如何用「反問」鎖定客戶的注意力？

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63.反問原理：用反問鎖定客戶注意力

本文出自樊榮強著《銷售與口才：絕對成交的88個核心原理》

作者：樊榮強?（口才培訓師）

向顧客發問是銷售員的必備技能，而問對問題則是關鍵。反問的方式，不是去質疑顧客，而是激發顧客講出更多的東西，而且將它的思路鎖定在關鍵的話題範圍。記住：不要問一些不著邊際的問題。

在與客戶的溝通過程中，往往容易出現跑題偏題的情況，不能夠緊緊圍繞某個重要的話題進行深入的交流，從而出現信息混亂，顧客注意力不集中，浪費時間，最終不利於快速成交。

如何解決好這個問題，銷售員必須掌握運用好反問原理。

在與客戶進行溝通時，銷售員運用反問的提問方式，能夠使客戶的注意力鎖定在相關的話題範圍之內，使銷售員在整個推銷過程中，掌握溝通主動權，快速理清與解決顧客關注的相關問題，促進推銷的順利進行和達成交易。

施之傑是一位房地產銷售員，一位購房者和他進行了這樣的對話——

施之傑：你希望買什麼樣的房子呢？

購房者：我想看看有沒有小戶型，搞點小投資。

施之傑：現在買房投資的人不少。

購房者：房地產投資不知道風險大不大？

施之傑：房地產未來肯定看好，我個人認為沒有風險。你看其他哪個行業投資沒有風險？

……

這樣的對話，一定會越走越遠。他應當在人家說想看看小戶型的時候，就反問「你覺得小戶型投資多少資金合適呢？」這樣的問題，可以套出購房者的投資預算，有利於進一步的溝通。

反問的方式，有以下幾種：

1、肯定式反問

這種方式就像小學生語文練習中的，把陳述句改為反問句。反問句的語氣更為肯定有力，讓客戶增強印象。反問句本來不需要顧客作出回應，但是，如果顧客對反問句做出回應，通常都是肯定式的。比如：

顧客：「這款相機怎麼樣？」

銷售員：「這款相機操作簡單，不需要專業技術就會使用。它不僅看上去很時尚，而且會讓你永久保留美好的回憶。如果你出門旅遊的時候，沒有帶上相機而不能保留那些美好的瞬間，豈不是終生憾事嗎？」

又比如：

顧客：「我希望你的價格能夠再減10%！」

銷售員：「先生，我知道，您相信我們的產品質量100%的有保障，而且我相信您一定希望我們提供100%的優質服務。一分價錢一分貨，你想再打折10%，難道您希望我們給您的服務也打折嗎？」

2、反問顧客「為什麼」

被稱為世界最傑出的十大銷售大師弗蘭克·貝特格曾說：「我個人認為，推銷中最具力度的詞是『為什麼』（Why）。」「為什麼」這樣的問題，既包含了探尋的意思，也包含質疑的意思。

在客戶拒絕或提出不同意見的時候，銷售員就問客戶「為什麼」，並認真地傾聽他的回答。當客戶說得越多，就會發現自己的理由並不完全正確，很難自圓其說，他就會自動修正想法，重新考慮是否購買。比如：

顧客：「我不太喜歡這頂帽子。」

銷售員：「為什麼你不喜歡呢？」

顧客：「樣式不太好看。」

銷售員：「為什麼你覺得樣式不好呢？」

銷售員不斷地追問「為什麼」，可以引導顧客說出更多自己的真實想法，然後就可以找到說服對方的方法，從而達成交易。

3、用反問去否定顧客

顧客很多時候會胡謅搪塞，這個時候，銷售員如果直接指出顧客的不是，往往引來更多的爭端。但是用反問的方式深究下去，就可能改變對方。比如：

顧客：「我想買一個便宜的被套。」

銷售員：「今年與去年比，不是便宜了1/3嗎？」

顧客：「可是，隔壁店裡東西賣得比你們便宜呀。」

銷售員：「他們的貨與我們的質量、款式相比，你認為如何呢？」

顧客：「他們，噢……」

其實，顧客明知隔壁店裡的東西不好，但故意用這種方式來壓價。如果你用反問的方式讓他說出具體的情況，他就可能無話可說。