大住宿領域，服務究竟可以有多極致？

01-29

前段時間，有人在網上提問，未來的趨勢是什麼呢？是雲計算、大數據、智能穿戴、虛擬現實等嗎？我說，這些都過於虛無縹緲，但是，有一件事一定是未來的趨勢，而且將持續相當長的一段時間，那就是消費升級。

方便了打車出行－－滴滴，

方便了短距離出行－－摩拜、ofo，

改善了外賣行業－－餓了么，

改變了傳統房產中介－－愛屋吉屋

......

其實這些新的模式對原有模式談不上顛覆，說是一種改良升級更為貼切。還可以看到，上述幾個熱門的新商業模式，都集中在「衣食住行」等人類最為基礎的需求領域，可見，我們對於自己的生存環境，遠遠沒有達到「滿意」的程度。

今天，宏民想介紹一下有關「住宿」這一領域的消費升級。前段時間，我對話了源淶國際合伙人&總裁陳瑩女士。在此之前，我就了解到，源淶國際是高端公寓資產管理及運營商，有整棟式、分散式、高端會所等約1500多套，而這個數字將在2017年不斷倍增。

源淶國際合伙人&總裁陳瑩

大住宿領域的新格局

談起住宿，可能最為常見的就是酒店了，大眾對酒店已經非常了解，目前各家酒店集團選擇不同市場檔次定位戰略，全面覆蓋型、高檔集中型和低端集中型品牌格局現已基本形成。

隨著行業細分差異化的發展，出現了酒店都不知道如何應對的「友商」：公寓、共享民宿、短租等。他們的出現一下子把原本看似成熟、飽和的住宿行業的天花板給掀了，我們統稱這些新舊住宿形式為「大住宿」領域。

對於公寓和民宿領域，國務院發布《國務院辦公廳關於加快發展生活性服務業促進消費結構升級的指導意見》國辦發〔2015〕85號，首次點名「積極發展客棧民宿、短租公寓、長租公寓等細分業態」，並將其定性為生活性服務業，將在多維度給予政策支持。

公寓行業從行業前景來看，是非常積極樂觀的。據專家分析預測，服務公寓市場在2015-2025年期間，複合增長率將高達15.8%，到2025年，長租公寓整體市場規模可達6371億元，並佔整體租賃市場規模的25%份額，市場潛力巨大。到2020年底，服務公寓總量超1000萬間。在中國，服務公寓已經發展了15年之久，目前市場上大大小小的短租/長租公寓品牌有上百家，大多數公寓屬於分散式、零散式經營，無序競爭，市場格局尚未形成。

共享民宿及短租行業也是旅遊行業的一個環節，「互聯網+旅遊」的創新模式。目前來看，無論是客戶量還是交易額，都屬於起步階段。經過了2012年初創高峰期，2013年冰火兩重天，2014年行業第一輪洗牌，2015年熱度再現，到目前，行業格局初現。

源淶國際合伙人兼總裁陳瑩認為，未來共享民宿及短租的發展方向還是會集中在垂直需求發展以及微創新。比如價格細分，年齡細分，性別細分等。不過在線短租市場快速發展的同時，名不副實、以次充好的房源屢見不鮮，由於監控設施不全、管理混亂等問題導致客戶住宿體驗差，甚至引發安全問題，這也對互聯網民宿發展提出了更高的要求。國內共享住宿行業，也在推進民宿這種非標準化住宿的標準化進程，力圖用全新行業規範提升中國泛住宿產業市場的整體水平。

有溫度的服務

提到消費升級，大住宿領域是服務行業，本身就是一種消費升級。我越來越發現，好的服務一定不局限於豪華高端的硬體、溫文爾雅的服務態度，應該是某種更走心的服務。源淶國際把這種服務叫做「有溫度的服務」。

談起「有溫度的服務」，陳瑩表示，源淶國際早在成立之初就引入互聯網思維，搭建內部IT系統來管理業務、人員以及成本核算。2017年源淶全面啟動互聯網化戰略，旨在線上線下的深度融合，提供最好的租住體驗和服務。客戶不僅可以手機定位找房、預約實地看房、在線簽約、支付租金、管理賬單等，還能享受到多樣化的金融服務、本地化生活服務，例如授信免押金、維修、清潔、家政等等。為了更好地幫助客戶節約選房成本，未來源淶還將會開發裸眼VR在線看房、智能選房顧問等功能。

智能選房顧問就是人工智慧的一個應用場景，客戶通過語音或文字的形式描述對房屋面積、裝修、配置、地理位置的要求，系統根據計算推薦出匹配度最高的房源供選擇。類似這樣的場景還有許多。人工智慧一定是互聯網行業發展的趨勢，工業時代的標準化終將成為過去式，非標個性化體驗的市場接受程度會越來越高。

前面講的，都是一些可以用互聯網思維以及硬體、軟體可以來實現的功能性。這些功能性，只是為源淶國際公寓更有溫度的服務客戶增加的可能性和便捷性。源淶國際將傳統與新型的客戶服務渠道相融合，拓展服務渠道，豐富服務方式：400電話，在線客服，官網，官微以及目前正在研發待上線的APP，線下客戶答謝會，春遊等特色活動，我們建立更多的和客戶相溝通的橋樑，為的就是和客戶更貼近，更有效的接近客戶，更及時的解決客戶的問題，360度提供客戶服務，促進客戶忠誠度和滿意度的提升。

互聯網思維＋硬體、軟體所提供的「有溫度的服務」，對比傳統酒店的服務是一種消費升級。

住過酒店的人都知道，傳統的對客服務理念比較單一，客戶服務渠道單一，所以滿足客戶的需求比較單一。比如傳統酒店的客戶服務系統，能記錄客戶的基本信息、喜好等，在客人入住期間噓寒問暖等已經是非常高品質的服務了。當新的客戶服務渠道開發出來後，源淶更立體的貼合客戶的需求，從而能更深的滿足客戶的需求，在時間和空間上延伸我們的極致服務。比如，APP的應用，在客戶離開公寓的時候，我們同樣可以延伸我們的服務。客戶旅行到異地的時候，我們通過合作夥伴，及時的給客戶提供當地生活信息及優惠信息。而對我們的高凈值客戶，我們也提供多樣化的金融服務。這些都是從傳統領域的單一服務，延伸在新思維、新技術應用之後，更立體的服務。

租房買房兩種理念

宏民了解到，源淶國際有一年以上的長租服務，這基本就是當地常住居民了。在「北上廣買房限購」的大背景下，長租是不是也是一種好的選擇呢？

陳瑩表示，其實早在2013年源淶國際創始人就看到房地產租賃市場的大藍海，於是創辦源淶實業有限公司，打造高端公寓運營品牌「源淶國際」。創始人敏銳的前瞻到「人們在商旅出行中尋找獨特的體驗而非產品」，「國內外人口遷移所導致的新居民的住宅需求,這些新居民通常先租房後買房」、以及歐美管理者往往沿襲歐美的習慣，會採用「租賃」的方式安居。基於對市場前景極其正確的判斷，並依此擴大品牌旗下產品線，提供長租和短租多重選擇，致力於為客戶提供更多選擇的住宿方式，引領這一場泛酒店行業的變革。

與歐美相對成熟的非標準住宿市場相比，目前中國非標住宿還在起步階段，運營管理模式多種多樣，行業標準亟待建立。對於這部分市場人群，他們本身對地理位置，周邊配套生活環境，房間品質以及個性化服務的要求都是極其敏感的。高凈值人群更在乎生活方式及生活的質感，對細節有高標準的要求。源淶國際在更細節上幫助客戶更能享受高品質的人生。

長租其實就是「家」，客戶對服務會更加敏感。對此，源淶國際分散式的服務公寓，給了客戶在地理位置上更多的選擇，而同樣享受源淶國際提供的高品質的客戶服務。長租客人的需求和酒店短住商旅客人的需求是大不同的，做為家庭「居住」的需求更多更細緻。從繳水電煤、電器保養到私人行李打包物流，源淶都為客人提供協助。

比如，客戶要去國外度假2周，但是家裡的寵物和植物無人照料，源淶國際會幫助客人代為照料寵物及植物。當然，這些更加個性化的服務都是建立在信任的基礎上的，源淶國際和客人長期保持良好的互動，建立起了深厚的信任感，所以才能將服務做到另一個高度。服務和品牌就是這樣相輔相成的，創新服務打造特色品牌，優質品牌為服務品質保駕護航。

源淶國際一直倡導「品牌是有溫度的，服務是有溫度的」，陳瑩總裁說到：「預知客戶的潛在需求，用好服務來打動人心的才是好品牌」。看似微小的服務往往能博得客戶的大認可。客戶是否選擇我們的服務，是否選擇公司的產品，往往就在於這個服務的溫度。用我們服務的溫度來豐富品牌的靈魂，這個「溫度」就是我們的態度！

「服務公寓」首先是以服務為賣點。大多數的服務公寓也比對星級酒店的運營進行了很多精細化的服務。源淶國際在此基礎上，針對長租客人的獨特性，我們開發了不少更為個性化的服務。

比如，源淶還可以特別為客戶提供宴會設計，邀請函設計，跟拍及後期電子相冊及相框製作一系列的為客人量身訂製的宴會服務。我們提倡環保的理念，會針對客戶的需求，為客戶的家宴需求提供設計相應的電子邀請函，為客人提供宴會布置方案等協助，以及後期為客人製作電子相冊等。

談到這裡，陳瑩會心一笑說到：「我們希望客人在源淶國際擁有人生中更多美好的時刻，我們非常願意和客人共同見證這些瞬間。」

文／趙宏民一篇創始人，媒媒噠聯合發起人