監管部門（央行、銀監）角度來說，就像 @顏顏同學所言，是為了防範風險。哪怕是億分之一的風險也不能從我這裡漏過去，否則一旦出了事就可能影響到我的前途和烏紗帽。至於客戶的便利性還有銀行的成本，那是銀行行長的事，不是我該考慮的。

從銀行行長的角度來說，銀行賺的錢夠了，不在乎少幾個個人客戶，只要把大客戶哄好就行了。

最終說起來，因為你不是銀行的目標客戶，所以還是繼續繁瑣下去吧。

說完政府低效後開始說銀行了？

為了不引起糾紛！！！不投訴！！！不錯賬！！！為了保護客戶！保護桂圓！！

所以每次接過拿十塊錢來換錢的客戶！！我頂著被客戶認為是腦子有泡的人還要問！請問您這是多錢！！我擦啊我不是瞎！！都是制度逼得！！

所以你們會看見！！！一個桂圓離開的時候！！！他要收私章！收傳票！收會計受理章！鎖箱子！他還要退系統！鎖屏！他還要翻暫停服務！！！
然後回來還要說不好意思讓你久等了，就算他只離開了二十秒去拿個錢！！！

所以你們來存取錢會排隊排隊再排隊，會不停的簽字簽字再簽字！！然後還要聽一堆強制服務用語以及營銷廢話！！所以答應我小額存取你們去自助機好嘛！！！

以上，來著一個被逼瘋的小桂圓。