用『用戶可以接受的方式』教育用戶

一、用戶教育

互聯網從最初出現到現在得到廣泛應用，用戶無疑是其中最重要的要素。

用戶通過興趣、學習、培訓、要求等各類方式了解到互聯網，並逐漸使用互聯網，這個過程是一個逐步發展的過程。

剛開始用戶不知道如何打字，不知道如何聯網，也不知道聯網後可以做什麼事，這個時候用戶教育是個重要的話題。

記得我最初接觸互聯網的時候，首先學習的是「輸入法」，當時拼音輸入法還不夠成熟，熱門的是「五筆輸入法」，在學習五筆輸入過程中，我主動去了解輸入法的概念，了解各種筆形，然後想方設法利用各類機會練習。可以說這個時候的用戶教育還是「用戶主動了解」為主。

隨著計算機教育的普及，很多學校和培訓機構最初加入到了用戶教育的大潮中。通過開班計算機課程，即可以吸引學生，也可以為學校，培訓機構自身創造更多的收入。經過20年左右的發展，計算機，互聯網已經變得非常普遍，但「用戶教育」仍然是互聯網產品關注的主題。

用戶教育在各個互聯網領域，包括搜索，電商，遊戲，以及互聯網金融等領域佔據著越來越重要的作用。通過用戶教育，可以提升用戶認識與用戶心智，同時可以更快速的制定「用戶標準」，從而為企業在市場確立主導地位提供有力的武器。

二、教育的目的

在互聯網理財領域，主要的幾個要素有如下幾個：用戶，市場營銷，金融產品與服務，資產管理。這四個要素有著緊密的聯繫：

用戶通過市場媒介和市場營銷手段了解財富管理機構的產品和服務，除去市場能力以外，用戶接觸金融產品和服務還需要匹配度。而用戶群體自身千差萬別，每個人的認識水平，知識背景都各不相同，不同水平的用戶使用同樣的產品和服務，這個過程存在著「認知差異」，只有「認知差異」消除，用戶在使用產品過程中才會更加順暢。

用戶教育的目的可以總結為一句話「消除認知差異」。

三、用戶教育的方式

用戶教育的方式，從互聯網歷史上來看主要有如下幾種方式：

方式1：主動學習

能激發用戶自身的動力，可以通過興趣吸引，利益吸引，引導用戶學習，這樣的方式是最有效果的。同時輔助不同級別用戶不同的產品服務，學習課程等。

方式2：課程培訓

通過和用戶所在機構合作，以及各類方式設立專門的課程培訓形成教育方式。這方面網易公開課是比較好的課程化培訓方式。

方式3：用戶問答

問答方式是較好的學習方式，通過針對性的問題和有效性的答案，用戶可以獲得更高效果的答案。包括知乎、Quora這類問答服務，是可以滿足用戶需求的更好服務。

方式4：社區互動

通過社區的方式，組成用戶小組，有共同話題和需求的人群通過社區話題 互動的方式相互學習，從而完成知識的理解與學習。

方式5：大V引導

微博的大V一方面有名人效應，為用戶拉新有幫助。同樣有名氣的大V也是實現用戶教育的方式。大V作為教育方式一定要注重規則的制定與大V的管理，如果因為大V自身利益導致錯誤引導，帶來的風險也很大。

四、用戶能接受么

雖然有很多用戶教育的方式，從理財機構來講，也需要提供更好的用戶教育服務。但歸根結底，還需要問一個核心的問題，就是「用戶接受這樣的方式么?」。

主動學習的方式，需要很好的興趣引導，用戶才有價值。

課程培訓的方式，如果課程很長，難度很大，缺少樂趣，這個時候用戶往往也很難買賬。

用戶問答的方式，往往比較直接，如果答案質量無法把控，往往很難學到有用的。

社區互動的方式，雖然比較傳統，操作起來難度低，但仍需要更好的運營好核心內容，吸引社區的不同用戶良性互動。

大V引導的方式，正如各類股票群，雪球之類的社區。一旦大V質量不高，或者出現問題，很容易導致用戶抵觸。

當我們做用戶教育的時候，需要經常反問下用戶教育的目的是否達到了？與其用戶教育，不如「用戶吸引」，當淘寶上開店能賺錢的時候，淘寶店主自然有動力學習。當微博上能發現更多有趣東西的時候，用戶自然會去玩微博。用戶教育過程中，切記不能固守「用戶教育」，而要為了目的多思考方法與手段，並且不斷完善。

如果要做用戶教育，還是需要考慮如何針對不同用戶做用戶教育。

《創新的擴散》作者提出的創新擴散模型，對於用戶教育也是重要的問題。

2.5%的創新者與13.5%早期用戶是用戶教育的主動型群體，這類用戶服務產生的內容，可以為早期大多數與後期大多數用戶提供更好的幫助。正如問答網站中，1個人提問，5個人回答，10個人只瀏覽一樣，如何通過不同用戶群體實現用戶教育，促進用戶的不斷升級，從而豐富平台上的用戶，是互聯網理財企業值得關注的問題。

本周推薦書籍

《創新的擴散》，作者：埃弗雷特·M.羅傑斯

推薦理由：創新的擴散一書，從用戶層面進行了區分，通過調研研究發現用戶分類屬於固有現象。通過對用戶的分層與分類，挖掘背後不同的需求，從而為企業提供產品和服務提供了很好的補充。在互聯網領域，永遠不能把用戶當成「一個人」，用戶的分層，才會找到切入的機會。
推薦閱讀：