情感設計也有落地章法，產品中的情感運用

為什麼要談情感化設計？

「我預感到我們後面會越走越順，會賣瘋了…..如果有一天我們後面賣了幾百萬台、幾千萬台……有一天傻X都在用我們的手機，你要知道這個其實……這是給你們做的。」2017年5月9日，當羅永浩在演講台上語氣哽咽的說出這番話。這句話打動了很多人，堅果PRO發布會後大波自來水幾乎在各資訊站和朋友圈刷屏。

和朋友在一家港式茶餐廳吃飯，跟朋友說「菜做的不錯哈」，後面再去，也就覺得一般，當時我覺得奇怪，換廚師了？或者我的味覺檔次提高了？後來想明白了，第一次是跟朋友一起，那天聊得很開心，而第二次去，心情很差。

我們的行動和感知經常受情感支配的。

移動互聯網已進入下半場，模式創新、產品創新將會越來越難，與此同時，隨著消費升級的持續衍化，用戶對產品的體驗價值要求越來越高，靠基本的痛點滿足、功能的完善已經很難從產品的洪流中脫穎而出了，無論線上還是線下，產品與情感的結合，打造良好的使用感觀將是產品設計中重要的一環。

情感設計落地的困局

既然這麼重要，那就落地實施吧，可是我在做產品情感化落地的時候，卻發現幾乎無從下手，翻遍了各種案例想學習借鑒，幾乎看不到一個系統化的執行思路。

我看到的案例是這樣的：

著名設計師菲利浦·斯達克(Philippe Starck)與Alessi合作出品的榨汁機，其銀色的造型象一隻巨大的蜘蛛，但更多的被認為像是外星來客，也因此得了「外星人」的綽號。據說自1990年到2001之間，Alessi就賣掉了55萬個「外星人」榨汁機，至今仍是設計專賣店中的經典之作。

騰訊微博吹一吹功能。只要對著手機屏幕話筒位置的蒲公英吹一口氣，白色的絨球就會飛散開來，帶你穿越到地球的各個角落。

還有這樣的，

這樣的

這些是不是情感設計，是的。但是很抱歉，這種情感設計大部都是腦暴後的靈光一閃，是創意設計，我們沒沒法從中找到情感設計的落地方法，除了驚嘆設計者的牛逼之外，對產品情感設計怎麼落地，一點幫助都沒有。

情感設計好像沒有科學的落地方法一樣。我們在做產品情感設計的時候，都處在這裡可以優化下，那裡那可以調整下，至於情感設計哪裡可以用、怎麼用，全憑感覺。

我很討厭做事憑感覺，情感設計不應該只是憑著感覺來。在此之後，我查閱了很多資料文章，發現了一些脈絡，情感設計還是有章法可尋的，是可以形成方法論的，在此跟跟大家分享下。

成果如下：情感設計可以從情緒調動、影響感知和擬人化著手。

情緒的調動

產品的呈現往往是商業目的和用戶需求的綜合結果，畢竟產品背後不是慈善機構。到這裡，也許你明白了，產品除了滿足用的痛點，讓用戶用的爽之外，還需要用戶去做一些產品期望用戶去做的事情，而這些事情不一定是用戶當前狀態下會主動去做的。情感設計能調動用戶的情緒，能引導用戶做到這一點。

另外一方面，產品使用過程中，並不一直都是爽的，情感設計還能消除用戶在產品使用中的不利情緒，讓用戶在使用產品中是開心的，

如下圖，為了簡化理解，我列了三個層級的用戶情緒，厭惡、安全、滿意。對於產品來講，當產品的使用中，用戶出現了厭惡（不高興）的情況，那麼我們要做的就是，通過情感設計，讓用戶的負面情緒變為」安全（普通）「甚至變為」滿意（高興）「。

帶動情緒-引導用戶完成你想要的流程

帶動情緒往往運用在引導用戶完成產品的期望動作上，以產品介紹為例，每次產品發布或迭代，大部分用戶時候沒興趣了解產品新功能的，都是拿到手裡就用，那麼這個時候有趣或者有feel的引導頁就登場了，以輕鬆方式給你介紹產品。

再比如新手引導，大多採用可愛的萌物給你介紹一步步怎麼走，如下圖，是借用美女。

新浪微博運用卡通形象調動用戶的情緒，讓用戶傳圖片、分享圖片、美化照片。通過可愛萌的形象，讓用戶樂於期點擊並了解活動（右下）。

用戶的情緒的帶動，以讓用戶跟進產品期望行為為目標，這種情感設計比較常用在用戶的資料完善，用戶喜好收集、新手引導、版本更新說明和做產品任務方面。當然，情緒帶動的應用範圍遠不止於此，當用戶操作預期不一定符合產品預期的情況下，這個方法是可用的。

控制情緒-消滅產品中的負面情緒

以支付寶為例，下圖是支付寶9.9版本的引導頁，支付寶這一期的引導頁在上狠下了一番功夫。從當時的處境來看，阿里一直想解決他的入口問題以及產品粘性問題，想擺脫支付寶只是個支付工具的固有認知，因此此時的支付寶將阿里各種產品入口放在支付寶，以及一路狂奔的做社交，這種舉動讓用戶異常反感，吐槽之音不絕余耳，那麼這個時候他就需要為自己的產品策略做一個合理的解釋邏輯，於是就有了下圖，這套引導頁在很大程度上加強了用戶對阿里的理解與支持。

Chrome Web Game，很不錯的錯誤頁面設計。當頁面不能訪問失敗時，出現了一個類似於馬里奧的網頁小遊戲，用戶點擊空格鍵，就可以前進跳躍，跳過一個個障礙物有沒有感覺很爽呢？用戶對訪問失敗感覺很不爽的，此種做法有效的做到了分心，消除不爽。

再比如載入，等待載入時一個令人厭惡的事情，蜜蜂的皮膚紋理也可以做成進度條～，用有趣的卡通形象化解負面情緒。

如下圖，這是我之前看到的一篇文章中描述的一段，事情是愛心媽媽捐贈了自己大孩子用過的物品，對於捐贈者來講，最擔心的是捐贈品一旦出手，就好像人間蒸發了一樣，那麼這個時候，如果你能看到捐贈品每一個環節的流通，看到被捐贈者和贈品的互動，你是不是感覺很暖心。減少捐贈者的擔憂，也讓產品更加感性。

這類的案例還有很多很多，就不一一列舉。

產品中情緒調動的落地方法，流程分三步：

1. 梳理產品所有流程、節點和可能出現的情況（三種類型我統一稱為「元素」吧）。
2. 給每個元素打賞情緒標籤，??或??。
3. 對每個??標籤的元素進行情感設計優化，讓用戶在使用這個元素的時候，自己是開心的或是樂意的。

感知的影響

感知層面的情感設計指的是從用戶的內心出發，通過美好的事物，觸動用戶。感知層面一般有通過兩方面來影響，一種是認同，我有過類似的經歷、我能體會類似的心情；另外一種是興趣，我喜歡打籃球，我喜歡搞笑，所以類似的事情我會很關心。

建立認同-我也有這種感覺

前段時間網上有個拐賣兒童直接死刑的討論熱潮，很明顯這個觀點經不起推敲，但是為什麼呼籲的人還是那麼多，後來查了下，發現轉發和和持此這個的人大多都是孩子的母親（其中還有很多受過高等教育，不少其實都很理性），因為自己有孩子，同理心作祟，所有無論這個要求有多無腦，他們都會支持。

其實這個思路子產品中也能運用。比如你的用戶群體是90後，他們的特徵是什麼呢，有個特點，就是不耐煩，我要的現在就要。QQ瀏覽器官方微博發布了以「我要的現在就要 夢想三部曲」為主題的全新品牌視頻，立即在網路上引發熱議。

曾經qq皮膚中有一個胖美人魚形象，每個女胖子心裡都住著一個美人，誰都不想胖，胖了之後我們也都希望是美麗的。這張圖已經過去了好幾年了，但給我留下了很深的映像。

再比如，這兩年有80後有一股懷舊熱，我們玩過的彈珠、打過的玩具槍、跳過的房子、聽過的磁帶，當然還有曾經的夢想，都可以在我們在產品的呈現中做文章。

調動產品認同，從用戶的心理和一些經歷出發，比如在母嬰產品中，女性的生產問題、喪偶式教育的問題，比如在婚戀市場，男女擇偶觀偏差的問題、直男癌、媽寶男的問題。或者你的產品並不是這些類型，但用戶群體是吻合，考慮從自有產品結合這些觀點的做法，也是能從同理心層面做些產品的情感化設計。

發現興趣-我喜歡這類東西

我們的目標用戶喜歡什麼？什麼能讓他開心？這也是從感知層面做手設計的一個方向。

我們都喜歡幽默（你也可以理解為逗逼），我聽到這麼一句話，「如果遇到一個逗逼，請遠離他。因為日後很有可能和他們成為好朋友。。。」，各種社交軟體、一言不合就斗表情包！我們對幽默有著天生的喜好。所以在你的產品中適時加入一些搞笑逗逼的文案或者圖片，能極大的增加用戶的對產品的好感。

有次我看到360的一個抽獎活動頁面，其實頁面活動很普通，但是中間有句話是這樣的「據說用腳點擊，成功率100%」。我當時在想，我要不是試試。

再比如有廣告大師奧格威提出的3B原則，beauty——美女、beast——動物、baby—— 嬰兒，三者的引入人類關注自身生命的天性，最容易贏得消費者的注意和喜歡。

在比如我們都喜歡萌物，很多產品都是用萌萌可愛的開通形象為產品代言，京東狗、天貓、蘇寧獅子、不二家的小女孩小男孩、海爾兄弟。這些形象除了品牌代言，也會落地到產品的每一個環節中，給產品帶來了活力，讓用戶在面對產品的時候不是面對一張毫無感情的功能操作。

所以，感知類情感設計怎麼運用，三點。

1. 挖掘用戶群或各個層面用戶的情感認同點和興趣點。
2. 尋找產品中可以將這些情感點落地的位置，可以是狹義的產品App中或者廣義的產品宣傳中。
3. 結合產品特點和功能，將這些情感設計做成可落地方案。

擬人化

除了上面兩個大的方向，情緒調動和感知的影響，還有一個方向，擬人化設計，這個好理解。簡要的說下，將我們的產品化身為一個人，讓他具備人的感情。當用戶需要操作我們不希望的功能、或者希望調動用戶去使用某些功能的時候，產品會像一個人一樣。比如下圖的搜狗的卸載時的圖文提示。

比如下面是美團的文字郵件。

總結

情緒的調動，感知的影響以及擬人化行為的引導，這三點的落地方式可以是圖片、可以是文案，可以是多媒體。

遇到問題，先定義這是什麼問題，能夠否通過情感化設計解決，如可以，用上述的哪種方法，使用方法，解決問題。

希望對你有用。

完！
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