如果我是攜程，如何應對100億坑人危機？

假期，一篇《一年100億？揭秘「攜程」坑人「陷阱」》的文章被刷屏了。

這個文章列舉了很多事實，來說明攜程的「惡」，主要有：

1、預定機票，默認加入酒店、專車優惠券費用，難以取消；

2、預定高鐵、火車票中默認開通VIP優先出票功能（即使票量充足）

很多人轉發、點贊、吐槽。

這時候，對於攜程來說，意味著一場很嚴重的危機。

我經常說，任何成功的營銷和傳播都是天時、地利和人和共同作用的結果。

我現在想說，任何一個危機的爆發，也是天時、地利、人和共同作用的結果。

因為，國慶長假，人們對所有旅遊、出行的新聞和信息都無比關心，此為攜程危機爆發的天時。後來，我才得知，這個文章不過是今年4月的一個舊文，但是在國慶長假這個天時發出來，就比任何其他時候都能產生引爆；

因為，每到長假，都是朋友圈攝影大賽的時刻，有人甚至說，人們出去玩，不是為了去玩，而是為了曬朋友圈，是社交壓力，所以攜程危機的引爆在朋友圈這個地利。

當然激發的人和也很重要，因為很多人有過類似的經歷，所以看到這個文章，才會感同身受，產生轉發。

10月7日下午消息，攜程通過其官方微信公眾號「攜程黑板報」針對近日網上出現的公眾號文章做出回應，稱文章內容並不屬實，「100億」純屬造謠誹謗，沒有任何事實依據，攜程也將保留追究這些公眾號法律責任的權利。

危機公關的招數有很多，偏偏攜程選擇了一個最壞的。

這個聲明沒有解決根本的問題，因為文章雖然是四月的舊文，但是裡面很多的東西是真實存在的，而且很多人都遇到過類似的問題；雖然裡面很多東西都改正了，但類似的東西現在還有，我也曾經是受害者。

如果我是攜程的公關負責人，我該如何來做呢？不妨作為一個學術問題來探討下。

任何一個危機公關的應對，都可以有上、中、下三策，都可以有防守、相持和進攻三種做法。

A方案：誠懇道歉，提出解決方案。這個方案就是將任何負面當做好的建議，不管這個是不是舊文，不管你是不是已經改正，不管作者是為了蹭流量還是有惡意，但能成為熱點，能被那麼多不相干的人轉發，都說明自己和用戶滿意的目標還有距離。這時候，任何好的企業都需要誠懇虛心，感激提出問題的人，承認不足，並給出實質性的改進措施。如此便可化危為機。

B方案：沉默是金，斗轉星移。這個方案就是裝死，鴕鳥戰術，別小看這個方案，在這樣一個熱點輪動頻繁，大多數網友是吃瓜群眾的時代，很管用。你只要裝作不知，或者發一個很虛的、空洞無物的聲明，不要再激發進一步的關注即可。或者期待另一個大事件產生，搶了你的風頭，或者什麼都不做，因為假期馬上結束，等到10月9日上班，肯定一大波的懷念假期、痛恨上班的帖子會到來，這時候，誰還記得攜程的100億文章？

C方案：進攻、進攻、進攻！這個方案是進攻，將火燒起來，不是救火，而是將火燒到對方的後院。你可以說這個文章是營銷大號為了10w+，是咪蒙式的套路，你是受害者；你可以說這個是競爭對手在黑自己，你是受害者；你可以說那個原作者是受害妄想症……每個套路都可以走下去，深入下去。但需要注意，官方這時候要迴避，將標槍交給第三方吧！

從防守到相持到進攻，哪個是上策、中策和下策？真的沒有定論，需要具體情況具體分析，需要因企業而異、因危機而異。

當然，作為外人，是站著說話不腰疼，一個公關的決策，不是公關部所為，而是內部很多部門溝通、協調、妥協的結果，是一個企業的價值觀的反映，是一個企業負責人的性格的映射。你有什麼想法，可以留言給我。