從交互設計和服務設計考量增長黑客

來自專欄交互很好玩

增長黑客是個新詞。其實也不算新，2010年時候就由Sean Ellis提出推廣（Facebook在2007年就有專門的增長團隊），最近在國內比較火而已。

服務設計是個新行業。雖然」服務設計「這個概念已經並不陌生，但是目前專註服務設計的公司還是屈指可數。

至於交互設計，雖然很多中小型企業都在招交互設計師，但是就我年初回國到深圳面試的經歷來看，這些職位多半是沒機會參與產品用研的，也不需要對接技術開發，跟我預想有很大偏差。不過各公司用人需求不同，交互設計師工作內容片面，行業規範積累還未形成，這種行業內定位模糊甚至有偏差的現象就顯得很正常了。 長遠考慮交互的職業發展的話，交互的門檻其實在門裡面，因為涉及到的行為心理學，商業模式和技術框架的東西很多很雜。

增長黑客，看起來有點玄乎，其實從交互設計角度簡單分析一下，就是在用數據分析與挖掘的方法更加頻繁和密集地去做易用性測試。在小而完整的團隊，由於數據處理工作很耗時，交互設計師只是對數據處理流程方法略有了解，開發人員又有自己的編程實現工作，這時就需要有一個專業專職的人來負責數據處理工作。為了能有效地和產品以及設計師一起做易用性測試，這位數據分析師要有產品意識，能根據痛點的優先順序收集整理分析數據，挖掘出潛在的相關性，通過對比測試驗證猜想，從而歸納出有效的解決方案。 當然，這個模型極其簡陋，經不起仔細推敲，大數據的處理挖掘和驅動增長要複雜得多。

一般來說，一個產品的市場營銷投入和該產品的用戶數量以及營收情況正相關。但是互聯網行業的很多案例證明，在資源有限的情況下，很多產品依然實現了爆髮式增長。把這種現象歸結於這些產品用研、差異化策略和用戶體驗做的好，雖然無可厚非但是略顯單薄。增長黑客的案例分析，就帶我們從另一個角度進行了解讀。Facebook, Airbnb, Dropbox和Slack的增長都是被反覆提及的經典案例。微信初期迅速獲得用戶拉開與米聊等競品的差距以及中期通過紅包收發推廣微信支付（財付通）是增長黑客在國內市場最為成功的實踐之一。

其實，服務設計和交互設計在流程和方法上有太多的相似之處。本質上說，兩者都是基於用研產出解決方案的。交互設計產出的是產品的UI（假設是狹義的人與界面的交互），而服務設計產出的是服務藍圖。 在這張服務藍圖中，用戶使用一項產品或是服務，要經過多個觸點——服務員、櫃檯、產品實物以及網站或者app等，交互只是其中網站或者app這其中一個或者兩個觸點。

到這裡，我們已經從交互設計分析了增長黑客，從服務設計理解了交互設計。現在我們可以從服務設計這個視角去考量增長黑客了。

對於企業來說，不是在增長就是在衰亡。用有限的資源來實現高增長是企業的商業訴求。一個內部構建出增長團隊的服務設計團隊，該怎麼去給企業解釋增長這個概念是一件有挑戰的事。因為現狀是，給企業解釋服務體驗設計這一概念已經很有難度了。從團隊溝通結果來看，即便是互聯網企業，他們也會覺得——雖然你們說的很有道理，但是感覺像是在做廣告推銷，我們不太敢冒這個風險去和你們合作，讓你們來幫我們做服務設計。和傳統企業的溝通就更困難了，時間成本也大很多。

在這種情況下，用增長作為切入點來滲透服務設計這一概念或許能夠更加有效。因為我們發現即便是集團企業，在做品牌升級的時候，也在很大程度上考慮設計團隊的報價。但是他們對市場推廣營銷的預算很大。增長黑客的定義是資源有限和通過技術手段實現高增長，如果把這一概念拓展成——通過設計手段來把有限的資源效益最大化從而實現高增長，那麼增長黑客這一思路對增長停滯階段的企業便更有幫助和啟發。

至於如何在服務設計實踐中應用，這是另一個需要在實踐中總結沉澱的問題。最後感謝同事嘉盈姐和李克對於服務設計理論的解答和幫助。感謝閱讀。