弱勢群體我認了，但好歹給我一面「玻璃」保命

作者按：

三尺櫃檯，一面玻璃是一個櫃員的所有空間。眼帘所見全是營業大廳里的人來人往，熙熙攘攘。

我是一個算不上新人也算不上舊人的櫃員。在銀行的二級分行已經幹了四年。櫃檯坐得久了，客戶多了，自然奇奇怪怪的事情也遇到得多了。

林子大了什麼鳥都有……

本文建議閱讀時間6min

文 | 澹臺墨左

01

不是貴賓的貴賓客戶

某天早上8點半，保安師傅準時打開網點的捲簾門。門外早已等待多時的客戶準時都涌了進來。

這時，「麻煩」也隨之而來。

櫃檯里，正在低頭準備單據的我，突然聽到有人狠狠錘擊我面玻璃的聲音。「砰砰砰！」生怕我沒聽見還邊錘邊吼，我抬頭看到的是一個怒氣沖沖的中年阿姨。

「你們銀行怎麼回事的？」阿姨看到我，整個人的臉憋得更紅了。

我莫名其妙地看著他，站起身，努力擠出一絲微笑，打開擴音器，問道，「阿姨，發生什麼事情了？」

在對方邏輯混亂的描述和反覆碎碎念中，她對我們銀行「不滿意」之處逐漸變得脈絡清晰起來：

原來我行銀行卡近期在搞一個活動，每日前200名客戶在我行ATM上辦理轉賬匯款業務，即可抽獎。而這位王阿姨買完菜以後，8點10多分來到我行門口，看到ATM正處於維修狀態（其實是大堂經理和內勤正在ATM機後台例行檢測、加鈔），就一直等著。

等到8點20多分，ATM恢復正常以後，她再行轉賬，界面提醒她「名額已滿，不能抽獎，明日再來」。

「你們賠！」王阿姨非常憤懣，「萬一我能夠抽到特等獎呢！再不濟，二、三等獎或者紀念獎總有吧！」

整個大廳里的客戶有些幫著王阿姨說話，有些也勸說王阿姨並不是銀行的錯。

大堂經理雖然一臉無辜+無奈，但也只能輕聲細語地給王阿姨解釋「維護、檢查都是規章制度……」之類的。

「這不行，你們這什麼制度？因為你們的制度，我受損失了。」王阿姨劈頭蓋臉對著大堂經理就懟。

大堂經理白皙的臉蛋上有些泛紅。

我們都默不作聲地聽著，有些不知所措。

「我也是講道理的人……」王阿姨這麼一說，頓時就開始講了一堆道理，說罷，又補充了一句，「反正特等獎、一等獎我也不要你們賠，蘋果平板要賠的。」

所有人面面相覷。我側過臉，自顧自地整理東西，也不管她怎麼說。

「你們什麼態度？我受了損失，你們一點反應也沒有咯？」王阿姨越來越大聲。

周圍的客戶們都有些議論，還有客戶提出來，「賠蘋果平板倒是很難，其他總歸是要賠的嘛」。王阿姨甩甩手，「不行，我就是要他們賠蘋果平板。」

小組長上前與王阿姨表示了抱歉。

王阿姨完全不理會，擺擺手，「不用道歉，我就是要賠償。否則我就投訴你們。」櫃檯內的員工都關了擴音喇叭，議論紛紛，有主張「不理她，隨便鬧」，有主張「小禮品送一下，打發了就行。」

小組長感覺力不能逮，就打電話給了營業部主任。

營業部主任仔仔細細地了解了全過程，便問，「現在這位客戶在哪個櫃檯前？」

「在3號櫃檯前。」

「讓3號櫃的櫃員把客戶領到二樓的VIP客戶接待室。我在這裡等他們。」主任一字一句地嚴肅說道。

「明白。」

我向客戶王阿姨說明了情況，引導著她走樓梯上到二樓。進了VIP客戶接待室，主任給王阿姨泡了一杯茶，一頓寒暄過後，開始聊王阿姨的事情……（劃重點，敲黑板，注意是「聊」……不是「談」。）

我對主任的說話方式簡直驚呆了，這哪裡像是在處理投訴啊！主任時不時地給王阿姨講點「題外話」，有時說些其他客戶與我行的合作，有時又跳躍到家長里短的一些本地特色生活趣事。

王阿姨的態度此刻出乎意料地好。

主任又拿出理財宣傳折頁向王阿姨推介，還把只有VIP客戶才能享受的精美小禮品贈送她。

王阿姨又是感謝又是誇讚。

末了，王阿姨還跟主任說，「反正家裡挺近的，以後有預期收益高的理財記得跟我打電話。」我幾乎驚呆地跟隨著主任把王阿姨送到行門口。

目送她遠去後，主任回過頭來問我，「你知道下一次遇到這樣的情況應該怎麼辦了嗎？」我使勁點了點頭，不得不感嘆主任的「套招」真的絕了！

02

一炮雙響」的輿情危機

如果你「足夠幸運」，興許還能碰上「雙響炮」投訴呢。我自己親身就經歷過一個。

理財客戶經理帶著剛退休的周大爺來辦理開卡業務。周大爺因為眼神不好，行動遲緩，開卡單上幾乎是寫幾個字就要進行塗改。

剛開始，我要求周大爺重新填寫開卡單，他都答應了。時間一久，他難免有點牢騷：「這麼一次又一次地重寫，你們銀行欺負我年紀大是吧？」

我有些委屈地回復，「周大爺，我們是有規定的，開卡單上不能塗改。」理財客戶經理皺了皺眉頭，「我幫周大爺來抄一遍基本信息，簽字由他本人來簽。」

周大爺連忙誇獎客戶經理，「兩個小夥子，還是客戶經理小夥子腦袋瓜子比較靈活。本來就說開個卡就幾分鐘，現在弄來弄去開了十多分鐘了。」

我無奈地吐吐舌頭。

接下來一連串的事情，更讓我始料未及的尷尬：

開卡需要出示身份證，周大爺沒帶，還拿出老年卡作為證明，只能讓老伴回家取來。

周大爺一開始認為理財的預期年化收益率就是等於最終收益率，當理財經理解釋非保本理財產品也會損失本金，周大爺覺得我們是在騙他，因為別的銀行都沒出現過。

最後，填寫風險評估書，周大爺又不能理解，只能讓理財經理邊念邊填。反反覆復地折騰下來，我和理財經理臉上都沁出了滴滴汗珠。

結果，在這個節骨眼上，櫃面系統突然卡住了。

我滿頭大汗地一次又一次地讓周大爺「稍等一下」「再稍等下。」

周大爺安靜地等著。

老伴倒是不耐煩了，自顧自地說道：「現在的年輕人辦業務速度真的不行，都跟實習生一樣。坐在櫃檯里，空調吹吹，電腦人人一台，真的輕鬆。」

還沒等我解釋呢。

老伴又問理財經理，「現在國家允許銀行破產了，在你們銀行買好理財，你們會不會跑掉啊？」

理財經理尷尬地笑了笑，仔細地解釋了下。

周大爺做得久了有些不快了，說再給我幾分鐘，還辦不好的話，不但業務不辦了，還要投訴我們的業務水平。

爭執間，一名客戶在等候區一言不發地看著全過程，突然對著我的窗口拍了一張照片就走了。

也就過了幾天，本地的一個論壇上出現了一篇帖子《某某中型銀行無視客戶，這種服務態度只能令人呵呵。》

小組長把論壇截圖給我看，帖子大概內容直指某櫃面人員（我）在辦理業務期間與老年客戶爭執，態度語言惡劣，並且無視其他等待辦理業務客戶的感受。

這個消息不脛而走以後。

很多同事都為我叫屈，紛紛在帖子下方回復。

結果更為尷尬的是，該帖子逐漸上升為熱點。

事後，得虧主任再次出手處理此事。

03

我也想要塊玻璃

確實，銀行里里外外為了規範、合規而「守則」、反而給客戶留下了「刻板服務、態度強硬、故意刁難」的印象。

也許，在很多人眼裡，銀行一直是「強勢群體」，客戶是「弱勢群體」。錯，至少銀行人肯定是「弱勢群體」。

有句話說的好，「上面千根線，下面一根針」，行里任務多事無巨細都會找到底層銀行人，我們上哪說理去呢？

有天，一低櫃同仁看我在吐槽，湊過身說：

哥，我還羨慕你們高櫃前面有塊玻璃呢！

至少客戶打不到你們……

續

後記（請滑動查閱）

第一則案例中，主任的「套招」

其一，先給予客戶尊重。我們沒做到的這點，主任都做到了。我們的沒理會、沒回應、沒禮遇讓客戶始終處於暴躁狀態；而主任通過VIP待遇的接待處理，給對方以情感溫暖、服務熱情和足夠的尊重在，自然化解雙方的衝突。

其二，不聊重點地處理投訴。主任知道客戶明面上要的「蘋果平板」，其實要的「受尊重的分量」。與其明著討價還價，不如就著對方的生活認知，多聊一些對方感興趣的話題來轉移注意力，拉攏關係，融化矛盾與隔閡。

其三、最後給予她其他想要的。除了尊重和服務，禮品、獲利都是她想要的。畢竟每個人心中，都有軟肋，都不是堅硬的磐石，總有真正的關切點可以抓住。

第二則案例中，主任的「套招」

第一步驟，他帶著小組長以探訪客戶的名義，給周大爺和他的老伴送去了生活用品，關心他們的生活，同時動情講述了行里以往的一些人和事。減少後續矛盾的同時樹立了單位的良好形象，這才叫真正的「一炮雙響」！

第二步驟，主任要求行里所有的人在帖子變成「版面精華帖」之前，不要再回復帖子，也不要反駁網友提出的看法，全體保持靜默。因為在輿情還在升溫時，莽撞聯繫版主刪帖，效果可能會適得其反，不如儘快將它扼殺在「萌芽階段」。

第三步驟，他查閱了這名「網友（客戶）」的歷史發帖，發現對方竟然在三年間對十幾家銀行的服務提出質疑，可以初步斷定為「碰瓷」。於是，主任鎖定該名客戶後，借著約談動之以情，曉之以理，並希望他以後「多提寶貴意見」，我行將會「持續關注」。

最終，以該網友默默地自行刪帖為結束，完滿地解決了這次輿情危機。

事後，主任告誡我們，不管是遇到「無理取鬧」的客戶，還是「碰瓷」客戶，一定要堅守制度和原則這兩條「底線」，底線之上，都可以談，可以靈活、友好地談。

本文原創於所有理財師都關注的微信公眾號「麥策家」

原文鏈接：弱勢群體我認了，但好歹給我一面「玻璃」保命