溝通力第二講B：駕馭口頭溝通的要點

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沒有什麼溝通方式能取代一次真誠的面對面溝通 —— 簡凡

為什麼重要

在很多大型外企中，中國人會做，印度人會說，但經常是印度人比中國人獲得更多的機會——能力本身是基礎，但不會溝通和表達就像沒有點睛的龍，甚至還可能是添足的蛇。

何時使用口頭溝通

書面溝通往往是解決相對重要的事情，口頭溝通是解決相對次要的事情，以及最最最重要的事情。

要點1：要主動去溝通，溝通的責任在自己

我有個朋友，畢業時進入一家500強企業做管培生，但一開始並不順利。於是他的老闆給他量身定做了一項規矩：每天給三個合作夥伴打電話，每次聊15分鐘以上。這一招非常靈驗，通過強制溝通，很快他的表現就從被質疑提升到良好水平。

新人（或者到了一個新環境），最要不得的就是自己閉門造車，有問題不敢問，討論中有想法不敢表達。而且，請珍惜剛剛入職或者到崗的第一個30天吧，這是非常寶貴的」幾乎」不怕問錯問題的時間，錯過了會追悔莫及。

要點2：首選一對一的溝通

別不信邪，這應該是所有國家文化、所有類型企業的共同特點：

• 開特大的會不解決任何問題
• 開大會解決小問題
• 開小會解決大問題
• 最重要的事情都在會前解決

簡校長的經驗，一般一件重要的事情，其中的關鍵人也不過就是3-5個。先做好和這幾個關鍵人物的一對一溝通，絕對是解決問題的最快速、最有效方法。

這裡還要提一下正式溝通和非正式溝通——兩者其實都必須具備。既要能在會議中有理有據有節，也可以夜市裡推杯換盞談心。甚至很多時候正式溝通就像是舞台上的亮相，非正式溝通就像是台下的練功。功夫練到了，台上的表演就是水到渠成。

要點3：重要的事情說三遍

我曾經給一家500強企業做運營優化項目，他們有完善的業務流程和職責分工，所有的溝通似乎也都在做，但事情卻做不好。和他們COO溝通時，COO非常認可，」說明他們平時只有『溝』，根本就沒有『通』」。這其實是很多大企業的通病，刻板的流程反而會導致溝通的形式主義，因為大家很多時候只是在OA，郵件，會議中交流，忽略了上邊說的第一點日常交流和第二點一對一的溝通。

借用一個我道聽途說的例子，不確定記得是不是準確，但我覺得很適合用在重要溝通上，所以我再發揮了一些 -- 日本人做事情是最嚴謹的，他們重要的事情不僅僅說三遍，而是用五種形式：

• 第一遍，我告訴你重點信息是什麼
• 第二遍，我告訴你為什麼要這樣做，讓你了解背後的道理
• 第三遍，請你談一談你的理解，看是否一致
• 第四遍，請你嘗試做一做試試看看是否會出差錯
• 第五遍，對於出現的差錯，一起討論未來如何避免

要點4：沒準備好開始一段談話，或者沒有時間來專註溝通，就最好不要開始

當年我剛剛加入寶潔的第一天，有一位前輩走來找我對面的另一位前輩談點事。他的開場就是」Tony，你有沒有兩分鐘時間？」，得到的答案是」沒有，下午我再找你」。

後來我也養成習慣，找別人前會先問是不是方便，會盡量把我要說的事壓縮到最短。在自己沒空的時候如果被問到」有沒有兩分鐘時間」：

• 如果是好哥們：」滾」，然後他會知趣地晚點再找來或者先發郵件
• 如果是美女或者上司：」忙瘋了啊，不過你有事還是可以先聊兩分鐘的」——最後往往不止兩分鐘，但也不會差太多，否則我還是會打斷另約合適的時間的
• 如果是很靠譜的同事：」抱歉這會在忙XX，11點前要交。下午2點我有空，到時去找你？」，然後2點談一下搞定
• 如果是不靠譜的同事：」抱歉沒空啊，等我空了找你」，然後等他自己再過來找我，其實很難說他會不會回來了

從此不再隨意讓別人打斷我的工作，也確保每次溝通用最少的時間達到應有的效果。

要點5：注重結構——」溝通」不等於」說話」

重要事項的彙報或溝通，請按照電梯測試的標準要求自己，簡明扼要說重點，然後聽取對方的反饋，之後根據對方的需要再分層展開。

比如，我看到很多人說事情是這樣的：

• 有這麼個事兒，包括三個方面，分別是A，B，C （這一步一般人都不會出錯）
• 首先說A；A1……；A1.1……；A1.1.1……；A1.1.2……
• ……

聽眾聽不到全貌，反倒陷入到沒有必要的細節里。過程中不是沒有交流，就是一討論就發散，容易脫離主題。

如果換一種方式：

• 這個事情有三點，分別是A，B，C
• 其中A的重點是……；B的重點是……；C的重點是……
• 你看對這些重點哪裡比較感興趣，我們詳細展開？如果沒有的話我就繼續按順序介紹。
• A1……；A2……；A3……

對這部分有沒有問題？沒有的話我現在講B（更細節的信息是根據對方的興趣或者問題來提供的，而不是撒胡椒面一樣攤開說的）

至於說的溝通結構，其實有很多種，大家可以去搜，根據話題選用。這裡介紹一種，寶潔公司銷售部的工具，叫Persuasive selling 5步法。據說這個工具的開發得到過心理學專家的建議，可以大幅提升聽者的興趣和接受意願。這裡賣的可不局限於產品，而是任何idea，所以工作、生活中都可以應用：

第一步，指出我們遇到一個什麼問題

第二步，這個問題有什麼重要影響，為什麼值得重視

第三步，我建議的解決方案是什麼

第四步，這個方案為什麼會見效

第五步，我們一起做一件事，是一個非常簡單的下一步，讓方案付諸行動

要點6：80%的時間用來傾聽

傾聽的重要性和練習在第一講中已經介紹過了，這裡不再強調。如果沒有準備好傾聽（比如上一條說的沒有足夠的時間），我會建議暫時不要著手重要問題的對話，否則適得其反。

要點7：過程中及時總結

溝通中會說到很多問題，有些落在自己是否理解上，有些落在自己要採取的行動上，有些要看對方是否理解，所以不能一味的」好……是的……」。在溝通過程中每完成一個環節，應該用以下的句式及時進行總結：

• 「我總結一下我的理解……」
• 「那麼接下來我要做的是……」
• 「xxx這部分我理解了，同時有一個問題我確認一下，……」
• 「這個問題我還有些不同想法，但先放在這裡，我們進行後邊的部分」
• ……

總結時每一條盡量覆蓋5W，確保理解沒有歧義。

要點8：一定要提問

以前給客戶或者團隊做培訓，講到文化差異時經常舉一個例子：每次會議或者培訓，如果問大家」有什麼問題」，日本和韓國人就會一言不發，即使被點到名也很靦腆，說不出太多的內容；中國人大部分不主動發言，但其實有想法，如果被點名發言通常能說的很精彩；印度人不管主持人問不問，都是爭先恐後地提問，但質量不敢恭維，經常問一些無意義的問題。但畢竟人家氣場非常自信，又救了場，所以效果不錯。

在溝通中，提問是確保自己的理解、對方的理解準確的重要的工具，甚至是溝通過程中唯一能使用的工具。更重要的是，提問是職場正式場合展示自己能力的一張名片。提問是如此重要，所以下一講會用整整一篇專門講提問的能力。這裡就先提示下重要性，且聽下回分解。

要點9：注重對方的情緒信號

能夠直接感受到對方的情緒，也是我不斷強調一對一，面對面溝通的重要原因——想想看，如今你聊微信是不是都需要帶上表情，否則會擔心對方會錯意。工作和生活中更是這樣，溝通中面部表情和體態傳遞的信息比語言出現的更早，變化更快，更直接，更不好操縱。通過感受對方的情緒，可以及時調整自己的溝通方式和內容，這需要你保持和對方的目光交流，留意對方的變化。好的溝通氛圍，對方的心態是開放的，不提防，不保留，能自由地陳述意見，輕鬆表達自己的想法，是真的「想說」。溝通中切不能心急，首先先要營造好氛圍，才能開展正題。

我曾經有一次在項目上訪談客戶的二把手，對方一上來就說，你這個項目的內容不歸我管，我們就不要談了。我嘗試鼓勵他介紹下他對項目的期望，他還是只有那句話，「你們不用和我談」。但當時他人並沒有做出要離開的姿態，於是我再嘗試，說」我們項目中有些觀察和感受，和您交流一下」，於是逐一講出我們項目中發現的問題，以及問題的影響。此時就可以觀察出他對哪些問題感興趣，再順著這個話題談下去，最後效果就非常好了。

觀察對方情緒上，各人的天賦差異很大，但還是可以學習訓練的。我這裡就不展開了，推薦大家有空看看一部美劇」Lie to me」，裡邊有不少面部微表情的知識可以學習。

其他有關口頭溝通的小建議

• 隨時準備好一個1分鐘的自我介紹——給新認識的人留下良好的、impressive的第一印象（抱歉說句英文，impressive要翻譯就會寫成」引人注目的」，總覺得缺點什麼）
• 接上條，如果身在外企，和中國人溝通時，盡量不要中英文混雜。如果是同事還罷了，不是同事的話最好用了英文捎帶解釋一下，確實找不到貼切的翻譯
• 多關注時事熱點，積累一些談話開始階段的破冰的素材
• 不要在對方沒有充分時間的時候溝通——受損失的往往是自己
• 有禮貌，但不要過度禮貌，比如對同齡人畢恭畢敬的說「您」——會疏遠彼此的距離

延伸閱讀

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最後的話

慣例，最後一件事，在寶潔的時候有一個原則，」Do what you say and say what you want」，翻譯過來就是」言行一致，並且心口一致」。雖然可能有時候要採取一些迂迴策略，但大的方向上，不要為了溝通的效果而傳遞違心的信息，這既是個人長期發展的最短路徑，也是解決眼前問題的最務實的方法。