瓜姐 · CEO來信 | 第002封信 SP行業價值的最高體現-7P

專欄大咖：李遠良

人稱小李總，英國斯旺西大學通信系統工程碩士。

國內某互聯網汽車金融服務公司創始人及CEO。

汽車金融一線實戰老兵，擁有8年汽車金融從業經驗。

參與企業運營與管理多年，對汽車金融運作、發展有獨特見解。

在渠道管理、風險控制等領域，有著獨特的研究與豐富的實戰經驗。

精通軟體系統開發，國內不多的金融與科技複合型人才。

最近寫了系列關於SP的文章中，多多少少都提到了SP的價值所在。在這幾篇文章里都有提到過SP的價值，前幾篇得到了大家的關注，小李總今天就大家關注的問題作一些解答。

有SP的朋友最近問我，SP自己也不生產產品，也不賣車，現在的產品同質化那麼嚴重，以後該怎麼辦？

這位朋友對行業的理解很顯然是集中在產品身上。SP，英文全稱是Service Provider，意即服務提供商，並不僅僅是產品代理商。搞清楚這一點後，朋友的問題就可以得到很好地解決。

原基於產品的營銷核心理論是4P理論，即產品、價格、宣傳和渠道。

基於服務的營銷核心理論是7P理論，在原4P理論的基礎上多了3P，即人、過程和有形展示。

4P與7P之間的差別主要體現在7P的後三個P上。從總體上來看，4P側重於營銷對產品的關注，是實物營銷的基礎，而7P則側重於後來所提倡的服務營銷，對除了產品之外的服務的關注。

產品是基礎，決定了SP可以進行經營。而服務價值是SP能夠得以長期發展的根本。

所謂，看不見的東西，比看得見的東西更有價值。服務價值就是這種無形價值的典型體現。

服務講究的是人與人之間建立的信任。因為只有信任，客戶才會對你提供的產品有想了解的衝動。所以如何提高客戶的信任就相當關鍵。

作為專業的汽車金融服務團隊，需要對車、對金融、對流程，以及對客戶的需求，有著比經銷商更好，更專業的了解。只有服務更到位，能做經銷商做不到的，這個客戶才會被你所折服。同時也才能為產品本身增加價值，才能更好地避免同質化產品的價格競爭。

進一步說，服務是一種感受和體驗，潛藏在各種細枝末節中。作為一家SP，在如何更好的為客戶提供服務方面，可以借鑒管理學大師彼得·德魯克的一些思想：

「重視貢獻，才能使管理者的注意力不為其自身的專長所限，不為其本身的技術所限，不為其所屬的部門所限，才能看到整體的績效，同時也才能更加重視外部的世界，只有外部世界才是產生成果的地方。一個組織之所謂存在，不論其產品是商品或服務，最終目的就是服務用戶，因此，重視貢獻的人，他的所作所為可能會與其他人卓然不同。」

在進行SP團隊培訓過程中，給予團隊方向，讓他們明白服務，不僅僅是提供，而且還是要完完整整，全方位全套服務提供出去，並確保顧客享受到，這才是真正的服務到位。

舉個例子，我們可以要求團隊需要一次性收齊顧客的資料。但如果這個客戶自身資料不齊全，這是超出我們的服務範圍了嗎？顯然，完整的服務是，我們提供出一些可以替代的解決方案。只有讓顧客體會到你的真誠，感受到你的專業，得到超出預期、超額的服務，他們才會感動，並建立真正的信任。

SP應該更多的把目標鎖定在服務上，專註於服務，調整出最優的服務姿勢。而服務姿勢是取得成就的關鍵，商業的本質即是服務。你用什麼樣的姿勢去對待顧客，對待外部世界，世界就回報你同樣的作用力。

好的服務，總結起來就是：專業，高效。在去中心化，扁平化的移動互聯時代，一切都要以用戶為核心，只有打造出能適應時代變化的服務體系，才能贏得用戶，獲得市場。目前服務體系打造得好的團隊，都已經實現了IT系統進件、數據化服務和管理，這是適應時代的發展，新型管理的需要，也是客戶體驗感的需要。

所以，雖然SP自己不生產產品，但真正的產品是自己的服務價值。創造出產品以外的價值，能夠做到這點的團隊，必能得到市場的認可，就可以不完全依賴單純的產品價值。

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