銷售禮節

不良的言談舉止會壞你的好事人常說「細節決定成敗」。在拜訪客戶時，銷售人員一個小小的不良動作，或一句不適當的話語，都可能會破壞成功會談，使推銷工作陷入僵局。因為做銷售最重要的其實是「做人」，而「做人」最直接的體現就是你的言談舉止和氣質外表，客戶只有先接受了你的外在，才有可能進一步深入接觸，接受你所推銷的產品！不良的言談舉止會壞你的好事，你的一言一行、一舉一動都關係到拜訪的成敗。那麼什麼樣的言談舉止是恰當的，什麼樣的言談舉止是不良的呢？

一、銷售人員的言談銷售人員的言談可以分為恰當的和不良的兩類。恰當的言談有助於拜訪的進展，而不良的言談則不利於拜訪的順利進行。

1．恰當的言談銷售人員恰當的言談包括以下幾個方面：

(1)禮貌用語。銷售人員與客戶交談時一定要講文明、講禮貌，因此，禮貌用語就顯得更加重要。通常「請」和「謝謝」是與客戶交談時最重要的禮貌用語。

(2)語言要通俗易懂。通俗易懂的語言最容易被客戶所接受，因此，在與客戶交流的過程中，銷售人員應注意語言的通俗易懂。銷售人員在語言使用上要多通俗化的語句，少用書面化的語句。如果故意咬文嚼字或使用深奧的專業術語，會令客戶感到費解，這樣不僅不能與客戶順利溝通，還會在無形之中拉大你與客戶之間的距離。

(3)恰當把握說話的分寸。與客戶交談時，有的銷售人員說到高興時就忘乎所以、口無遮攔、沒有分寸。這不但不禮貌，還非常有損你的專業形象。切記，在交談中，有些敏感的雷區是要小心避免的，把握好說話的分寸應注意以下方面：不可與客戶談論容易引起爭執的話題，以免產生衝突；說話時避免引用低級趣味的例子，以免令客戶感到尷尬，或覺得你沒風度；不可在客戶面前談論他人的缺陷和隱私，因為這樣會讓客戶對你失去信任，他擔心你會到其他地方散布他的隱私；當客戶談興正濃時，要傾心聆聽，不與客戶搶話頭；對於你不知道的事情，避免硬充內行，以免說錯了貽笑大方，給客戶留下不好的印象。

(4)最好使用讓客戶感覺舒心的語言。在與客戶交流時，如果客戶講方言，你最好也用方言與其交談，這樣既能融洽氣氛，又能拉近雙方的心理距離，增進雙方的感情；如果不熟悉客戶的方言，就用普通話交談，因為不地道的方言可能會在溝通中造成誤會；若是同時有多人在場，又並非所有的人都講同樣的方言，最好用普通話交流。

2．不良的言談銷售人員不良的言談包括以下幾個方面：

(1)神態緊張，口齒不清。銷售人員如果在拜訪客戶時神態緊張、口齒不清，就很容易被客戶看成是缺乏能力和經驗，也可能使客戶產生某些猜疑。

(2)說話時吐沫星子四濺。銷售人員如果說話時吐沫星子四濺，就會令客戶產生畏懼心理，對其退避三舍，敬而遠之。

(3)講話時夾帶不良的口頭語。如果銷售人員在與客戶的交流中無意中夾帶一些不良的口頭語，例如「他媽的」、「渾球」、「扯蛋」、「狗娘養的」等等，就會使你的交談結果大打折扣，因為夾帶不良的口頭語是一種陋習，極不文明，一定要克服掉。

(4)談論客戶生理上的缺陷。這樣做會在客戶心理上造成傷害。這種行為是客戶絕對不能容忍的，甚至會激怒客戶。因為不論你是有意的還是無意的，都將大大地傷害對方的自尊心。正如一位詩人所言：「也許你並沒有在意，但你那溫柔的傷害，對我卻是致命的一擊。」

(5)夸夸其談、忘乎所以、高談闊論、大聲喧嘩。夸夸其談、忘乎所以就容易導致行為失禮，比如說話時，銷售人員把腳翹起來放到茶几上或桌子上。而高談闊論、大聲喧嘩則會讓客戶感覺你目中無人。一個毫不顧及旁人感受的人怎會為客戶提供好的服務呢？

二、銷售人員的舉止銷售人員的舉止既能體現他的道德修養、文化水平，又能表現出他與別人交往是否有誠意。銷售人員在拜訪客戶時應做到舉止有度、得當、文明、瀟洒。只有做到舉止有度、禮儀得當，你才能深受客戶的歡迎，為成功拜訪埋下伏筆。

1．恰當的舉止銷售人員恰當的舉止包括以下幾個方面：(1)坐如鐘。這並不是說銷售人員坐下後如鍾一樣紋絲不動，而是要「坐有坐相」，就是說坐姿態要端正，坐下後不要左搖右晃。你到客戶家拜訪時，正確的坐姿不但會讓客戶覺得你很親切，還會覺得你很有禮貌。正確的坐姿是，挺胸端坐，腹部微收，雙腿靠攏。

(2)站如松。站如松並不是要銷售人員站得像青松一樣筆直挺拔，因為那樣看起來會讓客戶覺得很拘謹。這裡要求的是銷售人員站立的時候要有青松的氣宇，不要東倒西歪。良好站姿的要領是挺胸、收腹，身體保持平衡，雙臂自然下垂，忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩、兩手插兜。

(3)行如風。瀟洒優美的走路姿勢最能顯示出人體的動態美。行如風並不是要求銷售人員走路飛快，如一陣風刮過，而是指走路時要猶如風行水面，輕快而飄逸。良好的走姿能讓你顯得體態輕盈、朝氣蓬勃。銷售人員在走路時要注意抬頭挺胸、步履輕盈、目光前視、步幅適中；雙手和身體隨節律自然擺動，切忌駝背、低頭、扭腰、扭肩；多人一起行走時，應避免排成橫隊、勾肩搭背、邊走邊大聲說笑。

2．不良的舉止銷售人員在拜訪客戶時應避免以下不良舉止：(l)客戶講話時，銷售人員東張西望，或打哈欠、伸懶腰，顯得無精打采，這樣會讓客戶覺得你精神不佳或不耐煩。

(2)坐相不好。雙腳叉開、前伸，人半躺在椅子上。這樣顯得非常懶散，而且缺乏教養，對客戶不尊重，這會被對方認為是不認真的人，對方亦會用不認真的態度來對待你。(3)當著客戶的面照鏡子。銷售人員如果在客戶面前照鏡子，會顯得對自己的容貌過於注重，或沒有自信，也是目中無人的一種表現，容易引起客戶的反感。

(4)說話時眼睛不看客戶。銷售人員說話時眼睛不看客戶主要是因為存在膽怯心理，尤其是初出茅廬者，在拜訪客戶時，講話時害怕看著對方，更害怕和對方的眼睛相遇，彷彿是在自言自語。這不僅有失禮貌，而且容易使對方認為銷售人員心中有鬼或講話不真實，從而產生懷疑。所以，拜訪客戶時，一定要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看著對方。

(5)挖鼻子、掏耳朵或削指甲、舔嘴唇、當眾搔癢，尤其是搔癢動作非常不雅，如果你當眾搔癢，會令客戶產生不好的聯想，諸如皮膚病、不愛乾淨等，讓客戶感覺不舒服。

(6)用腳敲打地面發出咚咚的響聲，或者兩腿來回晃動。

(7)隨地吐痰或擺弄客戶桌上的東西。對著客戶咳嗽或隨地吐痰。這也是一種應該杜絕的惡習。每一個現代文明人，都應清醒地認識到，隨地吐痰是一種破壞環境衛生的不良行為，姑且不論別人看見你隨地吐痰後作何感想，這種舉動本身就意味著你缺少修養。

(8)在客戶面前抽煙。拜訪客戶時最好不要隨便抽煙，除非客戶也是「煙民」，否則，即使對方邀請也不要吸煙。因為煙霧是一種公害，不吸煙的人大多討厭別人在自己跟前抽煙，女性更是如此。在一個不吸煙的客戶面前吸煙是一種不尊重對方的行為，這樣做不僅會令對方感到不舒服，還會令他對你「避之唯恐不及」。

(9)雙手交叉在胸前。交叉雙臂抱在胸前，搖頭晃腦的。這樣的舉止會令客戶覺得你不拘小節，是個粗心的人。銷售人員在和客戶交談時，最好要避免這種姿勢，因為它可能會使客戶產生一種「你這個人很傲慢」的印象。因為高傲自大的人常常喜歡把雙手交叉在胸前。

專家點撥銷售人員拜訪客戶時一定要注意言談舉止，這不僅關係到自身的形象問題，而且關係到給客戶留下怎樣的印象，甚至言談舉止還關係到推銷是否成功。不要把言談舉止當成瑣碎小事，其實它更能直接地反映出一個人的文化修養和素質。所以，銷售人員一定要隨時隨地都注意言談舉止，尤其注意糾正一些大家習以為常的習慣，從而將最佳的狀態展現給客戶。