從美聯航暴力事件，看管理是如何失效的

針對這個事故背後的種族歧視，行業規則自有公論，本文不再贅述，僅從管理者角度分析其管理失效原因及教訓。給從事管理工作的同仁一個警示。

針對這個案例，以下三點管理失效，體現的淋漓盡致：

一. 管理者價值；

二. 客戶第一；

三. 企業制度；

首先，第一點，管理者價值。

援引事故發生後美聯航聲明：「Our Employees followed established procedures for dealing with situations like this. While I deeply regret this situation arose, I also emphatically stand behind all of you...」標粗語句翻譯「我們的員工遵守了既定的程序去處理類似情況」。姑且承認在場的美聯航管理者遵從了規章制度，那麼是不是遵從規章制度就是管理者的職責？是不是出了問題就沒有責任了？如果是這樣的話，是不是放條狗，告訴它遇到什麼情況該怎麼做，它也能成為一名管理者？這樣做的結局我們都看到了。

誠然，執行制度是管理者的職責，但這決不是其全部價值。一般情況下，管理者是制度和流程的監督者和貫徹者。一般情況下，這麼做沒有錯。但遇到突發緊急情況和衝突的時候，流程和制度給我們的只是一個指導guideline，沒有人能告訴你具體該怎麼做，只能憑藉管理者自身的職業素養，情商和管理能力來隨機應變，解決問題，將負面影響最小化，正面影響最大化，這個就是管理者不可替代的價值。

比較典型的例子就是法官，法官的職責是秉公執法，遵守法律是法官的天職，執行法律，責無旁貸，那麼為什麼還要給法官「自由裁量權」？就是讓法官能夠在法律授權範圍內，依據立法目的和公正、自行判斷行為條件、自行選擇行為方式和自由做出判決。因為現實中的案例不像法律條文那樣條條框框，而是包含了太多人性，社會，倫理因素。法律永遠是不健全的，在特殊場景下，只能通過法官自身的能力和素質，根據實際情況，參考法條和案例進行判決，這就是法官不可替代的價值。

這也是我認為的，管理工作，只要服務的對象是人，那麼這個工作永遠不可能被機器人所取代的原因，因為管理工作，實際上是人性的體現，人文關懷，人際能力的體現。這一點機器人永遠做不到，而且不具備很強的同理心，積極的世界觀，豐富的溝通經驗的人也做不好管理者。

我們可以設想，一個具備以上素質的管理者，會做出讓警察強行拖拽乘客，這樣極端不人道，又不符合公司利益的決定來么？絕對不會。一個好的管理者會在制度不健全的情況下，在允許範圍內，去補全制度實際操作中的缺口，採取一個更加溫和的措施去處理這個衝突，我在下一點會講到。所以這個案例中，該管理者只是一個冷漠，僵硬的制度執行者，沒有體現出自己的價值，隨時都可以被替代。在這次衝突處理中， 完全失效。

第二點，客戶第一。

這是服務行業的第一法則。沒有客戶服務意識的人，不要從事服務行業。為什麼？因為服務的對象是客戶，做不到客戶滿意，你的工作就沒有價值。客戶滿意，才會繼續購買你的服務和產品，公司的利益才能最大化。一般情況下，客戶利益和公司利益是一致的。但特殊場景中，當客戶需求和公司利益衝突的時候，怎樣調和兩者矛盾，就是考驗一名管理者管理能力的時候了。

客戶要的是什麼？最低限的需求是「尊重」。一個不懂得尊重他人的人，不適合做一名管理者。現實生活中，我們會對什麼樣的人使用暴力？敵人，有惡意的人，已經造成破壞的人。那麼在這個案例裡面，被施暴的人構成這樣的威脅了么？完全沒有。但是他得到的對待，體現了對他的尊重了么？完全沒有。那麼這樣的暴力，就是突破了「尊重」的底線，是對人權和人性的漠視。該管理者連最低限的需求都沒能提供給他的客戶。

在此之上，一個優秀的服務行業管理者應該能夠為客戶著想。管理者要經常問自己這個問題，客戶購買我們的服務，想要得到什麼樣的待遇？怎麼能運用公司的資源和制度，更好的為客戶服務？在該案例中，乘客購買機票就是為了能準時到達目的地，並且享受旅途中的服務。但當飛機滿員，而公司又要有4名工作人員乘坐該航班時，就發生了客戶利益和公司利益發生衝突的情況，作為該航班的管理者有什麼辦法去處理這個衝突呢？

這樣的情況其實發生過不少，經過查閱相關案例和與航空業的朋友溝通，其實有以下幾個雙贏的解決方案：

1. 經濟補償，如美聯航已經採取的，提供給客戶代金券voucher，免費改簽，免費升艙，以及免費酒店住宿服務；

2. 駕駛室一般有3個座位，可以安排一名機組人員進入駕駛室；

3. 與乘客溝通後，減少一名機組人員，以容納更多乘客；

4. 權宜之計，機組人員坐在洗手間，這樣的情況確實發生過；

以上4個解決方案我認為作為一個航空業管理者都不難想到，然而最後卻與這些能保證客戶利益的方案失之交臂，選擇強制執行，將客戶利益徹底放到公司利益對立面，導致惡性事故。顯然，這次事故中，該管理者的決策和客戶第一的服務理念，相去甚遠。再一次，在這次衝突處理中，管理完全失效。

第三點，也是最重要的一點，公司制度。

首先澄清兩點：

一，制度不是萬能的。

二，壞的制度讓好人作惡，好的制度讓壞人從良。

有些管理者崇尚制度，認為制度是萬能的，只要制度定的好，一切都沒問題。大錯特錯。制度永遠是不完善的，需要我們的管理者在實際執行過程中，不斷改正，不斷改進完善我們的制度，法律同理。

這個案例中，華裔醫生的陳述，要飛到一個城市因為第二天要給病人看病，我們認為他沒有說謊。那麼在「隨機」抽取4個人的情況下，是不是管理者要做一名「鐵面判官」，堅決執行制度，絕不姑息？這樣做的結局我們都看到了。他其實完全可以根據這名醫生的實際情況，再換一個人，大部分乘客我相信也都能理解這名醫生的情況。實際上，刻板的執行制度，而不考慮個體的差異和實際情況，導致制度在這個案例中失效。

其次，我們來看看這個制度，在管理者提出經濟補償，乘客無動於衷，之後點名下飛機，在遭到拒絕後，以擾亂公眾秩序的情況，將警察引入進行衝突處理，這個流程本身就有問題。誠然，法律規定，管理者有權利讓任何人下飛機，但正如我在前文所說的，這名乘客是否真的對公眾秩序造成威脅？人家買了機票已經登機，沒有對公司運營和其他乘客造成任何困擾。造成衝突的，完全是公司自身運營的問題，結果牽連無辜乘客，是典型的店大欺客。如果美聯航的制度真的是制定成當客戶和公司利益發生衝突時，以公司利益為重的話，那麼這個制度就是一個「壞的制度」，導致他的執行者理解到了公司「惡」的意圖，造成慘劇發生。

其實在這裡，也體現了管理者的價值。如果管理者能夠意識到這個事故發生的緣由，以及公司制度的缺陷，那麼通過自己的能力和素養，靈活處理，是完全可以規避到這個事故的，同時又可以向公司建議，完善制度。就如「柏林牆逃亡者案例」，每個人也都應該知道，並不是每一部法律都是正義的，對他（法官）來說有一件事是不言自明的：不可遵守那些「與正義的良知核心區域相抵觸」的法律。當制度和我們的良知發生衝突時，我們可以選擇「將槍口抬高一厘米」。

最後，作為公司CEO，事故發生後出面馬上聲明，員工按照了公司制度執行，無異於火上澆油，也徹底暴露了該公司制度不是以客戶為中心的本質。正如美國網友在事後說的，「你應該為在這家公司工作感到羞恥。」至此，公司制度在這次事故中，完全失效。

希望美聯航可以借這個機會，痛定思痛，作為公司高層，主動擔責，彌補對不公正受害者的損失，真誠道歉，平息眾怒。重新審視公司運營政策，從制度上扭轉對客戶服務意識的背離，並通過學習，培訓及選拔，提高一線人員客戶服務意識和管理水平，更好的為客戶服務，避免類似慘劇再次發生。

以上。

這件典型的管理失效事故其實還有很多值得我們反思的地方，比如公司形象，人員調配，危機公關等等，篇幅有限，僅對我認為比較突出的三點管理問題進行分析，歡迎批評，謝謝。

2017/4/15

於 墨爾本大學Bailieu圖書館