商業從業人員業務辦公禮儀培訓

05-29

一、禮儀的定義：

　　儀，一般指的是在較大或較隆重的場合為表示禮貌和新生而舉行的禮賓儀式，是人們在社會交往中，在禮遇規格、禮賓次序等方面應遵循的禮節、禮貌要求；但在日常工作中，禮儀則指禮節、禮貌規範的總稱，在是遵守禮節、禮貌規範的大前提下而應遵循及應注意的事項及次序要求。因為禮節、禮貌是公司不可缺少的一部分，它滲透在日常工作中的方方面面，貫穿於工作過程的始終，無論是經理還是員工，無論是保潔員、保安還是維修工作，首先都必須是「禮儀大使」，講究基本的待人禮節、禮貌規範 .

二、常用禮儀的具體表現及要求（*）{要求要合理，規範要人性}

　　禮儀的種類很多：國際、少數民族對公司現在所進行的業務來講不為重要，故不做講解。

　　1、稱呼的禮儀：

　　（1）男士一般為先生；未婚婦女一般為小姐，已婚婦女稱太太，不能確定時我們稱為女士。

　　（2）稱長輩、上級、業戶時應稱呼為您（*），稱呼第三者時，不可用「他、她」，而要稱「那位先生/那位小姐」

　　（3）辦公區內禁止以綽號、兄弟姐妹相稱。

　　2、敬語禮儀：（謝字當頭）

　　（1）歡迎語：歡迎您來、很高興您能來

　　（2）問候語：您好、早上好、下午好、晚上好

　　（3）祝願語：祝生日快樂、新婚快樂、玩得開心

　　（4）告別語：再見、一路平安、歡迎您再來

　　（5）徵詢語：需要我幫忙嗎？您覺得滿意嗎？

　　（6）答應語：好的、是的、馬上就來

　　（7）道歉語：對不好、抱歉、不好意思

　　（8）答謝語：謝謝您的誇獎、謝謝您的建議、多謝您的合作

　　（9）指路用語：這邊請、請往左另拐等。

　　3、介紹禮儀：

　　（1）無論是何種形式關係、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。

　　（2）直接見面時介紹的場合下，應先把職位低的介紹給職位高的；若難判斷時，可把年輕的介紹給年長的；在自己公司和其他公司的關係上，可把本公司的人介紹給對方公司的人。（現場提問式示範）

　　（3）把一個人介紹與團體，先將個人介紹給團體；按職位高低酌情介紹。（被介紹人的職位高低）　　

　　（4）男女間的介紹，應先把男性介紹給婦性；男女地位、年輕有差別時，應按上述介紹。（女年輕、或女職位低）

　　4、被介紹時的禮儀：

　　（1）如果自己正坐著，應立即站起來；

　　（2）被介紹雙方互相點頭致意（*）；

　　（3）雙方握手，同時禮貌問候。

　　5、握手禮儀：握手時要用普通站姿，並目視對方的眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時，同性間應職位低或年紀輕的先伸手，異性間應女士先伸手。（先做現場示範，以糾錯式講解）

　　（1）時間要短，一般3-5秒，說一句禮貌的問候語；

　　（2）用力適度，不可過輕或過重。

　　（3）面帶微笑，注視對方並問候對方；

　　（4）如戴手套應脫去；

　　（5）不可雙手交叉和兩個人同時握手。

　　6、接遞名片的禮儀（先做現場示範，以糾錯式講解）

　　（1）用雙手接受或呈送名片；

　　（2）接時應同時念出對方的頭銜及姓名，在念前對難認的文字進行詢問；

　　（3）對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；

　　（4）如果未帶名片，要向對方表示歉意。

　　（5）名片應先遞送長輩或上級

　　（6）把自己的名片遞出時，應把文字向上，一邊遞送一邊說清楚自己的姓名。

　　7、乘電梯與乘車禮儀

　　（1）年長者先，年輕者後；

　　（2）職位高先，職位低後；

　　（3）女士優先。

　　8、出入房間的禮儀（文員、溝通人員）

　　（1）進入房間要先輕輕敲門，（要領）

　　（2）進入後，回手關門，不能用力太大、粗暴。

　　（3）進入房間後，如對方正在談話，如無急事要稍等靜候，不要中途插話；如有急事，要說：「對不起，打擾了，我可以******嗎？」

　　9、交遞物品時，如文件等，要把正面、文字對著對方遞上去，如是鋼筆要把筆尖向自己，使對方容易接著；至於利器，同樣應將利刃方向自己。

　　10、行走禮儀

　　無論在自己公司，或到訪公司，在通道和走廊里不能一邊走一吃東西或大聲說話、打電話，更不得唱歌吹口哨。要注意避讓，右側通行。

　　11、電話禮儀：正確、迅速、謹慎地打、接電話。

　　（1）電話來電時，聽到鈴響，至少要在三聲前取下話筒，通話時要先問候，並自報公司名與部門名稱，結束時禮貌道別，待對方掛機後，方可掛機。

　　（2）對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，並馬上將電話轉接或轉交，在轉交前應將對方談的內容進行扼要的轉訴。

　　（3）通話簡明扼要、不得在電話中聊天。

　　（4）工作時間內，不得打私人電話。

　　（5）接電人不在時，做好正確記錄並及時轉告來電話內容及回電號碼

　　12、會語、會議（受訓）禮儀

　　（1）應提前五分鐘到席；

　　（2）認真聽取並保持目光接觸；

　　（3）應關掉通訊設備的鈴聲提示；

　　（4）積極反饋意見及建議。

三、禮儀的具體應用及要求

　　（一）日常業務禮儀

　　（1）正確使用公司的禮品及設備，提高工作效率。

　　（2）呈上級的文件，非特殊情況禁止用紅色字色及列印繁體字體。

　　（3）公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。

　　（4）及時清理，整理賬薄和文件，對墨水瓶、印章盒等使用後應及時蓋上。

　　（5）借用他人或公司的東西，使用後，及時送還或歸放原處。（開會後*）

　　（6）工作台上不能擺放與工作無關的物品。

　　（7）公司內以職務稱呼上司，同事，客戶間以先生、小姐等稱呼。

　　（8）未經同意，不得隨意翻看公司同事的文件、資料等。

　　（二）業務往來禮儀

　　1、接待工作的禮儀要求

　　（1）在規定的接待時間內，不缺席

　　（2）在客戶來訪時，馬上起來接待，並讓座

　　（3）來客多時以序進行，不能先接待熟客；

　　（4）對事前已通知來的客戶，要表示歡迎，並用對方的姓名來稱呼；

　　（5）應記住常來的客戶姓名；

　　（6）接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑。

　　（7）接受邀請時要帶禮物。

　　（8）敬品：茶水（煙），如有女士在，應先爭得女士同意才能吸煙，向別人敬煙時，應拿著煙盒讓對方自取，不能捏著香煙的過濾嘴遞給對方。

　　2、介紹與被介紹

　　3、名片的接遞和保管

　　（三）國際接待禮儀

　　（1）見面的禮節：首先應了解來訪外賓國家的禮節，以其禮節對其進行接待。（不要講本地問候語）

　　（2）首先進行自我介紹，再進行互相介紹。

　　（3）各國家的接待禮儀略。