客戶如何從銷售無縫交接給客戶成功經理

之前寫過一篇文章，介紹如何讓銷售和客戶成功統一戰線，裡面提到了一個重要的話題，銷售如何將已簽單的客戶交接給客戶成功經理。

從客戶整個證明周期中看，每一次在企業不同部門之間的流轉都要格外細心，新簽約客戶的轉移則更加重要。

為什麼客戶交接值得重視？

銷售和客戶成功經理之間的關係就像一對老夫妻：兩個團隊有著不同的需求，對什麼是最有效有不同看法。

每個客戶成功經理幾乎都會和銷售之間產生衝突，甚至大多公司，這是CSM面臨最大的挑戰，尤其在應該獲取什麼客戶以及客戶簽約之後的交接問題上。

從一個銷售的角度看：

銷售一般不會關係客戶成功的困惑，他們只想趕緊去跟進下一個潛在客戶。銷售同學只留下甚至一點都沒客戶的相關信息，讓客戶成功經理無所適從。

這點毋庸置疑，也無可厚非！銷售的指標更容易定量，直接產生收入，在企業的角度，甚至認為銷售是收入的主要來源。

客戶成功才是MVP（最有價值球員）：

退後一步，從宏觀的角度來分析，其實客戶成功才是大部分收入的來源，特別是相對成熟的企業。

銷售只是負責了一開始的收入，客戶成功卻要在整個客戶生命周期內保持對客戶的服務，並持續獲取客戶的價值，為企業創造收入。

事實是客戶成功經理並沒有得到應有的重視和回報。

我一直比較關注的一個客戶成功佈道者，Adam O』Donnell，採訪過200個客戶成功leaders，發現新手啟動是客戶成功最棘手的問題之一。他說，美國在未來5年，客戶成功將是企業最有價值的一個部門，並帶來比銷售更大的收入。

不過，兩者永遠都是要在企業並存，必須得找到合適的協作方式。

客戶成功什麼時候介入銷售流程

這裡有兩個常用的規則，僅作參考，特別是相關的數據，具體的還是要根據實際業務來定。

規則1：客戶成功在銷售完全結束之後介入

規則2：客戶成功在銷售完成70%之後介入

如何選擇，主要是根據客戶的簽約類型來定。

如果，你的產品和服務：

• 平均交易單價小於15000
• 銷售周期較快，小於30~60天
• 實施比較快，小於2~4周

可以選擇第一種，銷售流程完全由銷售掌握，節奏較快，因為客戶成功的介入可能會延長銷售周期，進而增加銷售成本，一般銷售也有自己比較成熟的銷售流程。

反之，第2種更好，這種客戶的銷售流程一般也會更加需要客戶成功提供一些諮詢，可以幫助更好的完成銷售轉化。

一般情況下，客戶訂單越大，客戶成功的介入越早，越深度。

客戶成功一旦接入銷售，就需要有完整的協作方式，並且可以合理控制好客戶的期望，不會有過度承諾，同時能幫助銷售更好的轉化客戶。

關於客戶交接

啰嗦這麼多，終於說到核心主題。

如果沒有很好的交接，就像上圖一樣，客戶成功經理一臉懵逼，對客戶一無所知，會直接影響新手啟動，客戶成功，甚至擴展銷售。

主動點的銷售，可能會在銷售管理系統內記錄下每個訂單、每次銷售的相關信息，但是絕大部分，都是以簽單為核心導向。

那麼，就會出現以下兩個場景：

• 客戶成功經理找銷售了解客戶的情況，問題是不僅銷售沒法很好的記起來客戶的情況，還耽誤了大家大量的時間
• 客戶成功經理直接詢問客戶，不僅沒法獲取到所有客戶的信息，還會造成客戶極差的體驗

這裡建議採取以下流程：

• 明確交付清單：兩部門協商一致，主要是客戶成功推動需要銷售提供哪些欄位，能更好的實施客戶成功，一般包括：客戶基本屬性、客戶訂購、技術需求、期望實現的結果
• 要有工具支持，更要嚴格執行：銷售CRM的工具應該是基本配備，需要有明確的制度約束銷售按照交付清單來完成
• 銷售和客戶成功部門定期碰頭：一般兩周一次銷售和客戶成功的碰頭，大家把近期比較棘手的問題協商一致

交接的客戶溝通由誰來做

誰應該來負責這事？銷售發郵件介紹CSM，還是CSM直接發郵件給客戶確認交接，同時介紹自己。

我們推薦採用後者，由CSM直接對接客戶，總體來說並不會影響客戶體驗，有效節省了銷售的時間，讓銷售立馬去更多的做下一個客戶的銷售，對企業來說更有價值。

與此同時，客戶成功團隊可以系統性的規劃要在郵件引導客戶閱讀的內容，以及相應的形式。如何讓更多客戶打開這個郵件，並且按照郵件的引導進行新手啟動，也變得至關重要。

例如，可以在郵件裡面加上客戶成功經理的歡迎視頻，不僅僅向客戶展示了企業文化，還傳達了非常好的人文關懷，會給客戶留下好印象。

當然，最好的方式是將這個環節變成自動化，客戶成功經理設計好規則（例如，在客戶付費之後的30分鐘內自動發送郵件、簡訊、系統通知等）、以及通知的內容（例如，客戶成功經理的自我介紹，接下來客戶要做的事等）。

總之，交付的清單是最重要的環節，這樣CSM能高效直接的獲取客戶信息，針對性的制定新手啟動的計劃。這些信息對於後續的客戶擴展和續簽都能有所指導。

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