美聯航至少錯過2次緩衝事件發酵的機會

今天，美聯航事件引起了國內外媒體、公眾的關注，輿論一邊倒的「抵制」美聯航，微博話題#美聯航強制乘客下機#更是2.9億閱讀，15.9萬討論。不得不說，不管事件如何，美聯航此次的公關只能用「稀爛」來形容。

先來看一下事件概況：

當地時間9日，美聯航一架從芝加哥奧黑爾國際機場出發的航班超售預定，航空公司4名機組人員需要乘機，飛機超員。於是先後給出400、800美元的補償金（後地勤將補償提高到1000美元）詢問是否有乘客自願下機。詢問未果後便隨機選擇下機乘客，其中一名被抽中的亞裔乘客自稱是醫生，次日有手術安排拒絕下機，被趕來的機場保安暴力拖拽下了飛機。

事件的照片、視頻被傳至網路引發討論。據環球時報報道，CNN對當時機上的乘客進行了採訪。被訪乘客表示這對夫妻一開始是自願幫忙的，但後來發現下一班航班會耽誤工作就表示拒絕又坐了回去，才引發了後續的事件。

實拍美聯航超售機票 亞裔男子竟被警察暴力拖下飛機_美聯航發生趕客事件_騰訊視頻

隨後@劉強東表示「美聯航的服務絕對是全球最爛的！沒有之一！」@高曉松也說「美聯航從地面到空中，服務之傲慢令人髮指。我數年前領教過兩次，自那時起再沒訂過他家的航班。」

那麼對於這一事件，美聯航是怎樣回應的呢？

航空自媒體@FATIII微博發出美聯航總裁Oscar寫給員工的內部郵件，其表示「對此事件他也深感困擾，尤其是為什麼這名旅客拒不執行芝加哥機場安保人員的要求，機組是在屢次要求這名旅客下飛機其拒不聽從後才知會機場安全人員，一線人員的處理方法符合既有操作守則，他堅定地支持機組的處理方法，並要求一線人員確保飛行正常。」

美聯航官方第一次公開發聲表示：對超額預售表示抱歉，已將詳細信息轉給有關部門。

第二次官方公開發聲，官微發布《情況說明》表示：已啟動應急程序，全力配合調查，同時啟動內部程序查清經過，並且正在與該乘客取得直接聯繫以妥善解決。

事件發酵至此，不管必須請登機乘客下機的動機是什麼，美聯航至少有2次機會可以平和解決：

1、提高補償金額。在無乘客自願下機時提高補償金額以「激勵」無緊急事情的乘客改變行程。與目前暴力解決後的輿論帶來的損失相比，補償金實在不足為題。

2、調查、道歉、解決方案。事件傳至網路後，若美聯航第一時間調查經過，向大眾認錯並給出處理結果和解決方案，也不會淪落到全民抵制的地步。

美聯航錯失時機、態度不佳使事件發酵了24小時，現場照片、視頻滿天飛，經過幾近公開在大眾視野的情況下，內部要查清經過給出一個說法很難嗎？如此惡劣的事件給大眾一個說法誠摯的道歉解決很難嗎？

對於這一事件，大叔想說：

無論何種情況，品牌方對用戶使用武力都是站不住腳的，這種情況下企業在得知事件後首先要做的應該是馬上公開道歉並承諾查清事件，先穩住大眾避免情緒發酵；

同時與當事人取得聯繫力求和解，達成共識後再次發聲公開處理結果或者處理進度和解決方案。

標題一字千金的「情況說明」、116字寥寥數語，留言也不敢放出來，客戶至上？！