餐飲消費者性格類型與服務

在餐飲營銷活動中，餐飲消費者的性格特點決定著各自的消費行為的態度和行為方式。研究其性格特徵及其表現，可以因人而異地採取不同的營銷策略。　　　　(一)根據餐飲消費者性格對其心理過程的影響進行分類　　　　1、理智型　　　　此類餐飲消費者的消費行為受理智支配。他們往往要經過周密思考，反覆權衡各種利弊之後才最後作出是否買、何時買、如何買的決定。如在點菜時，他們可能會問：「這裡的魚頭火鍋是選用什麼魚頭？是水庫魚頭還是飼養魚頭？」比較細心的顧客可能還會問服務人員：「這些『娃娃菜』何以比其他菜貴？是特別好吃，還是較有營養價值？」這就要求餐飲營銷人員必須向他們提供詳盡的產品信息和周密的接待計劃，幫助其作出消費決策。又如，這類客人在宴請朋友或舉行婚宴時，會要求飯店在提供婚宴食品時，須突出一個「喜」字。從場面布置、音響設備、菜單設計到菜肴，應無不顯示一派歡樂吉祥的氣氛。對於客人提出的有關渲染氣氛的要求，酒店要儘可能給予滿足。　　　　2、情緒型　　　　此類餐飲消費者的消費行為往往為感情所支配，與衝動型消費者類似。其消費行為帶有濃厚的感情色彩，容易受到營銷現場各種因素的影響，有時情緒反應比較強烈。這就要求服務員要積極發揮自己的主動性，去影響他們的消費行為。例如，夏日炎炎，客人走進飯店剛坐下，就對服務員說：「先給我來一杯鮮榨椰汁。」當服務員送上一杯椰汁後，客人才喝了一口，就沖服務員直嚷：「這椰汁怎麼一點也不涼。」其實，不是椰汁不涼，是客人心裡熱氣直冒。這時候，服務員可以溫和地對客人說：「對不起，要不要加點冰？」這樣就可以和解客人過於「熱氣騰騰」的情緒。反之，如果服務員愛理不理地說：「鮮榨椰汁就是這個溫度，沒辦法啦。」這就會令客人情緒大變，更加「火氣攻心」，弄不好，還會因此引出一場風波。　　　　3、意志型　　　　此類餐飲消費者的消費行為受意志支配。他們就餐目的明確，在點菜時能積極主動，而且消費決策迅速果斷。　　　　趙先生一行六人來到飯館，他果斷地對服務員說：「給我們點兒個菜，消費約在200元左右。」在這種情形下，一般是商務消費或是「工作餐」形式。這就要求服務員要順其思路，馬上向客人推薦一些既實惠又快捷的菜肴食品，滿足他們的需求。　　　　(二)根據餐飲消費者性格對消費態度的影響進行分類　　　　1、現實型　　　　此類餐飲消費者崇尚節儉，選擇菜品注重價廉合口味。如盧女士某日到餐廳剛坐下，服務員就向她遞上菜牌，盧女士看了一下菜牌，卻淡然地　　　　對服務員說：「有特價菜牌嗎？」這類顧客對消費比較現實，這並不一定是受經濟能力的限制，而是性格特徵的直接體現。他們在點菜時不喜歡服務員過多的建議和推薦。這就要求服務人員要善於察言觀色，不能一味推銷高檔菜肴，要講究適度。　　　　2、自由型　　　　此類餐飲消費者比較追求自在、舒適、浪漫的就餐環境，如在點菜時較講究菜肴的質量。他們不拘泥於一般的餐飲市場信息，有時也受餐飲銷售宣傳和促銷的誘導，聯想豐富，不能完全有意識地控制自己的情緒。如潘先生一行三人到飯店剛坐下，還未看到菜牌，就對服務員說：「小姐，今天有什麼好吃的，請介紹一下！」或者還會說：「這店裡有什麼特色菜肴，讓我們嘗試嘗試。」這就要求服務人員迎合他們的心理，熱情地為他們介紹飯店的拿手好菜，滿足他們的要求，並在服務中為客人營造好就餐氛圍，善於調動他們的情緒，誘一導他們消費。　　　　3、保守型　　　　此類餐飲消費者態度嚴謹、固執，生活方式呆板，喜歡傳統的就餐消費習慣，對餐飲服務人員推薦的菜肴往往持懷疑態度或抵制態度，比較相信傳統菜品，經常與過去的餐飲消費經驗進行比較。如客人進店後坐了一會兒，還沒有點菜，服務員在上茶時隨便問：「要點菜嗎？」這類客人就會淡然地說：「不要，我們還要看看。」其實，這時客人是正在作認真的比較。這就要求服務員注意尊重他們的選擇，不要過多地打擾他們，但當他們有要求時應給予及時的滿足。服務人員與其交談時態度要誠懇，語氣要溫和，語調要平穩，操作動作不可太急躁。　　　　4、怪癖型　　　　此類餐飲消費者行為怪癖，往往具有某些特殊的就餐方式或本國、本民族的生活習慣。喜歡對服務員發號施令，並要求按自己的特殊消費方式進行服務。如在點菜時他們也許會說：「給我來個糖醋魚，但要免辣味的。」他們點菜時有主見，不能忍受別人的意見和建議，有時還會向服務人員提出一些令人費解的問題。如：「我們挑的水煮魚有掉包嗎？」「特價菜也應打折的，是不是？」此類就餐者投訴概率較高，由於他們自尊心強又過分敏感，因此，服務人員應做到特別周到細心。　　　　5、順應型　　　　此類餐飲消費者態度隨和，就餐習慣和生活方式大眾化，一般不點新式菜肴，也不固守傳統菜肴。有時，他們會較認真地問服務員：「有哪些菜肴是好吃又實惠的？」這時，服務人員可千萬別推薦那些諸如魚翅、燕窩的上等貴菜，而應向他們推薦一些可口又實際的菜肴，以順應他們的消費心理。如可以回答：「要不要嘗一嘗這裡的紅蔥頭蒸雞？既有風味又實惠。」此類消費者的消費行為還容易受相關群體的影響，一般能隨餐飲市場變化而不斷調節和改變自己的消費行為。這就要求服務人員尊重他們，順應他們的消費需要。　　　　(三)根據餐飲消費者性格對其購買和消費方式的影響進行分類　　　　1、習慣型　　　　此類餐飲消費者往往根據以往的就餐經驗和消費習慣進行消費，一旦對某個餐廳或某一菜肴形成良好印象之後，便會保持穩定的注意力，不會輕易加以改變。並且，餐飲消費行為不受餐飲消費時尚和市場潮流的影響。由此，服務員要記住他們的飲食習慣和愛好，提供針對性服務。　　　　如王先生到某餐廳就餐，才剛坐下，服務員小姐就迎上來，以柔雅的音調和氣地問道：「先生，您要的酒水還是老規矩嗎？」這老規矩是指，一瓶長城干紅葡萄酒，加冰塊和檸檬片。客人滿意地點點頭，對他的朋友說：「這些小姐已經知道我的各種習慣，今天點菜不必麻煩解釋了。」其實，更使他滿意的是他沒說出來的想法：「她們重視我，尊重我。」熟記客人的習慣，不僅為客人提供方便，最重要的是滿足顧客求尊重的心理需要。同時，也便於服務工作順利進行。　　　　2、慎重型　　　　此類餐飲消費者一般比較穩重，情緒不外露，記憶力集中，較少受外界影響，不易衝動，有較強的自我控制能力。他們在消費前往往會作周密考慮，貨比三家，廣泛收集各飯店酒家的餐飲質量及接待條件等有關信息。有重要的家宴、大型會議宴會和重要商務洽談宴會的消費者表現得尤為典型。　　　　林小姐到某酒樓預汀酒席招呼朋友，把價錢掂了又掂，還是訂不下來，好一副「貨比三家」的態勢，最後還是把原菜單的菜換了好幾個，減了一些價格，才算定了下來。對於這類顧客，餐飲營銷人員和服務員要儘可能詳盡地向他們提供餐飲信息，允許他們作較長時間的考慮比較，不要催促他們或顯露不耐煩的表情。　　　　3、挑剔型　　　　此類餐飲消費者有一定的就餐消費經驗和菜肴酒水知識，對飯店的服務水平、服務設施等比較挑剔，主觀性強。個別還性情孤僻，對服務員存有相當敏感的戒心，不願接受服務員的意見和建議。他們大都屬於內向或多疑性格的人，投訴率頗高。因此，服務時必須注意掌握「分寸」感，要充分尊重他們的選擇並盡量滿足他們的要求。　　　　一女士到餐廳就餐，餐廳里開了空調，但女士偏要把窗開著。稍後，她發現空中有隻蒼蠅飛過，便皺著眉頭喊起來：「怎麼這裡儘是蒼蠅，真討厭！」服務員小姐忙過來趕走蒼蠅，並對她柔聲地說：「對不起，蒼蠅是剛從窗外飛進來的，要不要把窗關了。」她這才點了點頭。　　　　4、被動型　　　　此類餐飲消費者多數不經常到餐廳就餐，點菜時缺乏主見，表現出不知所措的言行。此時服務員的推薦和建議往往會對其消費行為產生極大影響。如有兩位很文氣的先生到某酒樓進餐，翻了幾次菜單，還是搞不清該點哪些菜。這時，其中一位皺了皺眉，有點「求救」似的望了服務員一眼。服務員周小姐馬上走過來，微笑地說：「有什麼可以幫上忙的嗎？」「我們想點幾個清淡些的家常菜。」周小姐便如數家珍地向他們推薦和建議起來。　　　　5、傲慢型　　　　此類餐飲消費者一般表現為態度傲慢，行為任性，表情冷漠，情緒暴躁。在消費過程中，自視高人一等，輕視服務工作，喜歡炫耀自己，不能體諒服務員的辛勞，不能容忍服務員有絲毫的怠慢，喜歡提出一些不合理的要求，對服務員頤指氣使，對飯店的服務管理和服務設施等比較挑剔，處處表現出一種優越感，希望服務員重視他，以他為中心。有時，他們會嚴厲地責問服務員：「我們點的燒鰻魚怎麼還未上，是不是還放在市場里，沒有買回來？」這時候，服務員可以平和地對客人說：「對不起，您的燒鰻魚馬上就到。」當然，說完這話後應馬上到廚部了解和催促，儘快滿足客人的需求。這類消費者的投訴率往往最高。這就要求服務員首先要自尊、自重、自愛，以平等的心態對待每一位顧客，態度不卑不亢，並主動徵求他們的意見，尊重他們的選擇，盡量滿足他們的要求，使他們的某種優越感得到形式上的滿足。而對那些擺架子、使性子的顧客，服務員要保持良好的心境和承受力，不要因為計較他們的態度而影響自己的工作。要耐心、謙遜、冷靜，臨辱不怒，臨陣不亂，在適當的時候主動交換意見，從自身找原因，使其心悅誠服。　　　　馬老闆喜歡吃狗肉。那天，他請朋友到廣州的一家「狗肉香」吃開煲狗肉。廣州人吃狗肉喜歡外加一些香醬料和腐乳蘸著吃。當服務員把香醬料和腐乳擺上桌面的時候，馬老闆不滿地說：「怎麼是腐乳而不是南乳？」　　　　服務員小姐剛解釋說：「通常客人要的都是腐乳……」馬老闆傲慢地說：「我不要通常，我就是要南乳！」好在店裡也有南乳，馬老闆的「傲慢」心理需要才得到滿足。針對這種傲慢型的就餐者，店方不便解釋任何理由，馬上按客人的要求去做，甚至客人「指鹿為馬」，店方也就「認鹿為馬」，徹底把「對」「理」讓給客人，給客人面子，讓客人滿足。　　　　(四)根據餐飲消費者性格本身的傾向性進行分類　　　　1、外傾型　　　　此類餐飲消費者言語、表情、動作等反應外向，易受餐飲廣告宣傳、其他餐飲消費者行為及餐廳服務員訴求的影響，喜歡提問題，徵詢意見，不掩飾自己的喜怒哀樂，樂於與服務員進行信息交流，並能很快適應新的餐廳環境。但此類就餐者消費決策果斷，又比較輕率，因而有時往往因後悔而要求退菜。　　　　張先生與朋友在廣州某餐廳就餐，開始點菜時，他徵詢服務員有什麼好吃的，服務員向他介紹了幾個時令好菜，他喜滋滋地全都要了。服務員當即下了菜單。稍後他感到可能吃不了，又焦急地喚來服務員說：「我們這一桌要減去『可樂排骨』和『玉子豆腐』這兩個菜。」幸好廚部還未出菜，要不，這樁「退菜案」就有得麻煩了。　　　　對這種外傾型的就餐者，服務人員要加強與他們的溝通。在向他們介紹菜式的時候，最好能提示他們能吃多少菜就點多少菜，以免造成浪費。同時，也避免為自己的工作帶來不必要的麻煩。餐館服務人員能這樣為顧客著想，實際上也正迎合了顧客的消費需要，無形中為餐館贏得更多的回頭客。　　　　2、內傾型　　　　此類餐飲消費者穩定、謹慎、沉默少語、動作緩、喜歡體驗、觀察和自己分析判斷，不輕易與服務人員溝通或提問題，也不輕易接受服務員的推薦和建議。他們在消費行為表現上完全與外傾性格的人相反。　　　　陳先生在餐廳里靠窗的位置坐了半點鐘，仍未點菜，當他抬頭向不遠處張望的時候，服務員小姐以為他要點菜，當即走過來詢問：「先生，請問要點什麼嗎？」陳先生顯出淡然的神情：「我現在什麼也不要，需要的時候我會告訴你。」服務員小姐有點尷尬地走開了。隔一陣，有客人走進餐廳，直跟陳先生打招呼，並坐到同一張桌上，服務員小姐這才明白，原來這位顧客在等人。　　　　這類客人其實是與朋友相聚，預定先來先等，但由於性格內向，不善與人溝通或表達自己的意向，有時容易使人產生錯覺。其實，對這類沉默寡言的顧客，服務員可按服務規範給他們先上茶送菜牌，如發現他們表情冷漠、不吭聲，就由得他們「隨其自然」。因為他們需要服務的時候，自然就會找你。　　　　當然，由於性格形成的原因和影響性格改變的外部條件是十分複雜的，餐飲消費者在就餐中的性格表現也不一定按其木來面貌出現。因而，餐廳服務員和營銷人員在觀察、判斷、分析餐飲消費者性格特徵時，必須考慮性格的穩定性、整體性特點，而不憑一時的消費態度和偶然性的消費行為來作判斷。同時，許多餐飲消費者的性格特徵往往是中問型或交叉型，因此需要靈活掌握、具體分析。　　
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