醫院行政管理工作中存在的問題及原因分析

07-15

衛生管理圈

隨著醫療衛生事業不斷發展，對醫院管理行政提出了更高更細的要求。本文分析了醫院內部行政管理的特點、現狀和存在的主要問題，探索新形勢下加強醫院行政管理，提出相應的解決措施，促進醫院行政管理的質量和效率提高，推動醫院各項事業不斷發展——百達醫管

醫院行政管理特點問題措施

隨著醫療衛生事業的快速發展，醫療體制改革的不斷深入，人事制度、分配製度改革以及後勤服務社會化等制度的建立，醫療市場的競爭愈加激烈，醫院由單一型向集團化的趨勢發展。醫院的行政管理模式也必然會由傳統的經驗型管理向現代化的職業型管理髮展，對醫院行政管理工作提出更高的標準和要求。然而，現階段醫院的行政管理依然存在管理體系不健全、組織結構多樣化、行政人員構成複雜、管理經驗少和行政流程不合理等一系列問題。醫院如何在競爭中求得生存和發展，除了要有一支強大的醫、教、研專業人才隊伍，服務質量的高低和儀器設備的先進與否外，還必須具備先進的行政管理理論，科學的管理模式，必須不斷完善醫院行政管理制度、優化醫院行政管理流程、建立富有特色的醫院行政文化、營造良好的醫院行政環境、科學合理應用現代科學技術等措施來促進醫院行政管理水平的提高，增強醫院的核心競爭力，促進醫院的可持續發展。

一、行政管理在醫院管理中的特點與作用

行政管理作為醫院戰略管理中的一個重要組成部分，它涵蓋醫療管理之外的全部內容，是醫院全面建設的基礎工程，能否科學合理地搞好行政管理與醫院能否快速健康地發展息息相關，抓好行政管理方能為醫院醫療中心工作順利展開提供強力保障，確保醫院社會效益、經濟效益、內部安全。行政管理是培養過硬作風的載體，是展示醫院內外部形象的關鍵，醫院工作人員的工作作風、遵守紀律程度、儀錶形象、精神面貌都需要高質量的行政管理做後盾。

隨著改革的不斷深化和市場經濟體制的逐步完善，傳統行政管理工作模式也受到了很大衝擊。主要是因為某些醫務人員受拜金主義、利己主義、享樂主義等不正之風的影響，價值取向產生偏移；對醫院管理體制改革不理解，有抱怨和畏難情緒，其價值觀與醫院發展要求相左；不能正確地對待自己與醫院的關係，不能自覺規範工作中的言行舉止，損害了醫院形象。因此，加強醫院行政管理工作，化解醫護人員、醫患人員中存在的矛盾和問題，培養醫護人員良好的工作作風，展示醫院的醫療形象、人員形象、精神面貌是當前醫院管理工作者的一項重要而緊迫的任務。

二、目前醫院行政管理工作現狀及存在的問題

（一）管理體系不健全，組織結構多樣化。

醫院在快速發展的同時受到市場經濟的嚴峻挑戰，醫院行政管理缺乏科學的管理體系，完善的管理制度，高素質的管理人才，嚴重製約了醫院衛生事業的發展；由於行政管理者缺乏專業的管理知識，難以建立科學、全面的醫院管理體系，使得醫院的整體工作效率不高，員工的工作積極性不高，甚至出現「磨洋工」混工資的現象；傳統醫院在組織結構上的複雜性和多樣化，導致管理機構臃腫，人浮於事，事浮於人，辦事流程混亂，辦事效率低下。醫院現存的行政管理、後勤服務的管理機制已不適應醫院醫、教、研、工作發展的需要，不能滿足人們日益增長的醫療服務需求。因此，醫院亟待深化改革。

（二）行政管理人員的構成複雜。

中國傳統的管理概念的影響，使得醫院行政人員的構成較複雜，目前醫院既是一個多方位、多層次、多功能的福利經營性事業單位，又是一個知識密集型、科技含量較高的複雜服務性系統。醫院行政管理受傳統的管理概念的影響，使得醫院行政人員的構成較複雜，大多由衛生技術人員、軍隊轉業複員人員、工人崗位轉崗人員、頂替就業人員等構成；醫院目前沒有從高等管理院校畢業直接走上行政管理崗位工作。從以上可以看出目前醫院管理者來源複雜，素質參差不齊，管理水平有待提高。

（三）行政管理人員缺乏行政管理經驗。

醫院行政管理人員具有管理專業學歷者少，知識面狹窄，在專業、學歷、知識和年齡結構布局不合理，多憑資歷、經驗和行政命令進行管理，工作中缺乏科學性思維和創新意識，管理技能嚴重落後，工作缺少活力，無法滿足現代醫院行政管理的實踐性和創新性要求。由於當前醫院對行政人員的培養力度遠遠不如衛生技術人員，加之缺乏現代管理知識和技能，大多數行政人員仍在「干中學，學中干」，感到工作壓力大、工作效率低下。他們雖然從事醫院的行政管理工作，但離職業化要求相差較遠，這樣的管理隊伍很難對醫院進行有效的管理。有少數管理者在其位不謀其政，工作缺乏主動性，遇事怕得罪人，出現扯皮、推諉等現象。因此，要想在這樣的管理背景下獲得較高的管理水平是很艱辛的。

（四）行政流程設置不合理，缺乏科學的管理制度體系。

醫院的行政事務管理流程如人事管理流程、科研管理流程、知識管理流程、後勤管理流程、事務彙報和審批流程、績效評價流程等要麼過於簡單，要麼層層疊疊過於複雜，缺乏科學合理常規的行政流程，無法建立科學、全面的醫院管理體系。要使流程「流動」起來，必須設計科學的組織控制程序，保障組織運轉和成員活動始終朝著組織目標前進。在組織程序各要素中，工作流程設計、信息傳遞方式直接影響工作效率。目前，無論是涉及單個部門的工作，還是涉及多個部門的工作，大多數都依靠工作慣例、公文的協調指揮，以及粗線條的工作規則來流轉。工作人員沒有具體的操作手冊指導，一旦遇到較為複雜的工作情況或對所處的工作情況不夠熟悉，就會出現工作漏洞或重複，大大降低工作效率。

（五）行政管理部門職責交叉重疊。

各部門和各級職務的職責範圍規定過於籠統，工作內容只有大致概念和分類，缺乏更加精確明晰的界限。對於各級職務、職責的確定，有的只是照搬上級規定或他人經驗，甚至只是文字上的簡單歸類，未能結合醫院實際和特點，因地制宜地對工作內容進行細化。

內部管理相關職責規定，無法滿足管理活動快速發展的需要。現代管理學認為，有效管理的最重要目標在於有效地供給，以滿足顧客的需求。在醫院行政管理中，除患者外，與行政管理者相對的部門和個人也是「顧客」，管理部門具體職責內容應隨著「顧客」需要和管理髮展需要而及時調整。然而，醫院的部門職責範圍和內容未能與時俱進，管理者權責不明，職責不清，造成職責「真空」地帶，部門之間職責推諉扯皮等現象時有發生。

（六）協調機制運轉不暢。

協調手段過分依賴於正式溝通，沒有發揮非正式溝通的正效應等問題，致使協調機制面對複雜工作狀況時難以高效運轉。上級部門因其關注點不同，往往對下級提請的協調事項置若罔聞。有的部門領導主動協調意識不夠，平級協調的難度較大，若一個事項涉及多個部門，主辦部門往往不願主動與平級協辦部門協調，使待辦事項遲遲無法啟動；有時即使主辦部門積極與同級協辦部門協調，卻因協辦部門的「冷落」而挫傷積極性。同時，有的分管領導之間缺乏積極性或者溝通意識，增加協調的複雜性和協調成本，現有的協調機制常常難以應對。

（七）激勵機制「缺位」。

醫院薪酬機制有待完善，存在苦樂不均現象，干多干少一個樣，干好乾壞一個樣，缺乏有效的工作評價機制；有看重傳統的評先進、樹典型方式，缺乏有針對性的激勵措施。雖然醫院投入了一定的資源進行醫院文化建設，激發乾部的責任心和道德潛質來打造醫德高尚、技術精湛的醫務工作隊伍，但由於步入了形式化「誤區」，導致激勵機制難以發揮作用。

三、提升行政管理工作效率的途徑和方法。

（一）科學設置醫院行政管理機構，完善醫院管理制度。

醫院要和諧的發展，必須有良好的秩序、穩定的機制、健全的規章制度做保障。實施能級管理，有效發揮各級、各類人員的主觀能動性，是充分發揮管理效能的有效途徑。

1、科學設置醫院行政管理機構。醫院行政管理部門的機構設置和職位設置是否合理，對醫院管理效率的高低起著重要作用。只有科學合理設置崗位，並確定科學的職位職能，才能有效的管理醫院，形成一個暢達、高效、有力的行政指揮系統，提高行政管理工作效能，進而推進醫院整體工作的順暢運轉。

醫院行政管理機構的設置要協調，精簡，高效和權責相稱。行政管理機構是一個協調運轉的系統，其結構如何，對醫院這個大系統的整體功能的發揮有著重大影響。行政管理機構又是由多個部門、多個層次組成，行使著許多重要的權力。在機構設置充分考慮到：一是應整合過時規章中關於職責劃分的內容，按現代管理過程的需要，調整各部門的內部管理職責，使每個部門的職責都能夠符合組織整體管理和發展的需要。二是要統一權責，進行科學合理分工，優化結構，使運行程序簡便，運行機制協調、完善、暢通，細化各部門管理職責的內容。三是定期總結工作中新出現的工作內容，按相關性原則落實到有關部門職責中。盡量避免部門職責交叉，不能避免時應明確主次關係，避免工作無責任部門現象。四是決策層領導調整和變動時，要及時明確和調整分工，避免因工作失去指導而造成脫節。醫院行政管理機構要隨著社會的發展、環境的變遷，不斷發展變革。

2、完善醫院管理制度。醫院要建成集醫療服務、教學培訓、科學研究、公共衛生、預防、康復、保健為一體的綜合服務體系；提高醫療技術水平和服務質量，滿足人們的健康需求，獲取最佳的經濟和社會效益，必須建立一整套行之有效的管理制度，並且在管理實踐中不斷總結、修改和補充，使之日趨完善，從而構建起科學的管理體系，協調的組織結構，為醫院發展提供良好的服務平台。

科學設置醫院行政管理機構就要完善醫院的行政管理制度，實現管理制度化、規範化、科學化。在完善科室制度、黨委辦公室管理制度、院辦工作制度、院務公開制度、醫務公開制度、會議制度、請示報告制度、文件管理制度等醫院常規制度的基礎上，可以結合醫院的實際情況靈活性的建立一些具有本院特色創新性的管理制度。如：2001年醫院根據本院特點和當時的工作實際情況制定了《「三重一大」議事規則》，被市衛生局肯定，在全市衛生系統推廣。

（二）加強醫院管理人才隊伍建設

加強醫院行政管理人員隊伍建設，提高管理幹部辦事能力、服務能力和創新能力等方面的綜合素質，促進醫院的可持續發展，具有十分重要的意義。隨著衛生事業改革不斷深入，醫院傳統的用人機制已不能適應社會主義市場經濟的競爭，建立科學合理的用人機制是擺在醫院管理者面前的一項攻堅課題。同時，醫院原有的人事制度、分配製度越來越不能適應飛速發展的社會變革，尤其是醫院行政管理層表現出的年齡比例不恰當、性別比例不平衡、辦事效率低、工作作風不深入等現象，嚴重製約了醫院衛生事業的發展，挫傷了醫務人員的積極性和創造性。

1、構建高素質創新型管理人員隊伍的原則。一是德才兼備的原則，要堅持把政治素質放在首位，在重視對管理人員實際工作能力考核的同時，加強對其政治信念、道德素養等的考核；二是隊伍結構優化原則。結構的優化目標應當是高素質、高學歷、高效能、低年齡的「三高一低」的構成方式；三是效益性原則，管理就是要有效益，管理創新就是因為效益不高或不好而進行的改革，如果創新的成本太高，沒有效益或效益低下，那麼創新就是無效或不成功的；四是合理流動原則，允許管理人員合理流動。

2、建立一支政治堅定、技術過硬的管理隊伍。醫院要對傳統的幹部管理體制進行改革，按照公開、平等、競爭、擇優的原則，在醫院管理人才的選拔和使用上做出新的嘗試。

一是轉變管理理念，加大選拔培養新時期管理人才的力度，使選拔優秀管理人才形成制度化，通過公開條件、公開競爭的方法，擇優選擇有志管理事業，熟悉業務、具有奉獻精神德才兼備，具有創新能力的年輕幹部到管理崗位；

二是在用人制度上強調柔性化，改變傳統的命令式管理模式，以構建具有凝聚力的管理者群體為目標，樹立重學歷更重能力，重資歷更重潛力，重人才更重品德的觀念，打破論資排輩、年齡界線，不拘一格地大膽使用管理幹部。在實際工作中，要讓年輕人置身於「問題」之中，在解決問題的實踐中去領悟思路，讓他們「歷盡艱辛」，經受挫折，培養和造就具有創新和創造意識的管理者；三是行政管理部門切忌人員過多，應從科學性和整體性出發，定崗定員，根據人員的特徵合理分配工作，做到任務分解、職能到位、責任到位、人員素質到位。在日常工作中各成員應做到相互配合、相互協作，共同完成工作完成。

3、建立科學合理的醫院管理人員教育培訓制度。

一是制定醫院管理人才培養的中長期計劃，設立醫院管理人才培養基金，把內部管理人員培訓工作當作重要任務來抓，營造重視管理的良好氛圍，將管理人員培訓納入到醫院人才建設的軌道上來。制定切實可行的、適合醫院改革發展形勢需要的管理人才培養計劃。二是在培訓內容和方式上，可採取把中青年管理人員送出去，將管理學專家請進來以及到知名醫院參觀、進修學習等方式，提高管理人員的理論水平和實踐能力，加強管理角色和團隊意識的培養。三是加強業務管理人員的管理知識的培訓，重點學習創新醫院管理，增強核心競爭力，醫療質量和學科建設，管理藝術與執行力提升等內容。

4、建立健全醫院管理人員激勵和考核機制。

一是建立穩定管理隊伍的激勵機制，在職稱晉陞和崗位待遇上適當給予政策傾斜，改變做管理工作缺乏職業安全感的狀況。

二是完善公正的考核機制，公正科學的考核機制是醫院管理人員篩選、調控機制的基礎和關鍵環節，考核評價的結果將給醫院決策者起到直接導向的作用。客觀的考核評價方法是著力推進實績考核，建立管理人員業績考核檔案，健全考核指標體系，堅持定性和定量相結合，將考核結果與管理人員留用、晉陞和崗位待遇直接掛鉤。

三是建立進退有序的代謝機制。在嚴把醫院管理人員入口的基礎上要注重疏通出口，實行任期目標制管理，建立正常的辭職、離職、待崗，調整不稱職、不勝任現任幹部等制度，使醫院管理人才隊伍在競爭中建立，在動態中發展。

5、要逐步實現醫院管理隊伍職業化。

衛生改革正逐步向縱深發展，醫療保障體系的不斷完善以及人們健康意識的提高對醫療服務需求的層次和量都有了較高要求，這些客觀上促進了醫院管理隊伍的職業化發展，促使醫院管理者成為醫院管理的專家和行家。實現醫院管理隊伍職業化，是醫院應對醫療體制改革所帶來的困難和挑戰的有效途徑，也是提高醫院管理水平的必然選擇。

因此，醫院要在管理隊伍的制度建設上下功夫，如通過加強管理人員的職業化培訓、建立醫院後備管理人員隊伍和醫院管理人員院內輪崗交流等措施，建立一支充滿生機和活力的高素質職業化管理隊伍，為醫院的健康可持續發展提供有力的保障。

總之，必須重視選人、育人和用人的機制創新，建立人員能進能出、職務能上能下、待遇能高能低、人才結構合理、充滿生機和活力的運行機制，從而建立一支素質高業務好的職業化管理隊伍。

（三）優化醫院行政管理流程

醫院的業務流程可以分為核心流程和輔助流程。相對於醫院營銷、院前急救、門診流程、急診流程、住院流程、臨床診斷、臨床檢驗、麻醉與手術、臨床護理、藥品管理、跟蹤服務等醫院的核心流程；人事管理流程、科研管理流程、知識管理流程、後勤管理流程、事務彙報和審批流程、績效評價流程等行政流程是輔助流程。但是，行政流程決非處於次要地位，行政流程涉及面廣，運行複雜，合理的行政流程能夠促進臨床科室更好地完成其職能工作。否則，容易給臨床科室增加各種各樣的負擔，增加不必要的行政成本，從而影響醫院各項工作的正常開展。

我院行政流程亟待制定和完善，改變重「管理」，輕「服務」的管理作風。行政流程設置的目的是為醫院各職能部門提供直接、快速、全面的服務，以保障、支持、督導、評價臨床科室工作，努力為核心流程的效益最大化做貢獻。設置行政流程時應充分考慮如何方便各職能部門工作的開展，臨床科室核心流程的實現。將以職能劃分層級管理模式，改變為以流程導向式的扁平化的網路型組織管理模式，形成首尾相接、完整連貫的行政管理流程，加快內部事務的流轉速度和執行力度；全心全意為臨床服務，為臨床科室減負，只有這樣才能讓患者滿意，讓員工滿意，讓醫院更能適應市場的變化。

（四）完善內部協調機制

現在醫院機構規模龐大，科室部門眾多，沒有有效的協調，就會各自為政，難以履行各部門的職能。完善內部協調機制，不斷增進部門溝通協作即建立職責分明、流程明晰、資源共享、協調一致的管理模式。組織內部，部門之間、成員之間既獨立分工又無間協作，共同為醫院發展目標而努力，使組織能夠憑藉暢通的工作流程實現高效運轉。

1、強調全體管理者的協調主體地位，變被動協調為主動協調。各部門必須打破部門利益壁壘，圍繞全局管理目標與其他部門積極協作，才能完成整個工作過程。因此，在所有管理層次上的成員都是協調的主體。在管理過程中，由客體到主體地位的轉變，使每個工作環節的管理者不得不與其他環節的管理者主動溝通和協調。

2、有效分權和授權，發揮不同協調主體的潛力。比如適當分權，發揮決策層副職的協調潛力，盡量減少平行協調和垂直協調交織的複雜局面。適度授權，解決院辦公室協調力量不足問題。因體制原因，辦公室與決策層屬上下級關係，與其他各部門處於平行關係，協調力量和作用有限。因此，應通過適度授權來增強辦公室的協調力量。配置一定數量的具有職位相當、綜合協調能力強、溝通技能好的人員到協調崗位，並通過工作規章明確授權。

3、有效利用非正式溝通，改善協調績效。人們通常習慣於依賴正式溝通渠道來完成協調，這是基於在封閉狀況下的信息不對稱造成的謹慎決策行為。作為正式溝通的補充，在內部管理中，應強調「人性化」的非正式溝通在協調中的作用，以滿足組織成員社會交往的需要，提供快速、有效的溝通途徑，有利於改善組織績效。

（五）建立公正的考評體系。

行政管理工作，要把制度化管理與人性化管理結合起來，建立嚴格的考評激勵機制，調動廣大職工的積極性，鼓勵和引導管理人員敢於承擔責任，勇於開拓進取，使他們的潛力充分發揮出來，以提高執行力。

1、堅持目標激勵。根據醫院發展的實際，每年提出醫院發展的階段性目標，和各科室建設的發展要求，並把長期戰略化解成短期目標，把責任分解落實到人，同時還要明確達標後的獎勵標準。

2、堅持考評激勵。制定貼合醫院實際的《工作質量考核實施細則》，將行政管理工作納入《實施細則》，依據《實施細則》量化管理，實施獎懲。制定《實施細則》的目的不是為了束縛人，而是為了引導人、激勵人，使全院醫護人員明白應該做什麼，怎樣做，怎樣才能做得更好。

（六）和諧管理，營造良好的人際關係。

行政管理的基本理念是本著以人為本的原則，在整個管理過程中，要把尊重人、信任人、激勵人貫穿於管理的全過程。一是處理問題要站在醫院建設的角度；二是要充分理解醫院在發展中出現的不協調現象，包括人與人的矛盾，領導與群眾的矛盾；三是允許提出不同意見，真正做到「大肚能容天下難容之事」。管理者要通過理想信念的培育、感情的交流、形象的感召、情緒的感染和心理的共鳴等來激發被管理者的內在動力，積極創造和諧民主的工作氛圍，使醫護人員樹立強烈的主人翁意識，與醫院成為「命運、責任、利益共同體」，從而達到和諧管理，共謀發展之目的。

和諧管理應把握的幾個問題：

1、要重視人的非理性因素。醫院擁有多個部門，要想實現和諧運作除發揮嚴密的組織機構和嚴格的規章制度等作用外，還特別應該重視人的非理性因素。隨著社會的發展，醫護人員的工作更重要的是能夠體現自身價值，同時，他們還希望更多地受到尊重、關心，並建立和睦的人際關係。因此，醫護人員的價值、意志、情感、心態等因素越來越應該受到重視同時，管理者還要通過理想信念的培育，感情的交流，形象的感召，情緒的感染和心理的共鳴等來激發被管理者的內在動力，以達到和諧發展。

2、要防止管理中一團和氣。加強行政管理要防止和克服輕制度，重人情，輕管理，重和氣；如果把握不好，容易出現人情味過濃，制度觀念弱化，以情代管，放任自流的問題。因此，在行政管理當中，要切實搞好思想統一，提高思想覺悟；切實發揮好各級各類人員作用、協調好各類關係；切實把握好情與理的度，妥善處理各種問題和矛盾，防止一團和氣。

3、制定管理措施要強化「理」。管理措施要合乎大眾認同的人倫、人性、人道、人權等基本理念。要管的合理，日常管理要有理性，危機管理要有理智，衝突管理要立足於理解，避免情緒化、極端化、片面化、絕對化。防止「小事弄大，大事弄炸」；管理過程要順理成章，管理行為要合情合理，要尊重合理化建議和合理要求，鼓勵醫護人員自我組織、自我教育、自我完善；多調理，少折騰，多一些微調，少一些「一刀切」，尤其要關注醫護人員的情緒變化，愛護積極情緒，調動疲勞情緒，轉化消極情緒，化解極端情緒。

現代醫院離不開高效的行政管理，加強醫院行政管理工作, 有助於加強醫院各個部門之間的聯繫，增強整體的凝聚力，對醫院發展產生重要的推動和促進作用。只有充分發揮人的智慧，才能進一步深化醫院行政管理工作的改革，才能確保醫院衛生事業健康有序的發展。提高醫院的行政管理水平是加強醫院民主管理、促進醫院健康發展、增強職工的責任感、調動群眾的積極性、推動醫院改革和發展的一個關鍵部分。通過對行政人員的教育培訓，使新的行政管理理論只是得到普及，使醫院行政人員的整體素質和工作能力得到提高。醫院的行政管理水平提高後，使醫院更主動地適應環境，明確中長期發展方向和目標，提升行政決策和行政管理水平以及醫院的核心競爭力。並且將從根本上改善醫院管理環境，加強醫患溝通，構建和諧醫患關係，從整體上防範醫療糾紛的發生。不斷滿足人民群眾健康需求的能力，增進醫患雙方的相互理解，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的醫療服務。最終建立起以「服務」為宗旨，以「病人」為中心的人民滿意的現代化醫院。