萬豪酒店的經營理念是什麼？

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受中國僱員好評的跨國公司企業文化

萬豪國際集團主席——70多歲的小瑪里奧特（J.W.（Bill）Marriott Jr.）面貌和善。小瑪里奧特的父親於1927年在華盛頓特區創辦了這家公司，起初只是個賣樂啤露（root beer）的貨攤。老瑪里奧特（J. Willard Marriott）總是一副嚴厲苛刻、非常挑剔的神情，至今都讓人記憶猶新。小瑪里奧特回憶，這位脾氣暴躁的公司創始人在1985年臨終時說的話，竟然是抱怨當天晚餐的玉米棒子不好：「看來我們這裡是沒有好玉米了！」

瑪里奧特家族是虔誠的摩門教徒，他們擁有萬豪20%的股份，小瑪里奧特的兒子瑪里奧特三世（John W. Marriott III）負責公司的市場營銷和美國酒店的管理。

萬豪從一家街邊賣啤酒的小店發展到管理分布於全世界70個國家和地區逾2700多家的酒店用了78年。其成功經驗的關鍵是自公司成立之日起，就以員工和顧客為企業的經營之重。老瑪里奧特創立的經營思想是：你如能使員工樹立工作的自豪感，他們就會為顧客提供出色的服務。

1957年，第一家萬豪旅館雙橋汽車旅館（twin bridge motor hotel）在華盛頓市區開業。

1983年，第一家萬怡酒店在美國正式開業。

1984年，以公司創辦者的名字命名的JW萬豪（JW Marriott）酒店在美國華盛頓市開業。

1995年，萬豪國際集團收購了全球頂級豪華連鎖酒店公司麗思-卡爾頓飯店公司49％的股份。

1998年，收購麗思-卡爾頓飯店公司99％的股份。

萬豪品牌=高價

萬豪是酒店業全球三大高端品牌擁有者之一，其他兩家為喜達屋和希爾頓。2006年12月，萬豪宣布2009年的客房數將為60萬間，將列全球第一。

萬豪國際集團以經營及特許經營的方式管理萬豪、JW萬豪、麗思-卡爾頓、萬麗、Residence Inn、萬怡、Towne Place Suites、Fairfield Inn、Spring Hill Suites以及Bulgari酒店品牌；通過Marri ott Vacation Club International、Horizons、麗思-卡爾頓俱樂部及Marriott Grand Residence Club等品牌發展和管理產權經營度假式酒店；特許經營佔53.1％，委託管理42.3％，帶資管理及其他4.6％，華美達完全實行特許經營。此外，經營萬豪行政公寓，通過萬豪Execu Stay業務部提供設備一應俱全的企業用戶住宿服務，同時經營會議中心業務。

自2001年9月以來，萬豪經受住了經濟低迷和9·11之後人們對旅行的恐慌的打擊。2001年，所有連鎖酒店都遭受了重創。2001年之後，萬豪的營業收入卻連年上漲，幾近9·11之前2000年的最佳水平。萬豪每間可用客房的收益達69美元，遠遠高出行業平均的49美元。

萬豪的品牌就意味著高價。它的特許授權費要比希爾頓和喜達屋高約1%。任何想和萬豪討價還價的業主都是在浪費時間。

1997年，萬豪進入中國內地；1999年開出第一家酒店；2005年洽談的項目就達到了40項。2009年年底，萬豪在中國管理的酒店數將達到36家，提供超過15000間客房。

在中國，萬豪的客房數僅次於洲際集團，在跨國公司中是第2位。全球63家已經開業的酒店平均開房率為75%，上海的酒店為80%以上。

萬豪的細微服務表現在房間整理清單竟然多達66項，萬豪的「竭誠服務」系統對客人的每個細小要求都進行記錄。

上海波特曼麗嘉酒店1998年1月1日正式開業。曾舉行過多次重大活動並接待了各界政要人物，如世界500強財富論壇，美國前總統柯林頓及國務卿奧爾布萊特，2001年11月APEC期間還接待了現任美國總統布希及國務卿鮑威爾。客房最低門市價350美元。24小時為商人服務，商務中心、客房送餐、健身房、游泳池、網球場都24小時開放。25%的客人來自北美，20%的客人來自歐洲，其他大部分來自亞洲，客人的回頭率高達 65%。

2007年8月中國首次評出白金五星級飯店，北京中國大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店三家飯店掛牌。

高招和絕招

品牌戰略

萬豪針對不同的細分市場成功推出了一系列品牌。在萬豪管理的18個品牌中，既有針對高端市場的麗思-卡爾頓豪華酒店，構建了由超過30家萬豪酒店構成的豪華組合；也ott Vacation Club International、Horizons、麗思-卡爾頓俱樂部及Marriott Grand Residence Club等品牌發展和管理產權經營度假式酒店；特許經營佔53.1％，委託管理42.3％，帶資管理及其他4.6％，華美達完全實行特許經營。此外，經營萬豪行政公寓，通過萬豪Execu Stay業務部提供設備一應俱全的企業用戶住宿服務，同時經營會議中心業務。

萬豪的品牌就意味著高價。它的特許授權費要比希爾頓和喜達屋高約1%。任何想和萬豪討價還價的業主都是在浪費時間。

在中國，萬豪的客房數僅次於洲際集團，在跨國公司中是第2位。全球63家已經開業的酒店平均開房率為75%，上海的酒店為80%以上。

萬豪的細微服務表現在房間整理清單竟然多達66項，萬豪的「竭誠服務」系統對客人的每個細小要求都進行記錄。

2007年8月中國首次評出白金五星級飯店，北京中國大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店三家飯店掛牌。

高招和絕招

品牌戰略

萬豪針對不同的細分市場成功推出了一系列品牌。在萬豪管理的18個品牌中，既有針對高端市場的麗思-卡爾頓豪華酒店，構建了由超過30家萬豪酒店構成的豪華組合；也有趨低化的瞄準商務客人的萬怡，和盯住休閑客人的費爾菲爾德旅館。雖然萬豪集團是以中端的萬豪和萬麗酒店起家的，目前仍有47%的萬豪客房仍屬提供全套服務的中檔價位酒店，但是這個比例相對於創立時的100%已經大大減少，並且，為了避免將自己困死在中端市場，公司還將進一步降低中端客房，希望在2006～2008年間將中檔客房比例降到37%。1995年，萬豪國際集團購得了麗思-卡爾頓豪華酒店49%的股票，1998年，又購得了其餘部分。在兩者相互扶持的發展中，麗思-卡爾頓的「獅頭與皇冠徽標」為萬豪帶來了更好的聲譽與更卓著的品牌，而萬豪讓麗思-卡爾頓酒店在數量上增長了一倍。

在當今的經濟生活中，品牌已經不是一個孤立的概念，它已關係到企業發展戰略，從產品品牌到產業品牌，再到企業品牌，這是向國際化大企業發展的必由之路。服務也是產品，服務品牌同樣具有品牌的共性，由於第三產業不同於第一、第二產業的特點，服務品牌還具有自己的個性。品牌甚至可以充當一種生活方式和思維方式，著名的本土品牌會讓國家和民族引以為傲，所以本土品牌在有著經濟意義的同時又有著超經濟意義。

合作戰略

萬豪1983年出台的類似航空常客獎勵制度的獎勵計劃，被許多酒店競相仿效。不過，萬豪的版本卻是最好的，它的折扣最大、升級的客房也最舒適。公司為了確保實施該獎勵計劃的資金，幾乎取消了所有全國性的廣告推廣活動。參加常客獎勵計劃的客人每消費244美元，其中的11美元將會作為獎勵基金。目前，該基金的總金額已達7.84億美元。萬豪將該獎勵基金作為負債入賬，不過僅占其服務成本的2.5%，這與酒店業10%的貸款利率相比要低得多。

萬豪在1999年推出為其酒店卓越（he!）旅行代理商培訓課程，2007年1月，又推出網上培訓版本，2007年4月，萬豪又為這項旅行社合作夥伴網上培訓計劃增添了8種語言版本。這項可自己掌握節奏的培訓課程，其開發目的是幫助旅行代理商在向個人旅遊銷售酒店客房方面獲得最佳成績。萬豪的he!課程目前在129個國家擁有逾113000名畢業生。通過he!課程測試是成為首選旅行社（PTA）的第一步。成為萬豪PTA成員的旅行代理商將可享有更豐厚的傭金及其他優惠。在5個模塊的測試中都獲得70分以上的旅行代理商，將獲萬豪國際授予的酒店銷售專家（hotel sales specialist）證書。

每個企業都在自己的經營鏈上與其他許多企業發生聯繫，聰明的企業會把這樣的聯繫都變成為自己的優勢和資源。

技術領先

萬豪的營銷網路2001年就已經與主要航空公司和旅行社的全球分銷系統相連接，該系統產生了1210萬次預定和2580萬夜預定客房量。由此，萬豪集團建立了世界領先的住宿業萬豪網址，並發展成為世界上最大的旅行網址之一。它一個月可獲得800萬次網上訪問量，產生了萬豪國際公司80%的互聯網收入。

萬豪國際集團預訂系統MARSHA可以藉助全球電子系統，包括全球分銷系統（GDS）、免費電話號碼、傳真以及互聯網等，實現信息實時互通。萬豪國際集團通過這個系統的定房量占所有生意的25%～30%。

2004年11月26日，繼洲際開設中文網上訂房後，萬豪酒店集團在北京宣布，其網上訂房系統已對中國消費者開放，並連續兩天刷新了網上預訂紀錄。

2007年上半年，萬豪品牌酒店的在線銷售增長了近25%。2006年，萬豪網站銷售了價值37億美元的客房，是2004年總收入的兩倍還多，是銷售量排行第八的互聯網零售商。

在人類進化的歷史進程中，生產力的發展和推動是最後、最關鍵的決定力量，而在生產力中，勞動工具是區別各個發展階段的代表性標誌，在勞動工具中，信息傳遞方式更是一種顯著和典型的區別代表。IT是集廣播、電影、電視各種媒體之大成的最新、最先進的信息傳遞手段，信息技術已經成為酒店業最重要的核心競爭力。

資本戰略

萬豪公司只擁有極少的不動產。1993年，萬豪把自己的房產和大部分債務剝離出來，成立了一個叫萬豪服務（Host Marriott）的不動產信託投資公司，由小瑪里奧特的弟弟理查德管理。

1927年，波士頓麗思-卡爾頓飯店開始營業。68年後的1995年，萬豪國際集團收購了麗思-卡爾頓飯店公司49％的股份。自從被萬豪國際集團兼并以來，麗思-卡爾頓飯店公司迎來了前所未有的全球增長機遇，同時保持了自己特有的企業形象與認知度。通過大規模新建飯店，在不到20年的時間裡，麗思-卡爾頓飯店遍及世界各地，從中東到曼哈頓市中心的世界各地，飯店數量翻了一翻。1998年,波士頓麗思-卡爾頓飯店公司99％的股份歸到了萬豪國際集團名下。現在，總部設在美國的麗思-卡爾頓飯店公司，已發展成為世界上著名的頂級豪華飯店管理公司。

2005年4月，萬豪國際集團確認出資14.5億美元從香港新世界發展旗下CTF控股公司手中收購32家酒店。

2005年11月，萬豪服務宣布以33億美元買下喜達屋旅館集團旗下38家豪華酒店，並還將承擔7億美元債務。這些飯店包括一批掛著Westin和喜來登招牌的飯店，其中有25家位於美國本土，另外13家則分布於世界各地。通過這筆交易，喜達屋將把精力集中在如何經營酒店上，而不是擁有這些酒店。而對於萬豪集團來說，收購這批酒店將是公司進一步擴張的契機。

併購是由商品經濟的內在規律支配的一種經濟活動，是資產重組最常用的方法。企業併購方通過購併方式實現生產要素優化配置和經濟結構的調整，目的是為了取得經濟增長。美國經濟學家喬治·斯蒂格勒說：「縱觀美國著名大企業，幾乎沒有哪一家不是以某種方式、在某種程度上應用了兼并、收購發展起來的，幾乎沒有一家大公司能主要依靠內部擴張成長起來。」美國經濟發展史，在某種意義上可以說就是企業併購的發展史。

從全球範圍看，萬豪集團對麗茲-卡爾頓飯店公司的收購是一個成功併購的範例，萬豪的收購決定了麗茲-卡爾頓的大發展。也只有資本的力量，才可以呼喚出成員分布於中國城鄉各地的多品牌酒店集團。

教育戰略

2007年3月，萬豪酒店管理集團旗下7家酒店與上海師範大學旅遊學院、上海旅遊高等專科學校共同達成協議，建立長期友好合作關係。合作內容包括：學校組建「萬豪班」，制訂萬豪集團承擔課程的計劃和內容；萬豪派專業管理人員參與實踐教學課程，並為學生提供實習和優先錄用的就業機會等。這些合作不僅為萬豪酒店管理人才儲備了資源，同時也宣傳了萬豪的企業文化。

酒店業人才戰略的三大法寶分別是企業文化、股權激勵、知識管理，企業文化是人才愛企業的法寶；職工持股是人才終生服務的法寶；知識管理是人才天天向上的法寶。酒店企業和企業集團最理想的人才戰略是從內部產生，這樣既可以確保人才的忠誠可靠，又可以提高所有員工的積極性，這也就是人才從企業知識管理的全員培訓中來。

可持續發展戰略

萬豪在1994年便推行一個名為「環保酒店運營」（ECHO）的計劃，主要提倡節約用水和耗能、保持空氣清新、3R（節約、循環再生及再使用）廢物處理、保護野生動植物及維持鄰近環境清潔。中國的各家萬豪酒店對一些材料制定了回收計劃。此外，它們也利用所處社區給予的特殊條件，實施一些別出心裁的環境保護方案，例如三亞全年陽光充沛，三亞家化萬豪度假酒店便使用了太陽能熱水設備，大幅度地節省了為加熱水而所需的燃料。

2007年1月，萬豪宣布該公司在過去的一年中已減少溫室氣體排放量7萬噸，這個數量相當於在美國大街上減少1萬輛汽車的尾氣排放，因此被美國環保局管理處表彰為「能源之星」合作企業。

作為第一家積極加入美國環境保護局制定的「氣候領袖計劃」的國際酒店有限公司，萬豪已經設定了一個五年計劃，到2010年，旗下酒店客房的溫室氣體排放降低6%，並將該企業在2006年開始的復古型試運轉方案推行到在美國的所有分店。由於此方案在2006年的有效推行，萬豪酒店的所有房間排放溫室氣體減少了2%。

萬豪酒店在環保節能方面也作出了很大的貢獻，還在所有的美國分公司推出了酒店的無煙計劃，該計劃還能為空氣處理系統方面節省30%的能源消耗。萬豪酒店未來的工作將會集中在回收使用的工作中，2008年將會進行一項改善廢物管理和回收使用的項目。

一個有社會責任感的企業必定會成為出類拔萃的企業。

全球著名的最佳僱主

萬豪國際集團的總部設於美國首都華盛頓，僱用約133000名員工。2007年3月，萬豪連續10年被《財富》雜誌列入「100家最佳僱主」排行榜。在入選的企業中，萬豪是唯一一家美國酒店集團，也是僅有的3家擁有10萬名員工的企業之一。與此同時，萬豪也榮登《財富》雜誌「全明星」（all star），《財富》雜誌特別表揚了萬豪的「實踐我們的核心價值」計劃(Living Our Core Values)，它為員工提供了大量的培訓及才能培育活動。

秉承老瑪里奧特的經營思想，萬豪酒店管理集團最基本的理念是「人服務於人」，公平對待每一位員工，同時重視員工的感受，讓他們體會到「家」的感覺。萬豪近50%的管理人員是從公司內部提拔的，公司的職位空缺優先考慮內部員工，只有內部沒有合適的人選，才從社會上招聘，而向外招聘時，提供的薪資水平一般高出行業平均水平的50%至75%，這不僅是在考慮了市場的可接受度，也是在考慮了員工能否接受後做出的。萬豪認為只有公司對員工好，員工才會對客人好。