服務行業的特點及服務質量

服務行業的特點

什麼是服務行業：

狹義上的服務行業是指主要以提供技術、服務為主的行業，通過藉助有形的設施，出售無形的服務產品，統稱服務行業，服務行業最大的商品就是服務。

服務行業的特點是：

服務的直接性

服務最大的特點就是面對人，而人是複雜的，服務的生產、銷售，消費幾乎是同步進行的，生產服務過程同時也是銷售和客人的消費過程，因而生產者與消費者之間是當面服務，當面消費。服務的好壞，立即受到客人的當面檢驗。這種直接面對面是服務的最大特點。

服務質量顯現的短暫性、重複性、和不可貯存性

服務的直接性決定了服務質量顯現的短暫性和不可貯存性，服務質量是由一次一次的具體服務組成的，每一次服務就是一次機遇，而每一次機遇所提供的使用價值只有短暫的顯現時間，即使用價值的一次性。如：微笑、問好等。一結束，就失去其使用價值，留下的只是客人體驗感受，有缺陷，也無法返工。就算是為上一次沒有做好而進行的補救，那也是另外一次的服務過程,銷售的也是另外一次服務。

與有形產品不同，服務是不可貯存的。如微笑、巡迴等以及其他任何服務，都無法在空閑的時候生產並貯存，然後在營運高峰的時候進行銷售或消費。

服務質量對員工素質的依賴性和服務內容關聯性

服務人員面對面地為顧客提供服務，這種特殊商品的生產和消費是同時完成的，服務質量的現場控制幾乎完全掌控在為客人服務的人員身上，服務質量依賴於服務人員的素質。

從機具、出品等後台服務到包廂的前台服務有眾多環節，而每個環節的好壞都關係到服務質量的優劣。有形實物質量、有形的服務設備、設施的質量、有形的服務環境的質量和無形的服務勞動的質量構成的統一體，每一部分都是服務質量不可分割的組成部分，這眾多的工序與人員只有通力合作、協調配合，發揮集體的才智與力量，才能夠保證實現優質服務。它的實現有賴於設備、物資、勞動組合、服務人員的綜合素質、現場控制與其他部門和不同工種的協同配合，以及消費環境、營銷策略、消費價格等多方面的保證與順利運轉。任何一個環節存在問題，都將影響服務質量。所以，服務質量管理里常流行著一種公式：100-1=0；

服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。

服務質量評價的主觀性以及服務的情感性（熟人好辦事）

服務只能通過客人購買、消費、享受服務之後所得到的親身感受來評價其好壞。服務會因不同的服務員、不同的客人、不同場合、不同的時間以及客人的不同情緒階段而形成服務差異。同一服務員在不同的場合，不同的時間，或面對不同的客人，其服務態度和服務方式也會有一定的差異。

服務質量水平基本上是一個客觀的存在，但由於服務質量的評價是由顧客享受了服務後，根據其物質和心理的滿足程度做出的，因而帶有很強的個人主觀性。顧客的滿足程度越高，其對服務質量的評價也就越高，反之亦然。同樣的服務，不同的顧客對它的評價往往具有很大差異。統一的質量標準不可能適應不同顧客的要求，而且，對服務態度、服務方式等不可能規定定量指標，只能用指示性與限制相結合的服務規範加以約束。

我們沒有理由要求顧客必須對我們的服務質量做出與客觀實際相一致的評價，實際上是無法辦到的，更不應指責顧客對我們服務質量的評價存在偏見，儘管有時的確是一種偏見。相反，這就要求我們服務人員在服務過程中通過細心觀察，了解並掌握顧客的物質和心理需要，不斷改善對客服務，為顧客提供在針對性的個性化服務，用符合顧客需要的服務來提高顧客的滿意程度，從而提高並保持良好的餐飲服務質量。服務員熱情的服務態度、巧妙地以讓客人感到溫暖的話語及親切而自然的微笑來滿足客人的需求，讓客人主動滿意地掏錢購買。

服務勞動的密集性和人員的流動性

服務質量

什麼是服務質量？

服務是服務行業向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。是服務行業為賓客提供的服務和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對服務行業競爭具有決定性作用。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。我們應該有一種以滿足顧客需求，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。服務質量主要體現在以下幾個方面：

服務態度：是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。服務態度的核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌。服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭。禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此服務態度是服務質量的核心內容。要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發出的真誠微笑是贏得客人好感的「魔杖」，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業本能和習慣。具體來說，為客人服務要做到：

文明禮貌：就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同地區、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。禮貌是服務行業服務工作最重要的職業基本功之一，體現了服務行業對賓客的基本態度，也反映了服務行業從業人員的文化修養和素質。禮儀、禮貌就是服務行業從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

語言上要談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。

行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。

熱情耐心：就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發生矛盾要嚴於律己，恭敬謙讓。

細緻周到：就是要善於觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務於客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。

如：看到包廂酒水不多時主動詢問是否需要開酒，包廂有訪客時及時的添加杯具等。

積極主動：就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動「自找麻煩」、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

如：客人在走道四處張望的時候主動過去詢問客人是否需要幫助，詢問是找包廂還是找洗手間。

認真負責：就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答覆，即使客人提出的服務要求不屬於自己崗位的服務，也要切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。

服務形象：在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀錶儀容，注意服飾髮型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發。

服務規範：工作流程的統一和規範，禮儀禮節的統一和規範等，對我們來說，首先要做好公司的六大服務特色，微笑、鞠躬、招呼語、雙手遞送、蹲姿、退步離場，這是我們每個店內員工的最低要求，也是我們服務的底線，如果這些都做不到，那就談不上服務。

服務知識：我們現在所講的服務知識，只是狹義上的服務知識，比如店內的酒水品種、價格，點餐的種類、價格、口感，嚴格一點的比如點餐的成份、主配料、製作方面等，包括包廂的價格、客人的消費情況等，

對所使用的工具、機械要做到「三知三會」：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養。

服務技能：包括服務技術和服務技巧兩方面

服務技術：針對服務規範而言，主要指對服務流程、服務方式方法的專業程度和熟練程度。

服務技巧：是決定服務水平的基礎，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務工作，達到良好效果的能力。

如：消費解說、收取客人自帶、處理客人問題與客人交涉等。這種能力在服務行業工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是複雜的，規程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因此，靈活處理非常重要，不管採用哪種方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。主要是要和客人在服務的時候建立良好的顧客關係。