不敢想像，我們一直在錯誤地做兩件事

來自專欄營銷思維說

「高鐵、移動支付、共享單車、網購」被譽為中國的新四大發明，密切地影響著我們的生活。

小偷們或許都沒曾想到會被科技發展給擠壓到「淘汰」邊緣。

錢包現金少，手機掌中玩，要錢恐怕只能帶二維碼來搶。

中午排隊吃自助餐結賬的時候，店家的二維碼支付系統錯誤無法支付，打開錢包，慶幸還剩下用來加油的100塊，不然飯都吃不成。

但有些顧客則沒那麼幸運，一分錢現金不帶，全在手機里。

顧客希望能轉而支付給服務員個人，但服務員並不為所動，態度非常冷淡，要麼現金要麼想其他辦法支付。

結果當然是損失了一批手機支付的顧客，但在員工立場上又遵守了除收銀員外的店員不得接觸錢的規定。

處理這種問題直覺告訴我們員工太死板，不知變通，現在競爭這麼激烈應該讓員工或員工上級有自由裁定權。

這便是錯誤之一。

老余讓設計師設計了一個線下主題活動的優惠券，還要在優惠券上標註參加的門店。

在設計定稿之前還專門召開會議傳達活動內容並進行說明，並告知設計師會與他們確定門店。

設計師按往常的習慣將目標門店選好供業務人員挑選，在優惠券製作完成驗收時，業務人員開始詢問為何有些重要門店未列在內。

設計師雖與業務人員確定過，但業務人員甩鍋講只是讓其挑選門店，並未讓其新增門店。

在設計師立場上認為業務員確認過這些門店，業務員認為設計師只讓其在限定的門店中挑選，沒說可以新增門店。

又是那熟悉的你以為我以為，直覺上處理這種問題應該應該各打50大板，設計師與業務員一個沒講清，一個沒問清。

這便是錯誤之二。

兩個錯誤對應的分別是不知變通達人、專業甩鍋二十年，所有直覺上的處理辦法，不好意思，全錯。

一、主動反饋與神秘顧客

基層的員工是不適合交給他們自由裁量權，對他們的指示與要求應當簡單、統一、延續性強。

工作中的事就像上廁所的便便一樣，擋也擋不住，每次來都差不多，但每次又有些許不一樣。

錯誤一中的員工面對顧客無法掃碼支付而無動於衷，但大多數無法量化的非標品銷售的企業又不允許員工私自以個人名義收款。

不要寄希望於基層員工能理解在顧客的便利性面前其他規則都是可以調整，基層員工更在乎這樣做是不是違反了公司的規定。

不接觸錢物的紅線在員工眼裡遠大於留不留眼前的顧客。

很多公司都設有各項金點子獎勵，但執行起來的效果好壞在於領導人的重視度高低。

鼓勵員工發現問題並及時反饋問題，如果沒有人願意反饋支付二維碼常出問題，等著生意慢慢比以前差以及顧客為什麼都不來了，責怪外賣搶生意，怪互網購或日常責怪馬雲爸爸。

再加上碰上老余這種比較傲嬌的，看到員工因為支付問題態度不太友好地回慫顧客，想著下次還是去隔壁收銀員小姐姐更漂亮的那家店去吃吧。

前段時間有報道過泰國當地一名導遊與國人合影前喜笑顏開，合影之後一臉嫌棄與不屑。

大多數基層員工每天面對同樣的工作流程會產生異常地疲倦與懈怠，發生怠慢顧客的問題便是常有的事。

同樣處於高強度工作的超市貌似做得更好一點，一方面是超市的管理制度比較完善，其實大型連鎖超市還有著「神秘顧客」制度。

像大潤發、沃爾瑪、家樂福等超市，會經常安排一些偽裝成顧客的人進入超市購物，並對所有員工在崗的狀態與表現等暗訪與抽查。

只要是直接與消費者現場打交道的都可以邀請朋友前來作為顧客體驗一次，事後再詢問哪些地方需要整改，以及員工的態度以及專業性等。

員工總覺得有雙眼睛可能在暗中觀察他們雖然有點不自在，但能讓他們在接待顧客的時候不至於完全消極應付。

老余曾經去給媳婦買奶茶的時候，看到一個笑起來很像新垣結衣的妹子，忍不住跟妹子說：「美女，有沒有人說過你像新坦結衣。」

美女嘴角想笑但又不敢笑出來，簡單地回復了一句：「工作之中不便閑聊，不好意思。」

老余還以為這個妹子是見得多了或者屬於冰冷屬性，後來去過幾次之後有點熟悉了，新垣結衣妹子才笑著說：「以為你是暗訪的顧客，不然查到閑聊會扣錢的。」

老余頓時有了性趣，哦不，是興趣：「難道像我這樣的有個性的就是暗訪顧客么？」

妹子回答說：「那到不是，一般正常的顧客不會跟我們多聊，所以有人問其他東西的時候就立刻警惕起來，以為是暗訪顧客上門了。」

「額，你的意思是說我不正常？」

二、預設立場與實力碾壓

跨部門合作之中你以為他知道，他以為你知道而導致最後事情沒辦好，部門推卸責任的情況多如猴毛。

尤其碰到與銷售團隊的跨部門合作更要小心謹慎，一個個賊精賊精，還會選擇性忽略一些對自己不利的條款，專鑽各種漏洞。

有個墨菲定律特別適合跨部門合作時的寫照，說人話就是凡是你擔心的最後都一個不剩的全部發生了。

首選應對方式便是預設立場，合作之初要把其他部門預設為是個「智障部門」，既然是「智障」那什麼低級失誤都有可能會犯，便於在合作之初便有所準備與防範。

合作進展過程中不要被其他部門提出的低概率事件而改動大盤，只要涉及到人的行為，是不可能有完美的解決辦法。

其他部門常會以極小概率的事件來回懟你的方案，有相應的應對措施即可，但不要為此而改變大盤，畢竟奇葩與極品也是少數。

其次人們一般不會嫉妒馬雲，馬化騰，只會崇拜，一方面差距大另一方面實在遙遠，但人們會習慣性對周圍的人所取得的成果妄加評論。

常會聽到有人說「如果我怎麼樣就能怎麼樣」，銷售部內部也存在「如果我有那麼大的費用支持，我也能做成什麼樣」的竊竊私語。

當人們嫉妒的時候表明差距還不夠大，當人們羨慕崇拜的時候才是真正的拉開距離。

根治甩鍋專業戶的是碾壓式的實力，不過在公司內部就是有再高的水準，嫉妒永遠大於羨慕與崇拜。

就像是有同事拿著老余發表的文章問老余：「這人跟你一樣的筆名呢。」

老余回答說：「這就是我呀。」

同事回答：「別裝B了，告訴你今天公司又新來一個內勤長得挺漂亮，她微信號……「

結語：

有人會說為什麼不能給基層員工自由裁量權，你這分明是赤裸裸的歧視。

真實而言基層員工一般要麼能力有待培養，要麼是新入職不久，對於整個遊戲規則都尚不清楚，這時候擁有自由裁量權並不是件好事。

權利越大，責任越大，基層員工犯錯後隨時跳槽的概率遠高於領導層。

跨部門協作撕逼是工作中永恆無法逃避的問題，出現各種低級問題也是常見的事，唯有一開始預設對方為「智障」的立場，便於在制定方案時提前考慮可能發生的事。

雖然根治撕逼的方法是碾壓式的實力，在不具備實力之前，預設「智障」立場還能讓自己當合作部門出現問題還甩鍋的時候，把燥動不安想打人的手停下來。

因為老師和媽媽教過我們——不要跟智障一般見識。

明天就是兒童節了，祝各位超齡兒童們節日快樂！

圖片均來源於網路

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