戴爾售後近乎無賴的對待客戶怎麼辦？

12-27

新買一戴爾筆記本，使用倆月硬碟報廢，送戴爾外包的第三方維修站，但他們強硬表示只負責硬體部分，系統等軟體部分是不負責的。
打電話給戴爾售後，戴爾售後也很qiang(wu)ying(lai)的表示對於這種情況他們也沒有辦法，他們能做的只是遠程指導安裝。
問題來了，購買筆記本的時候是帶系統的，並且包括了intel的快速存儲系統（當初也就是看上這個才購買的），還有戴爾一鍵恢復系統。
眾所周知，筆記本都是整機一年保修，這次由於更換硬碟導致系統重裝，戴爾是否得負責？如果戴爾很qiang(wu)ying(lai)的表示只負責遠程指導，作為用戶該怎麼辦？是否有很好的辦法維權？難道沒有什麼辦法來對付戴爾這種近乎無賴的推卸責任的做法？

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更新：戴爾所有的售後維修站都是外包給第三方的

其實裝個系統的事兒，本來就不是多大的事兒，筆記本已經找朋友幫裝好了。
我就是對戴爾這種做法比較氣憤，畢竟當初買電腦的時候，我已經為這個系統和相關軟體買單了。

相比前些年，用某國產品牌，同樣是硬碟故障，同樣是更換硬碟，但是體驗完全不一樣，那次換完硬碟後，筆記本和出廠設置一樣，配套的系統，軟體，包括一鍵還原都給設置好了，然後一直到再次更換筆記本系統也沒有重裝過。

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最後一次更新：
購買帶系統的筆記本，廠家是否對系統承擔保修？或者說因為筆記本自身硬體導致的系統問題，廠家是否承擔系統的售後服務？

直接去自家的維修點啊，去第三方的幹嘛…

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所以說，人傻錢多戴

dell售後非常辣雞
剛開始電話診斷完就直接換機，讓我感覺dell售後咋這麼好，對顧客很信任。後來技術人員一直不回話，電話不接，技術人員a和b說法不
一，客戶關懷部投訴沒用，保修期按原來的時間保修不能按更換機子後重新保修，讓我感覺非常噁心。並且由於換的是返修貨，很不爽，他們有次日上門服務，想讓他們上門檢測一下就好，如果能用就繼續用，他們也不肯，只
能換機，而且不保證換的機子的新舊，簡直呵呵了

售後服務，看圖。

建議『』上門服務『』前面加兩個字，「未必」。就醬

我來回答一下吧，我就是戴爾客服，只不過是對應日本方面的，但是大致的規則應該和國內差不多。
先說結論：你這個case給我對應的話，結果也是一樣的。
原因：硬體好辦，一個字（換）。
軟體比較麻煩，版本，型號各種不同，沒有統一模板（我說的就是出廠自帶軟體），而更關鍵的是（注意劃重點！）：修理工廠也是外包的，他們沒有戴爾原廠鏡像（戴爾就TM不給，原廠在廈門）！他們只能給你安裝工廠的windows系統（系統本身其實沒問題），但是那些亂七八糟的軟體，就得你自己裝，在保期間可以遠程幫你裝，過保修的話再讓你花錢，9000日元，才能遠程幫你裝（日本是這樣的，國內不清楚）。
而關於這一點，客服是應該提前說明的，沒說的話，算是客服失職。
吐槽：而令人鬱悶的是，就因為這個不裝軟體導致的差評，全是我們電話客服人員來背鍋，想推給工廠都不行，說什麼那些我們不能控制，做好自己就得了，都是外包，真是窩囊。
總結：戴爾為了省成本，售後用外包。為了在軟體服務上盈利，軟體技術支持要收費。在成本，盈利，客戶滿意度上找一個平衡而已。店大欺客？沒錯，店大就是欺客。沒有大批量的投訴就不會改，說實話，對於這類型問題，在我們客服角度講，我們內心是期盼客戶能大批量投訴，然後倒逼戴爾修改規則，這樣我們才能少背鍋，然而這並不常見。回想一下國內三星note7事件，其實都一樣。

聽人說戴爾的售後好。機器進了水，趕緊送到了售後點。接著就跳進了一個大坑。

從送修開始，中間只隔了兩天，他們售後的說給處理好了，讓去取機。收了150元的清理費。看到電腦連著他們的電源線沒問題，正常運行。我帶著電池，問能不能安裝電池，他們二話不說拿我的電池就去裝，接下來發生了災難性的一幕，主板燒了。

售後說，你的電腦進水燒了主板，自費換主板吧。這時候我才反應過來，這個坑挖得也太坑人了。跟他們交涉，售後說電腦主板燒了，責任不在他們，就是進水導致的。一開始還覺得他們挺有理，誰讓自己手賤弄上了水。

但後來越來越覺得自己是被坑了。進水的電腦最怕電，在不確保電腦進水被處理妥當的情況下，售後就敢通電試機，這不明擺著早早把你的電腦整死，他們好賺錢么。

跟售後理論，售後說維修電腦都要先試電源。後來找戴爾總部投訴，總部又說進水是不維修的，只做簡單處理。總之，戴爾售後一口咬定電腦進水，責任在我，不在他們。

我想請問，戴爾售後既然不處理進水事故，還收了服務費，而且還敢在不告知用戶的情況下，通電試機，這不是明擺著要把你的主板早點搞短路讓你花錢換個新的么。這麼赤裸裸的坑，你們覺得售後一點兒責任都沒有嗎？

講講我的一次經歷吧：
因在戴爾官方旗艦店（戴爾在京東的直營店，非京東自營）購買了一款2479B筆記本，周二到貨

，原本對商品和服務都信心滿滿，本人下班到家8點多，於是商品到貨後，發現觸摸板不能使用

，但並沒太重視，還以為是某性能未開啟，或是最差是需要按照一個驅動程序。
周四晚上聯繫了店家客服，反映觸摸板不能用問題，各種等待（之後無數次經歷長時間等待，如

果是售前問題會很快有人應答，如果是售後問題，等待時間在10-30分鐘不等）。終於客服回消

息說，觸摸板不好用問題，直接聯繫戴爾官方技術部門就可以，他們工作時間是周一到周五9：

00-17：30。其實這段時間我都是在上班的，因為本人上班在北京，下班回家在北京周邊的河北

地區，路途很遠攜帶筆記本不是很方便，然而沒辦法，只好周五我特意請了假在家聯繫解決觸摸

板問題。
打通了官方客服電話，接聽的女性技術人員態度還算不錯，帶我重新恢復了一下系統，然後看觸

摸板是否處於開啟狀態，做過後確認觸摸板不好用。我問，是否需要特別設置，她說沒有特別設

置，基本能確定就是觸摸板壞掉，解決辦法有兩種：1、換貨：如果我選擇這種方式，她會給我

北京戴爾維修部的地址（沒有電話），去那裡直接換一台新的；2、退貨：要聯繫京東戴爾官方

旗艦店（京東平台的第三方賣家，但確認過是直營店）進行退貨。
思來想去我感覺把電腦從河北拎到北京找維修部換貨有點麻煩，而且在維修部出來的東西心裡有

點怯怯的，所以覺得選擇退貨。於是再次聯繫京東戴爾官方旗艦店客服，很快有人應答，當得知

我是因為觸摸板問題要求退貨後變又失聯大約10幾分鐘。。。在我不斷詢問「在嗎」「您好」後

，終於轉到其他客服，說之後會有人聯繫我給我退貨地址。於是過一會有人打電話過來，我以為

要給我地址，但他說還要做個檢測，我說之前和戴爾官方技術聯繫過，他說他知道，我想應該是

他聯繫過那邊，或是同一個部門吧。他說這次檢測的方法不一樣，我說：「好的，歡迎！如果觸

摸板沒問題，我就不退了，其他目前沒什麼問題。」他就讓看看電腦裡面的一些設置，然後給我

一個觸摸板的驅動程序鏈接，讓我下載後安裝，在我全部照做後，觸摸板還是完全沒有反應。我

說那現在還怎麼辦？他說他了解情況了，讓我坐等退貨就可以了。我問多長時間能給我退貨地址

，他說2個工作日，周六日不上班，要知道這個已經是周五下午了，因為下周一我要上班，如果

退貨就要把整個包裝拿到北京，或者讓我母親幫我發一下，但是本來母親過完十五就要回老家的

，還得特意讓她留下來等著給我發下快遞。我把難處和客服反應了一下，他們答應說盡量安排當

天周五就給我退貨地址，我還很欣喜，以為周五能退回去，不影響我下周上班和母親回老家。可

是我真是太樂觀了，四點多還沒人聯繫我給地址，我再次聯繫京東客服，又經歷一系列等待和轉

接，告訴我2個工作日，我說不就是一個退貨地址嗎？客服說，他們各個地區都有倉房，北京啊

，上海啊等等，必須是他們給的退貨地址才有人接收，所以等2個工作日。。。好吧，我之前解

釋那些困難都是白費的，人家是大公司，有程序（這些話都是後來一個戴爾本部給我電話的人解

釋的），我也只能等待。
周六日除了管賣貨的都不上班，相安無事。。。。。
周一上午我聯繫京東戴爾官方旗艦店客服（對於反映質量問題後，全部都是我主動聯繫他們，沒

有一次他們關心的打來電話詢問情況），問他們什麼時候可以把退貨地址發給我，這次等待時間

尤為長，大約半小時才有回復，我說周五反應過觸摸板問題，他說他不知道。（意思就是我還要

從頭給他講一遍，才知道我為什麼要退貨地址），我說你們都沒有記錄和交接嗎？他表示各種無

辜。之後給我轉接新客服，（每次轉接新客服都問我有什麼問題，就是說我都需要把問題重新描

述一遍），然後客服說我這個申請的售後要駁回，我說什麼意思？為什麼駁回？他們又是不明所

以的解釋。剛想生氣，來了一個技術人員的電話，告訴我還要再檢測，問我電腦在不在身邊。。

。我各種無語，我說我周五都反應過問題，戴爾官方技術人員和您公司技術人員都檢測過兩次了

，他說他知道，我說那怎麼還檢測，他說什麼服務單沒通過，我說沒通過你怎麼放不一起檢測，

為什麼左一次又一次檢測，而且我電腦在河北的家裡沒帶到公司，都按原廠包裝打包好了等著快

遞退回呢。他各種推脫，意思就是不檢測退不了。我說檢測的話，我下班到家都快8：30了，他

說沒事，多晚都行，給他發個消息，他都等我檢測。我說那好吧。
之後就是我積累起來最生氣的一次。晚上我和公司打招呼提前下班一會，到家7：30就開始聯繫

該技術人員，之前相互加了qq好友，從7：30到將近10：00我分別通過多次發消息：「在嗎？」

、「您好」、震動、語音呼叫的方式聯繫該技術人員，完全沒有任何反應。期間我聯繫京東戴爾

官方旗艦店客服反映了一下，想聯繫這名技術人員，把我們的對話截圖也給客服看了，我說他說

晚上幫我檢測，客服完全熟視無睹的，用上班時間是周一到周五9：00-17：30和各種無辜可憐的

表情打發我。說實話我當時真的怒髮衝冠又被氣得想哭，我媽說我心理素質不好。我回憶我以往

網上購物的經歷，真的從來沒遇到過這麼麻煩的售後！這可是大名鼎鼎的戴爾啊，美其名曰售後

牛逼的戴爾，戴爾本部也說是直營店，就是這樣的售後，就是這樣一群客服和技術人員。
沒辦法，周二我只能整個電腦包裝帶到公司，從河北帶到北京，2個多小時的公交地鐵轉站和步

行。這名加了我qq承諾多晚都等著幫我檢測的技術人員，9點06聯繫了我，說：「很抱歉，昨晚

上家裡出了點事。。」我特想問他，你家出什麼事了？我還是壓下怒火，直接讓他幫我檢測。經

過再次按照他說的方法檢測後，觸摸板還是不能使用，我用手機將過程拍錄像發給他看，我說能

看到吧，他說能看到，確認有問題，讓我等著退貨地址。之後依然漫長等待，11點多我聯繫京東

戴爾官方旗艦店客服什麼時候能給我地址，她們說可能下午。1點20左右我又聯繫該技術人員什

么時候能給我退貨地址，他說大約2點左右能有人給我打電話。一直等到3點沒有電話，又聯繫技

術人員後，3：15左右有客服打電話核實各種信息後說幫我提交退貨申請，如果沒問題把退貨地

址發到我的郵箱。4點收到公司退貨地址，我聯繫了順豐速遞將筆記本電腦退回。
周三一早7點顯示順豐快遞送貨員送貨，但是一直到晚上都沒顯示簽收。當天下午4-5點收到京東

戴爾旗艦店發來的一條簡訊，內容是同意給我退貨地址，並讓我在快遞單上標明訂單號，且不能

用到付，不能有其他各種額外費用產生，而昨天聯繫我的女客服是戴爾本部的員工，不是直營店

的，她們的說法略有差池，她說快遞費在200元以內就可以，因為是6000元的電腦，所以我發了

保價，費用30元，我擔心運輸過程中有磕碰解釋不清楚。而且她也沒說要標註訂單號。京東戴爾

官方旗艦店發的這條遲來的簡訊和昨天戴爾本部的售後客服前後略有差池卻造成我擔心被拒簽的

困擾，搞得我有些提心弔膽，怕庫房因為沒寫上訂單號，還加了保價而拒收。後來我聯繫了順豐

快遞送貨員，他說退貨的話，戴爾庫房那邊都需要檢測入庫後才能給順豐簽收。。。我說那好吧

。。於是又等一天，在周四下午5點半左右收到京東簡訊，說可以退款了，他們那邊處理過了，

等銀行到帳。。。

這就是整個在京東戴爾官方旗艦店（第三方，但是戴爾直營店）購買筆記本電腦，遇到質量問題

，售後服務及處理的全過程，給大家分享一下，售後快慢、好壞供大家自己衡量！

我個人感覺是整個退貨過程繁瑣麻煩，且京東客服反應速度緩慢、檢測不安排好統一進行，竟然

分成了三次、還有某些技術客服講話不算數，答應好的時間完全不遵守且不予告知。戴爾公司這

么大，您自己不想客戶退貨這些麻煩事，請管控好公司的產品質量；如果質量管控不好，也要至

少做到負責任，規範簡化流程，不要讓選擇戴爾產品的用戶整個購買體驗如此迷茫和費解。

卧槽我和樓上的設計師前輩情況差不多，只不過戴爾所謂的在保換新換了台問題更嚴重的給我。

目前還在踢皮球……提醒大家，珍愛生命，遠離戴爾。

我和你遇到了類似的問題，只能說店大欺客，我都告誡身邊的人不要買戴爾得了

負責不了啊，答主，像硬碟一般是希捷保2年，西數保3年，要是買了硬碟用了一陣子壞了，就是給你換新而已，不會保證數據的，行業都是這樣的。

沒有利益，說一下我自己的經歷

在我電腦即將過保修的前一段時間（15年？），硬碟壞了，聯繫客服，進入一個什麼自檢環節，把錯誤類型發給他，拆機，發送一個什麼碼，確定還在保修期內，讓我選擇，上門還是郵寄過去換新。沒有什麼為難的。

幾天後內存條壞了，也是類似流程，沒什麼為難。

我覺得這售後挺好的。

我的感覺也是dell售後非常差。我一台三四萬的筆記本，經常莫名其妙的突然黑屏，要強制關機再重新啟動，有時候突然告訴運轉。打售後電話就讓我殺毒，殺毒能解決我還用找你們。電話指導檢測下硬體沒問題，然後就不管了，但是我的電腦可是實實在在的經常黑屏啊！戴爾真是夠爛啊。說好的上面服務呢？電腦的價格可是包括售後的，你們做好了么？

我剛剛電腦遇到問題了。之前電腦的音響有點問題會滋滋響，就找了個授權維修點。該維修點（廣州壬豐大廈那個）並不能幫我解決問題，折騰了好幾回，我把電腦拿回來。最近音響出了另一個問題，會嘎嘎響了。看了看，發現後蓋的螺絲沒給我裝上！！！

打電話給這家維修點，沒人接電話了。。我打了官方售後400-881-1852，雖然要經歷語音提示的種種考驗，還好總算讓我聽到人類的聲音。他問了我一系列問題，待會會讓我重裝音效卡，如果問題還是沒解決的話，會派人上門。至於後面的售後服務如何，還要觀望。

我就問他，我能投訴這家維修點嗎？他說他沒法幫我投訴。我問他，這些維修點和你們有什麼關係，為什麼售後政策都不一樣？（比如這些維修點都不包括上門的。）他支吾了一會，我沒聽明白，但他明確告訴我的一點是，以後有問題，直接打他們電話就好！！！

不要相信第三方啦！！！

我在找維修點的時候，還發現網上有很多貌似戴爾，卻有不是戴爾的假官網，會給一些售後電話。但都很可疑。

intel的快速存儲系統, 只是一套驅動而已，你可以去intel網站上下載自己安裝。這個東西只對RAID和Hybrid硬碟（SSD+普通硬碟）系統有性能和功耗改善，對普通筆記本基本沒啥用處，裝不裝沒什麼關係。Intel? Rapid Storage Technology (Intel? RST)
Support for the Intel? Rapid Storage Technology (Intel? RST)

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自己修~或者換家店