倡導精細化管理提升優質化服務

● 郭航遠精細化管理是科學管理的較高境界，對促進醫療質量提高、改善服務流程和加強醫院管理具有重要意義。一、實踐（一）控制藥品比例，做好惠民工作。時刻把握公立醫院的公益性，嚴格執行藥物價格政策，建立健全藥品管理制度，加強臨床藥學工作，強化藥物使用監控，堅持合理用藥。（二）進一步完善自助挂號和專家門診預約挂號制度。2010年1月1日起我院實行專家門診預約挂號，該服務在方便門診病人就醫，減少病人排隊等候時間，改善門診就診秩序方面發揮了作用，受到了廣大患者的歡迎和青睞。（三）實施「3456」管理原則1.三無三低：積極打造人民信任和放心的醫院。作為紹興市目前唯一一家三級甲等綜合性醫院，紹興市人民醫院積極創建診療環境「零污染」、醫患關係「零距離」、醫療服務「無縫隙」的醫院，推出「三無三低」目標，即「無汞、無抗、無假；低陪、低輸、低結」。2.四個不放過：關注患者安全，承載生命重託。紹興市人民醫院提出了院內四個「不放過」：病人死亡而原因不明的不放過；手術失敗而原因不明的不放過；出現併發症而原因不明的不放過；出現投訴而原因不明的不放過。3.「5S」管理：積極落實行動，營造有序環境。紹興市人民醫院大力倡導在醫院內全面實施「5S」管理，要求各科室將「5S」管理納入常規工作中，發動醫務人員人人參與，號召從個人做起，從小事做起。4.「6西格瑪」：改善服務流程，改進醫療質量。紹興市人民醫院引入「6西格瑪」管理原則，要求醫務人員從「我們能提供什麼醫療服務」的認識轉變到「患者需要什麼樣的服務」的理念上來，不斷完善、優化「以病人為中心」的醫療工作流程，實行「門診革命」，簡化就醫環節，合理分流病人，進一步縮短候診時間。二、體會醫院是救死扶傷、生命相托的場所，不允許有半點含糊和差錯。無論是白衣天使的職業操守還是醫療行業的激烈競爭，都對醫院提出了注重細節、追求完美的要求。實施「用心做事，凡事無小事」的精細化管理模式是提升醫院自身素質、提升優質化服務、促進醫院科學發展的需要。提倡重視管理細節的理念，對醫院的業務流程進行整合與再造，用標準化、精細化的職能分工來提高醫院的運營質量和效率，使醫院能夠為病人提供無縫的、無缺陷的、連續服務，真正體現「以病人為中心」的服務理念。服務意識是精細化管理的重要意識之一。技術固然是醫院生存和發展的重要條件，但不可否認的是，服務在日益激烈的醫療競爭中發揮著越來越重要的作用。再好的技術，再完美的規章，在實際操作層面，也無法取代人自身的素質和責任心。從點滴做起，注重細節，提供優質服務，提升患者的滿意度，使醫院持續、和諧、健康地發展。三、改進措施（一）轉變習以為常的管理思維，培育精細化的管理土壤。推行精細化管理，首先要理解精細化管理的意義、必要性及可實現性，從思想根源上培養追求精細化的文化氛圍，把對職工具體的工作要求通過統一思想、提高認識、提高職業素質和提高職業技能，使職工接受並自覺地踐行精細化，做到全員參與，使精細化管理工作由少數人的推動變為全體員工的自覺行動，把精細化工作落到實處，體現在每個崗位，逐漸固化到每個員工的工作習慣之中。（二）繼續強化細節管理，提升優質服務。持續不斷地尋找可以優化改進的方法並堅決貫徹執行，繼續推行並強化醫院「3456」管理原則，在試點的基礎上在全院內積極推廣「無汞」、「低結」，降低醫療風險，方便更多的患者。積極牽手社區，開展有序診療，從預約挂號向預約診療轉變，讓門診病人等在家裡，讓住院患者等在病房，縮短病人留院時間，減少就醫風險。（三）進行流程整合與再造，強化流程中各環節管控。合理調整結構，實施「門診革命」，進一步優化、再造門診流程。在推行「假日醫療」的基礎上，向時間要空間，向管理要效益，計劃根據實際需要適時推出「錯時門診」、「夜間門診」等便民措施，以進一步滿足患者就醫需求。（作者單位紹興市人民醫院）
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