景區危機公關該如何做？（例如九寨擁堵事件）

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九寨擁堵事件，最開始從scc—李航微博曝出傳播轉發圖，之後傳統媒體東方早報記者現場發出的報道，加之大眾對十一去哪都是大合照的印象和認知，一個上午炒爆話題。景區雖然反應很快發了情況通報稿，道歉退款，可並沒有消除負面影響，反而受到質疑，應該控制接待人數等。想問有什麼具體可操作的步驟進行這次危機公關？

第一次提問，我自己先答一個。危機公共及時，真誠，善後，還有很多要素了解過，也聽過一句話，一旦發生不可逆轉的公眾事件，危機公關從本質上就要嗜血，要不只能賠死了事。我個人沒處理過這類事件，大概理個思路。

1，官方微博網站的第一次公開言論，簡明扼要，易讀方便轉發。雖然國慶哪個知名景區都有超負荷接待的問題，雖然沒有遊客的不遵守秩序導致擺渡車混亂，景區調度出現問題，再耐心一點不會出現後面失控的局面，但是第一次發言稿不必贅述這些情況。不獨攬責任，模糊承認雙方過失，但不指責遊客，提供後續服務，進行善後退款，增加調控手段，如控制人數，增加車輛等等。總之不贅述過程，注重解決途徑，道歉並賠償。

2，利用第三方媒體平台發布現場其他照片，增加話題。這次景區擁堵一是景區接待問題，二是遊客素質造成。網上攻陷售票廳甚至在擺渡車上留有糞便，到處垃圾和損壞景區公物的照片，在第三方平台發布。

3，第三方平台發布信息之後，兩個結果，一沒有形成討論。二形成討論。如果形成討論國人旅遊素質的情況，景區或者自有媒體不發聲，花錢繼續持續話題，結合天安門11萬人5噸垃圾什麼的熱點繼續討論。

4，討論過程中，景區利用自身資源，聯繫其他國內知名景區，至少一個省市一兩個，發聯合聲明。結合新旅遊法關於國民旅遊素質的法律條例出大招，表明封殺素質低下不遵守文明出行甚至在景區鬧事遊客的決心。但不具體給出名單。所謂景區黑名單。這個的發布至少延後一個星期。不能在風波未平息時出夭蛾子。

這就是我的思路。關於國民出行素質討論有沒有熱度，這個景區黑名單，如果是我做危機公關，都會發布。因為國民旅遊素質這個話題不是一天才有，這話題本身就有一定的輿論積累，只不過沒有一個地方就此做出動作。能藉此出這樣一個五A景區旅遊黑名單，哪怕只有一個空頭銜，也是對景區聲譽的一次挽回吧。只不過公關難度有點大，要聯絡的景區太多。

總之就是，誠懇道歉，解決善後，增加話題，最後表明立場。

單純從危機公關上討論這次事件，不做道德審判，與這次事件本身是非無關，我問題的初衷是如何做好一次成功的危機公關。如果有更好的方案，請多指導。

危機事件最核心的是處理好危機相關方

1、事件當事所有遊客

2、怕事不大的媒體

3、企業領導行業協會政府領導

4、圍觀閑人

他們所處的位置，他們需要的態度，方案，決定了你的公關應對取捨。

態度、時間、方案、策略都是圍繞以上展開。