店長和技師都要看看，如何獲得回頭客？

【足療行業培訓教父】朱薈倫

大家都知道，一家足療店做的越好，它擁有的回頭客、老顧客也就越多，換言之，如果一家足療店想要做的順風順水，就一定要想辦法增加自己的回頭客。曾經有位足療店長說過：不管親切友好的顧客，還是刁鑽的顧客，只要是回頭客，就是好顧客。

誠然，做好足療店的第一步就是抓住回頭客，培養成老顧客，那麼足療店才能有效把握「回頭客」呢？小許給大家整理出了幾點建議，希望能對大家的店面經營有所幫助。

待顧客為親朋

無論是誰，只要是足療店的員工，都要樹立「待顧客為親朋」的觀念，喜顧客所喜，愛顧客所愛。當顧客進入足療店，就是我們的上賓，就算你不高心，也要面帶微笑，更要細心關心顧客的需求。

當你感到顧客需要幫助時就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息建議。歡迎顧客對你的服務工作進行點評或建議，友善地接受並耐心地處理顧客的任何抱怨和問題; 努力追求顧客的讚譽；提供超出顧客所預料的服務(給顧客一個驚喜)。

化解顧客不滿情緒

對於抱怨，每個足療人都遇到過，從事服務行業，顧客的抱怨在所難免。無論你是足療師還是店長，當你遇到抱怨的時候，你需要：1.仔細的傾聽；2.複述顧客的抱怨，讓顧客確認你沒有理解錯；3.真誠的向顧客表示歉意；4.認可顧客現在的感受（憤怒、失望等等）；5.向顧客解釋你將採取何種行動來彌補，並糾正錯誤；6.感謝顧客提出了這麼有意義的問題。

了解顧客的常見抱怨，做到心裡有數

這一點尤其需要所有足療人注意，在對顧客服務中，很多時候顧客的抱怨都是突如其來的，你要知道顧客常常因為哪些問題抱怨，並針對這些常見問題進行演練。你可以列舉你能想像到的顧客抱怨，並且寫出你的解決方案：1.你如何做；2.你如何說？

掌握那些「難伺候」的顧客類型

在以前的文章中，我們對這種「難伺候」的顧客有過詳細的分類，今天我們重申一下，這些「難伺候」的顧客主要有以下幾種：難伺候的顧客主要有以下幾種：易怒的顧客、喋喋不休的顧客、令人討厭或不太正經的顧客、古怪的顧客、猶豫不決的顧客、霸道的顧客、喝醉的顧客、愛爭辯的顧客、沉默不語的顧客、過分計較金錢的顧客、意志消沉的顧客、過分虛榮的顧客、擺譜的顧客、善變的顧客、故意找茬的顧客、有潔癖的顧客、多疑的顧客、故作明白的顧客、蠻不講理的顧客、過於敏感的顧客、琢磨不透的顧客……

大多數難伺候的顧客是因為他們缺乏安全感，就像我們所有的人一樣，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需求。難伺候的顧客常常只有一種需求，只不過他們選擇了不合適、不禮貌的方法來表示這種需求，他們表現得難伺候通常是由於他們自身的原因而不是你的原因。

提供附加服務

當足療師發現顧客的胃不太好時，額外為顧客做個按摩；當天下雨的時候，送給顧客一把傘……一系列不經心的附加服務，都會幫著點亮你的口碑，讓接受服務的顧客，最終成為你的回頭客。

挽回顧客的投訴

要讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而深感抱歉，即便事情並非你的過錯。不要忙於追究是誰的責任，你需要做的第一件事就是向顧客道歉，並向顧客保證，你將全權負責處理解決顧客投訴。當與顧客的交流達到一定的境界時，你會自然而然的理解他們提出的問題，並且會欣賞他們的處事方式，你應當強調，他們的問題引起了你的注意，並且給了你改正這一問題的機會，對此你感到很高興。你在解決抱怨的同時很有可能你已經有了一個回頭客了。