超然對話，銷售中的巨大力量

　　今天所談的超然對話，望能倖免於「技巧」的定性。

　　在銷售進程中，如果你感覺到與客戶的溝通，無法再進行下去而非常困難的時候，那麼通常是我們在思考而客戶停止了思考，這樣狀況下我們就會「干著急」，銷售進入膠著狀態。

　　那麼，客戶為什麼不思考呢？有以下幾種情況：

　　一是懶得思考，對於自己的需要和情況。

　　二是有思考過，但是因為發現現實障礙就停止了。

　　三是有思考過，且也努力過，但因為遭遇或失敗或傷害而「心已死」，或通過聽聞他人遭遇而心所固化和封閉。

　　這就是銷售中經常遇到的不想、不願、甚至是不敢思考自己需求的三種客戶。

　　那麼，如果在銷售中，遭遇這幾種客戶，你還在選擇滔滔不絕地建言獻策，都是沒有意義的。所以如何讓客戶開始思考自身的問題，尤其是深度、遠見的思考，這才是關鍵。

　　而面對「障礙」有兩種選擇，一是花時間討論這個「障礙」，希望解決它，這是很多銷售人員通常採用的策略；而筆者今天所要談的則是「超然」過去，令客戶進行思考。

　　例如，現實中客戶緣於「我沒錢！」、「我目前沒空！」、「我目前還不想代理新的品牌！」、「我沒有這個意向！」、「我怕合作效果不好！」等等某種「鐵」的原因，而放棄對於需求的思考。

　 　超然的架構就是「如果……,那你會不會……？」

　　「如果您有錢,那你會不會選擇我們的產品呢?」

　　「如果您有空,那你會不會來參加我們的課程呢?」

　　「如果您想代理一個新的品牌產品,那會在什麼情況下?」

　　「如果您迫切有這個需要，通常會在什麼情況下？」

　　「如果我們合作效果好，您會不會選擇與我們合作呢？」

　　通常客戶第一反應是驚異,因為他並沒採用這樣方式思考過。「一葉障目」給我們的啟示是：「葉」雖小卻足以令人們放棄整個「世界」，人的思維很容易進行封閉。而超然，可以跳過「葉」（暫時擱下溝通和思考的障礙），繼續我們的話題和思考。可令客戶豁然開朗，讓他從另外一種行為角度進行反思。對於我們而言,一是體現專業的自信，二則是表達一種與客戶一起探討和交流的意願。

　　當然答案有兩種，一是正向的——「如果我有錢，我會選擇你們的產品的！」；另一種則是消極的——「即使有錢,那我也不會選擇你們的產品！」　

　　那麼，正向答案先不談。

　　先看看消極的答案，其實在客戶即將出口的時候自己在心中就已明白——「既然有錢,我也不會選擇你們的產品」,那我又何談因為「沒錢」呢?所以客戶並不會當時就反打自己一巴掌。當然，若是客戶「因為沒錢」為借口,我們自然是坦然地提醒了客戶:我是真誠的。同時我們也確認了客戶的真誠與否，或是談判對象語言的可信度。判斷出是否是所謂的優質客戶.所以消極的回答通常很少，但也是具有價值的。.

　　當然如果有第三種答案: 「我還沒有思考過」,那就應該順水推舟:「那您可以現在思考一下吧，這正是我們今天拜訪您需要探討的話題。」

　　那麼,對於正向的答案，自然只是讓客戶有了思考的可能，門終於能開了個「縫」。而若要讓客戶真正進行深度思考，則是要追一個興趣問話：「為什麼呢？」即：

　　「如果我有錢，我會選擇你們的產品的！」，「哦，為什麼有錢就會選擇我們的產品呢？」

　　它能讓客戶的大腦真正打開大門,進行深思。從而了解自己的實際狀態，醒覺自己的需要。

但是，因為客戶之前並沒有如此思考過，所以多數情況下是在邊敘述邊思考。所以容易出現因為思考而表述間歇，或是思維本身間歇。這將導致溝通出現停頓甚至面子上的抗拒。那麼，就需要在問話的前後加些消抗性語言：「我只是想了解一下」， 「我非常想了解一下您的真實想法」，和期待性語言：「噢，這樣啊」，「還有呢？」，「你的答案對我很重要」等等，這能激發客戶暢所欲言，鼓勵客戶「傾其所有」，很多信息對於我們溝通和下一步的決策非常有價值。實際運用例如：

　　「這樣啊，那如果您有錢你會不會選擇我們的產品呢？我非常想了解一下」或是「哦，那為什麼呢？您的答案對我很重要哦」。「這樣啊，那還有呢？」「還有呢？」等等。尤其是「還有呢？」，這個問話，可以不斷挖掘客戶深度思維和遺漏信息。同時表達我們的深度關切，做到虔誠地與客戶進行深度交流。

　　就這樣，「超然」 障礙後，又在你的期待下，客戶打開了思維進行了一趟暢快的全面的思考之旅。這個時候的情況是：客戶清楚看到自己的採購或合作，不僅只有障礙和風險，還有更多「收益」存在。只是以前一葉障目，只看到了「障礙」罷了。而當障礙和收益同時呈現出來，自己便可以有了公正客觀的決策角度。尤其是收益「不斷出現」，大於了障礙和風險時，客戶自然是有了克服障礙的勇氣和決心。

　　所以，當時溝通氣氛如果較好的話，我們就可以做最後的締結了，從而讓客戶進行決策性的思考。比如，當客戶說出了五條「如果有時間會購買」的理由（其實，在說出的同時他內心就會有所感觸，因為他看到了自己的需求，而且是自己發現和看到的），我們就可以進行締結，即：「高經理，您說的這五條我覺得都是發自你內心的，每一條對你來講都非常有價值，從而我也確信你更需要我們的產品。那麼，為了這些非常有價值的理由，你就不能調整一下您的時間嗎？！」，或是「我覺得你完全應該去調整你的時間。因為那樣的決策對你更有利。」這樣就可以讓客戶有充足的理由去直面思考自己的「付出」，考量自己的決策，鼓起勇氣去解決自己面對的現實問題。　　

　　這是一種可以讓客戶打開思維進行「自醒」的有效「策略」，有效地克服了銷售障礙。那麼，為什麼筆者又擔心將它戴上「技巧的帽子」呢？這就是超然對話的核心理念：客戶的需求不是你能「羅嗦」出來「逼」出來的，而是需要你幫助客戶繞開個人思考的障礙打開思考大門，發現思考的盲區，讓客戶自己發現自己真實的需求。這需要你真心與客戶探討，讓客戶感覺到你是因為他而問，而非為你自己而問。這極其重要。問話，因為你所秉持的理念不同，自然給對象的感覺就不同，感覺不同性質就會不同，當然，得到的結果也就大相徑庭。當客戶覺得你的問話只是一種技巧，甚至是質問，客戶只會越來越「封閉」，而不是選擇「打開」思維。這樣就不叫「超然」了，是名副其實的弄巧成拙。　　

　　圍繞這一理念，要使得「超然」 更成功，令客戶真正深度「自醒」，發揮出她的巨大能量。我們還需要多做一些。

　　一、之前需要你與客戶建立基本的信任關係，這是超然對話的基礎；

　　二、需要你感同身受地和客戶一起探討，語重心長的口吻，而非質詢式；

　　三、問話之後，當客戶開始闡述，你一定要保持專註傾聽。尤其是客戶邊思考邊表述，需要你的期待（眼神和姿態），傾聽客戶的「故事」，這讓客戶覺得到自己的「故事」很重要，從而打開自己的思想。甚至，緣於你的認真，可以讓客戶從講假話轉移到「掏心窩」。　　

　　簡而言之，銷售就是溝通。而溝通的前提不是技巧，而是真心。超然對話，就是你與客戶一起真心的超然現在障礙，拓開大腦去思考去探討屬於我們共有的「需求」。實現溝通的價值，實現銷售的價值。