頭條 | 如何做好酒店收益管理與前台管理工作？

雖然收益管理是一個十分複雜的概念，但它在應用上卻是比較簡單的。酒店在實施收益管理理論時，靠的是「人工智力」與「一般計算機技術」結合即可，沒有必要將其理論繁雜化，本文就是將其在酒店應用時的一些實務加以敘述。

收益管理的基本原理

收益管理的基本原理是「五個最」；即企業的產品能在最佳時機，以最好的價格，通過最優的渠道，出售給最合適的顧客，以實現酒店收益的最大化。

酒店收益管理的操作實務就是：通過對市場和客人的細分，對不同目的的顧客在不同時刻的需求進行定量預測，通過優化方法確定動態的控制，最終使酒店總收益最大化，確保酒店利潤的持續增長。

收益管理是酒店經營管理的一項系統工程

在實施收益管理系統時，要明確這一系統不是單靠前廳部就能運作好的，它是酒店提高經營收益、加強管理的一項系統工程，需要酒店層面的運作。美國萬豪酒店集團董事長J.W.Marriot二世說：「酒店最高層必須對酒店實施收益管理，CEO則需要100%地支持這項工作，」最高層的介入，是支持和建立一套管理系統並保證系統有效工作的基礎。

因此，要運作好收益管理系統，應由酒店統籌安排，綜合營銷部（是收益管理的大頭）和前廳部，協調運作，並由酒店總經理擔綱收益管理系統的領導。

前廳收益管理的基本內容

前廳部由於是酒店的信息彙集中心，各種客房經營書記、價格歷史檔案、各類房價的戲份檔案、各時期的各房類的入住率、各種客史資料等都集中在前廳部的資料庫，有時就會產生將前廳作為收益管理系統的主陣地的誤差。談到酒店的房價收益管理，需要了解酒店房務收入的各項結構：

一是協議客人房租收入，包括協議公司散客和團隊客人、協議旅行社旅行團隊收入、協議會議團客收入、協議長住房收入；

二是網路公司和訂房中心協議房租收入；

三是前廳散客房租收入。

二類房租收入基本上是由酒店營銷部通過協議形式與相關企業簽訂的，這二類協議客人房租收入大體佔到當期酒店防務總收入的75%--80%左右，而第三類前廳散客房租收入則佔到當期酒店房務總收入的20%--25%左右。

前廳的收益管理運作主要是對前廳散客這一部分的營銷，如何有效地提高門前散客的房價，如何充分使用酒店和社會各種資源，增加門前散客的消費。

前廳收益管理的實務操作

對市場和顧客細分並進行需求預測

PhilipKetler和JohnBowen先生在其《接待業和旅遊市場營銷》一書中指出：「收益管理背後的概念是通過定價的差別來有效地管理收益和庫存，而它的基礎是被選擇出來的細分市場的需求彈性」。每一酒店有其自己的市場定位，但顧客的分類、來源渠道和消費特點仍有許多不同之處，不同類別的客人消費的需求、價格和消費特點也有很大的不同，因此其消費行為模式也不一樣。科學地對市場和客人的細分，為酒店控制資源、提高收益提供準確的信息來源。

在細分市場和客人信息的基礎上，就能對不同類別的客人需求進行相對準確的預測，並採用不同的預售方法和價格差異化的控制，實行動態管理和邊際收益管理，讓資源的使用風險最小化，如果資源使用風險能做到了最小化，則酒店收益的預期就可以樂觀其成了。

要調控好門前散客的入住比率

平均房價和平均入住率是影響酒店房務收益的兩大因素。而門前散客的房租收入又對酒店的平均房價有重大影響。因此應適度調控好協議客人和門前散客各自的入住比率，才能達到酒店平均房價的最大值。在酒店中，一般協議客人房價要低於門前散客房價，而協議客人通常是由營銷部洽談聯繫，由於市場競爭激勵和酒店管理當局對營銷部門的關注力度和工作壓力加強，營銷部門會不斷地千方百計地擴大協議客人的覆蓋面並以此作為部門的工作業績，隨著營銷部門協議客人覆蓋面的增加，門前散客的入住率會一路走低。如果要保障酒店平均房價的最大值，就需要酒店當局出面加以協調，並根據市場情況和營銷、前廳各自的房租收入歷史資料進行分析，理清合適的前廳散客入住比率，才能防止前廳散客入住比率不斷下滑的趨勢。在實施前廳收益管理時，這個問題應引起酒店管理當局的足夠重視。

動態的價格設定

價格是顧客最敏感的消費因素，是銷售最直接的管理槓桿，是酒店贏利增減的主要手段。現時在供大於求、競爭激勵的市場態勢下，幾乎所有酒店都對價格管理由單一靜態價格發展為多重價格、有市場競爭力的優化價格。動態價格包括了協議公司散客優惠價、旅遊團隊房價、會議團隊房價、長住客房價、門前散客浮動價等。對於酒店來說，在制定動態價格時，最有參考價值的資料數據是同一地區向進星級的競爭對手酒店的分類房價。

隨著電腦和信息技術的發展，大多數的酒店前廳的預售和客房管理也進入了數字化管理階段。手工操作和「拍腦袋」的銷售已不適應激烈競爭的市場。應用收益管理的模式，通過大量的客戶數據的微觀分析和比較精確的定量管理，應該說適應於市場和時代發展的需要。酒店業在近十年來的完全市場化情況下，供大於求的基本面並沒有多少改變，價格的競爭仍會長時期地延續下去。國內酒店引進收益管理理論的時間不長，完全開發和應用這種收益管理系統的酒店尚不多，許多酒店在開發和應用這種收益管理系統時仍有「資金投入」和「人才開發」的瓶頸，但這並不阻礙我們對收益管理理論應用的實踐。我們可以在前廳的管理實踐中應用收益管理的理念，在實務操作中加以融會貫通。

來源：Hotel資訊