薩德事件引發8000萬資金缺口 ,危機中的海濤旅遊該如何自救?

就像蝴蝶效應一樣,韓國薩德導彈風波帶來的衝擊在延遲一個多月後,重重的砸在了北京海濤國際旅行社股份有限公司(以下簡稱「海濤旅遊」)身上。

4月19日,新旅界(LvJieMedia)記者來到這座佇立在北京五環東北角的5層建築,海濤旅遊大廈。去年9月,海濤旅遊搬進這座大廈,通體玻璃幕牆顯得大氣時尚,大幅提升顧客和合作夥伴對海濤旅遊的印象分。但7個月後,這座大廈卻成為一場遊客集體維權風暴的中心。

4月18日,微博和微信朋友圈流傳出,海濤旅遊被顧客上門要債的照片和視頻,有顧客甚至貼出「海濤欺詐,欠債還錢」的橫幅。

4月19日下午5點,新旅界記者在海濤旅遊大廈發現,遊客維權的高峰已過,橫幅和標語均已撤走,只剩下十幾位顧客坐在大廳的一張桌子旁聊天。記者通過詢問,得知這些顧客的確為維權而來。

年過四十的趙女士報名4月17日出行的澳大利亞行程,但直到4月17日當天,趙女士一直沒有接到出行通知,也沒有接到取消行程的通知。電話溝通無法解決問題,趙女士只得親自來到海濤旅遊大廈問詢。

在海濤旅遊大廈,趙女士得到消息,海濤旅遊資金鏈斷裂,無法按期出團,而退款需要等60個工作日,這讓趙女士難以接受。更讓她不放心的是,退款協議上並未加蓋海濤旅遊的公章,而是另一家名為「北京博遠皓成公司」的公章。

4月19日,距離澳大利亞的發團日期已過去兩天,趙女士的焦急和無奈與日俱增。現場海濤旅遊工作人員勸說趙女士先離去等通知時,趙女士懇切的詢問「可不可以換成別的線路」,得知目前只有國內路線能出行時,趙女士當即表示國內路線也行。

另一位李女士的遭遇基本類似,不同的是李女士的行程將於4月22日開始,為期10天。目前能否成行,李女士仍未接到確切消息。

「他們(海濤旅遊工作人員)對我說,有10%的可能,可以按時出團」,李女士說。

另一位年過五旬的王先生與老伴一同前來,他們並沒有將於近期出行的團,但王先生表示,「我們投了海濤20萬元,所以過來看看」。

王先生解釋,所謂的「投20萬元」,即在海濤旅遊存20萬元「旅遊押金」,可免費遊玩3到4條海外線路,一段時間後20萬全額退還。

「不存在押金一說」

4月20日,在海濤旅行舉辦的媒體通氣會上,海濤旅遊董事長許濤對「押金說」予以否認,「我們以前確實收過押金,但那是2014年3月之前的事了,2014年3月之後,海濤就將押金交由銀行監管,並不再向消費者收取押金。」

許濤解釋,「顧客所謂的『押金』,全部都是旅行套餐費」。

「旅行套餐」是海濤旅遊在2014年6月以後售賣的新產品,這款新產品正是引發維權風波的罪魁禍首。

每個旅行套餐價格數萬元不等,包含數條海外行程,其中一部分是套餐本身的行程,一部分是套餐贈送的行程,套餐有效期一般為2年。若顧客在購買套餐2年內,沒有走完套餐本身的行程,餘下行程按價退款。

為了防止顧客鑽空子,只走贈送的行程,不走套餐本身行程以便全額退款,海濤旅遊在合同中規定「只有套餐本身的行程數量走完60%後,方可報名贈送行程」。但這一規定在經營中沒有被嚴格執行,不少遊客尚未開始套餐本身的行程,就已經將贈送行程走完了。而消費者認為,只要不走套餐本身行程,就可全額退款。

正是由於這一點,「套餐費」和「押金」之間的區別被模糊了。

參與維權的絕大部分消費者,篤定自己繳納的就是「押金」,並稱「當時海濤賣產品時,就是這麼說的」。

許濤在媒體通氣會上稱,「造成這個誤會的原因是,內部管理出現問題,銷售人員沒有跟顧客解釋清楚」。至於為何沒有嚴格執行「走完60%套餐本身行程,方可報名贈送行程」這條規定,海濤旅遊方面解釋,「海濤大量包機、包船,導致部分時段有名額和座位空餘,為了不浪費,也就讓顧客先走贈送行程了」。

「銷售人員沒有跟顧客解釋清楚」以及「沒有嚴格執行60%的贈送規定」,是海濤犯下的兩個致命失誤。但也很難說,海濤有沒有放任這種情況發生的主觀意圖。

2014年底,開始陸續有消費者找到海濤要求退「套餐費」。彼時海濤正籌備掛牌新三板,為了確保順利掛牌,海濤不得不滿足消費者的訴求,雖然在海濤看來,這種訴求並不合理。

2016年中旬,為了以更大的流水贏取投資人的青睞,並準備衝刺主板,海濤加大了「套餐」的銷售力度。4月20日,海濤旅遊在給媒體的聲明中表示:「海濤旅遊做為一家傳統旅行社,融資能力與動輒融資幾十個億的OTA相距甚遠,但市場是殘酷的,為贏得一線生機,海濤旅遊不得不搭上資本的戰車」。

隨著「套餐」售賣力度加大,要求退款的顧客也隨之增多。從2016年底開始,海濤與顧客之間的糾紛越來越多,海濤開始疲於招架。

2016年3月,由於薩德導彈風波,赴韓旅遊團幾乎斷絕,這給海濤帶來致命打擊。海濤業務中約60%是韓國旅行團。許濤表示,「韓國停團造成的損失就目前預估的情況來看至少在8000萬到1億之間,包括郵輪、韓國包機、免稅店給予的市場補貼費用,這完全打亂了公司正常的發展節奏」。

突然損失了1億元的流水,海濤再也無法承受顧客退「套餐費」的壓力,海濤與顧客之間的矛盾開始激化。從4月開始,堵門、爭吵、毆打事件越演越烈,部分顧客甚至動用了討債公司。「有幾次,我們的員工直接被綁走了」,許濤無奈的表示。

由於無法正常經營,海濤不得不停發4月、5月的團次,而這讓原本已報名的遊客無法出行,矛盾進一步升級,憤怒的遊客趕赴現場打出「海濤欺詐,天理不容」的橫幅。

現場照片在社交網路廣泛傳播,幾乎海濤所有顧客都得知了這一消息,紛紛趕赴現場要求退款。目前,海濤旅遊承認有數千名消費者的「欠款」未能退還,金額約2億元。

艱難自救

事實上,對於自身所犯的錯誤,海濤有十分清醒的認識。

「套餐在設計之初是為了拉大銷售流水,但是在實際售賣過程中,公司忽略了對銷售的培訓和監管力度,造成銷售和客人對合同的理解出現偏差,以至於直接引發了今日的困局」,許濤說,「無論理解偏差的問題還是銷售的問題,所有的錯都是海濤的錯,海濤願意承擔這個後果」。

目前,海濤旅遊已給出關於退款的初步解決方案。首先加強與維權客戶的溝通,由客戶自行推舉客戶代表,海濤表示將積極與客戶代表小組進行有效溝通,實現信息共享,並定期公示海濤的收入及支出狀況。

海濤承諾,將本著平等的原則,在有序的環境下,按照一定的規則將客戶進行順序排隊,分批分步驟進行退款。由於企業經營需要正常流動資金,因此在正常營收的情況下,不會完成一次性退款,將與客戶簽訂和解協議,進行分期退款,退款開始時間將與客戶代表小組協商後確認。

關於資金來源,一方面是海濤旅遊恢復正常經營後的自我「造血」。海濤旅遊承諾公司骨幹員工不會離職,同時在力所能及範圍內,公司相關人員將竭盡所能解決客人的問題。另一方面,許濤表示,「融資團隊正積極接觸資本,儘快完成融資,只要能幫公司融到資金,擺脫目前的困境,海濤旅遊的管理層將竭盡全力與公司共渡難關」。

海濤旅遊也表示,第一筆資金到位後,首筆資金將不會進行退款處理,而是將資金用於線路啟動,保證更多的遊客可以順利出行。只有公司正常發團,遊客順利出遊,企業才可能儘快恢復正常運營,遊客才可以儘早達成訴求。

「6月中下旬,海濤將會正常發團」,許濤說。

活下去

除了維權者,海濤旅遊大廈還聚集著另一批顧客,懷著完全不同的目的。

這批顧客以中老年婦女為主,她們是海濤旅遊的忠實粉絲,跟隨海濤數年之久。海濤低價甚至免費的出境游產品,完美滿足了她們出國看看的願望,以及對性價比的追求。因此,海濤旅遊深得她們的歡心。

新旅界記者在現場發現,這批顧客約有二十人。

年過五旬的張阿姨就是其中一位,在和記者的交流中,張阿姨反覆表示對海濤旅遊的滿心感激,「要不是海濤,我們誰能出國呢」,「只有海濤關心我們這些年紀大的人」。

「我們都是自發前來支援海濤,海濤這麼好的企業垮了,對誰都沒好處」,另一位李阿姨在得知新旅界記者身份後一再強調,「那些鬧事的很多都是海濤同行,來給海濤抹黑」,「人要有良心,現在海濤有困難,你們不能落井下石」,「要一起幫助海濤度過難關,海濤好了,才能還大家錢嘛,對不對」。

她們向新旅界(LvJieMedia)透露,跟她們持同樣看法的顧客還有很多。許濤在媒體通氣會上也表示,海濤有100萬中老年客群,佔到北京中老年人的1/8,其中忠實客戶數萬人。

這批客戶給了海濤旅遊莫大的支持,許濤於4月17日,在朋友圈發布消息表示,「始於口碑,源於信任,忠於客戶,海濤加油」,並以放滿獎盃、獎牌的榮譽台做配圖。

事實上,這些大都是因海濤旅遊而結緣的旅行團團友,屢次組隊跟隨海濤出國,甚至經常一個團里大半都是團友。對於這批人來說,海濤旅遊低價帶她們全世界遊玩,還幫助她們結識一幫志趣相投的朋友。對海濤旅遊,她們有極深的感情。

她們不停勸說前來維權的顧客,幫助海濤共渡難關,反覆表示「只有海濤活下去,才能要回你們的錢」。部分顧客對此不以為然,表示「她們都跟了海濤好幾年,押金錢早就值回來了,我們才剛剛開始跟海濤,不一樣的」。

多數顧客在和海濤溝通後,也開始認識到這一點。「還能有什麼辦法,只有讓海濤活下去,才有希望要到錢」,在現場,新旅界記者多次聽到這句話。

「我不讓海濤倒下」,這也是許濤在媒體通氣會上說的最多的一句話。許濤自2001年開始創業,距今已苦心經營16年,在許濤心中,海濤旅遊的分量早已超越一切。

活下去,成為海濤旅遊唯一的出路。


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