點菜部，前廳和後廚的銜接

06-10

點菜部由從前廳服務員中選出服務比較熱情的優秀服務員組成，約有10個人。點菜部在酒店中起到很好的橋樑作用，它有四大職能：

協助客人點菜；開合菜單；處理客人投訴、協助大堂經理的工作；引導客人，協助控制營業額。

點菜

每天早上，點菜部的首要工作是了解前一天的「意見反饋單」，分析什麼菜賣得最多，特別推薦或者急需處理的積壓菜品賣了多少。反饋表上的這些內容頭一天下班後由傳菜部主管負責統計，每天連西紅柿蛋湯賣了幾份都會一個不落地統計進去。第二天早上由點菜部人員將這些內容抄到廚房的小黑板，哪道菜賣得好、哪道菜客人投訴了，廚房人員一目了然。點菜第二項必備工作是記住當天沽清單的內容。老總有個硬性規定：如果今天的桂魚死了，就必須要推出（這些會在沽清單上有所反映），如未推出，點菜部人員就要被追究責任、扣分，分數在月底統計出總數，或獎或罰。一般如果規定桂魚每人一天推出10條，能推出8條就算完成任務，超過8條就會有獎勵。

給客人開合菜單

比如客人會說：我要500塊錢一桌的，菜品就由你來安排。點菜員就需要有這個能力：對於經常來的客人，要知道他們喜歡吃什麼；所開的菜品要能保證整桌的人基本滿意、而且能保證請客的人有面子；可以靈活加進沽清單上的項目。

協助前廳經理處理客人投訴和質疑

這要求點菜員要有較強的應變能力和口才。比如客人有可能會略帶刁難：你這個羊肉粉皮為什麼要放在特別推薦里？我怎麼覺得沒什麼特別的？類似的問題，只靠大堂經理一個人可能應付不過來，而點菜部的人員平時就經常與廚師待在一起，他們對菜品特點、原料知識也比較了解，在對待客人的這種問題上需要做出比較圓滿的解釋。

調節營業額

點菜員的作為與營業額的關係很大。每月底，行政部會根據當月的「顧客意見反饋表」做一張總統計表，從這上面就能看出營業額的走向。有的月份，翻台率挺高，可營業額就是上不去，後來老總的分析是人雖然多了，但點的多是低檔菜品，他就會告訴廚師長下個月適當多推點高檔的菜。即使每桌只多20元，但總數一算，營業額立即就高上去了。這種有一定目的性的高檔菜的推出，點菜員就佔了一個相當重要的位置，他需要有技巧性地引導客人、從而使戰略有效實施。

傳菜部的主管要用「元老」

傳菜部是個很重要的關卡，劃菜單一划，直接決定了菜品的去向。因此傳菜部的主管要很清楚哪個廚師做哪些菜，他帶著麥克風，有服務員過來催菜品，他會直接喊：王師傅，你的菜客人催了，稍快些上！

擔任傳菜部主管的多是酒店的元老，一般不會更換。甚至他覺得顏色不好、有很明顯的質量問題的菜品，可以直接反映給廚師或廚師長，以免流向客人那裡。