4S店客服17年工作如何出彩

作為客戶資源最大的管理者部門，客服部的作用在於深入挖掘客戶價值，實現客戶價值。對於目前的市場情況來說，傳統的汽車4S店面臨著內外憂患。其中市場准入機制的放開，使得傳統的保護壁壘逐漸被打破，4S店利用外部機制尋求發展的路徑越來越渺茫，在加上各種O2O服務形式的興起，在一定程度上分流了4S店的保有客戶，使得4S店的外部處境越來越糟糕。同時，客戶服務意識以及消費升級與傳統4S店的服務形式矛盾越來越來越突出。造成的結果就是4S店的生存環境越來越惡劣。對於我們客服部來說，機遇與挑戰並存。17年的工作重點可以從以下幾個方面開展：

一、緊盯業務指標，創造公司價值

對於很多家的客服來說，存在的意義就是為了實現公司業務口的業績，比如銷售部與售後部。我們要認清目前客服在汽車行業的現實，要想有生存的價值就必須能產生收益。所以客服重要工作之一就是做好銷售與售後的配套支持功能。

客服部的負責人一定要把自己定義為業務經理，所有的管理與服務必須要有明確的指標，這些指標就是作為開展工作的必要條件。從而擺脫客服部只是純後勤崗位的性質。當然，我們一定要明確客服部與銷售部、售後部工作性質差別，準確拿捏好業務思維與服務思維平衡點，只有這樣，公司的價值才能在部門有所體現。

二、轉變思維，開拓價值

汽車4S店作為傳統行業藉助於互聯網的工具來開展服務，是非常有效的貼近客戶需求的手段。利用微信搭建的服務平台，可以實現4S店服務的互聯網化，這在一些行業中，已經有率先使用的案例，微信作為佔據最大客戶群體的使用工具，已經霸佔了客戶的時間，我們當然必須要使用起來。一般而言，我們要重點做的是在此服務平台上做好以下的服務：

利用微信的天然社交屬性，我們與客戶的關係就由工具性轉變為情感性。就不在是簡單的冰冷的斷裂式使用場景，也就是客戶買車、修車與我們產生關係，或者我們需要他們給4S店送錢的時候想到他們。有了微客服服務工具，我們就可以融入客戶全價值的用車生命周期中，可以感知到客戶的日常點滴生活，可以與他們互動。這種服務方式的轉變就是用戶思維在互聯網+傳統行業的體現。

17年，客服部一定要根植與服務，努力開拓客戶新的價值點。把我們的微客服服務品牌化，促使客戶對我們的服務形成認知。讓客戶能夠在遇到任何問題可以第一時間想到我們，促使我們成為他們生活中的一部分。

其中重點升級微客服的服務體系。其一：加強開發微話題欄目。實現原來小微主導信息的發布，轉變為客戶參與我們的互動內容生產中，打破原來信息生產的單一形式；其二加強微客服的基礎功能服務，比如專業用車知識的分享，運用多種工具，緊跟客戶獲取信息的興趣愛好實現改變，讓我們的信息潛移默化的去影響我們的客戶。其三：線上與線下互動形成良性循環，加強線下引導，從而鞏固關係。

2017年客服部會繼續秉持客戶就是公司最大的資源的核心價值理念，在實際的工作中，始終把服務好客戶放在第一位。嘗試著建立客戶車輛生命周期環節之外的新價值，比如拓寬客戶與客戶之間的交際圈，客戶活動擺脫單一的圍繞車來開展。

通過異業合作與挖掘，脫離傳統的客戶關愛形式就是做DIY或者車輛的關愛活動，這是因為隨著消費升級，客戶的需求點也發生了巨大的改變。對於什麼是服務，客戶的感知是千變萬化的，那麼4S店單一的資源肯定是無法滿足。此時通過與外部資源交換客戶資源的形式，一方面我們滿足了客戶的需求，另一方面公司可以實現最小的投入獲得最大的價值。這樣的關愛形式，必然會成為下個客戶關愛的主導方向，只是此時成功運行的4S店並不多。

汽車行業的客服部，是一個非常重要並且可以產生價值的一個部門，只可惜現目前的狀態就是各店對他的重視程度讓人不敢苟同。只希望自己的一些努力，能夠在自己的範圍內實現他的價值。17年，就讓我們再次華麗的轉身。不為了其他，只為了證明我們在4S店還是有存在的價值。我的微信是如下圖，歡迎有志於汽車行業傳統4S店的客戶管理者探討，或者是其他客戶資源管理者專業人士。

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