網摘銷售業務員培訓素材

銷售-實戰經驗分享

網摘銷售業務員培訓素材

　　實戰技能一：面對拒絕　　1客戶為什麼會拒絕　　2學會理解與面對拒絕　　實戰技能二：分析產品　　1為什麼要分析產品　　2如何分析自己產品　　3如何做好競品分析　　實戰技能三：跑動市場　　1跑動市場的目的　　2跑動市場前的準備　　3跑動市場中的內容　　4跑動市場後的總結　　實戰技能四：客戶開發　　1渠道客戶的類型與選擇　　2渠道客戶的區域與選擇　　3渠道客戶針對性產品的選擇　　4有效的向客戶進行產品推銷　　實戰技能五：客戶談判　　1銷售過程階段性談判的目的　　2談判前的準備　　3談判利益點的歸納　　4談判底線的控制　　5轉價格異議為利益點的談判技巧　　6懂得向客戶說「不」　　實戰技能六：定單成交　　1速戰速決成交　　2利用環境成交　　3選擇性成交　　實戰技能七：客戶維護　　1客戶維護的目的　　2客情關係分析　　3客戶維護的方法　　實戰技能八：合作推進　　1跟進相關產品銷售　　2採集市場信息　　3樹立銷售基點　　實戰技能一面對拒絕　　很多業務人員最頭疼、也是最有挫敗感的一個問題就是「客戶拒絕」！那麼客戶為什麼會拒絕我們呢？如何面對和調整自己的心態呢？　　一、客戶什麼會拒絕　　1不信任。　　在生活中，每個人在購買商品時都有一個普遍的心態，就是習慣向熟悉的人或商家支購買。為什麼？因為「信任」！所以當我們面對陌生的客戶時，他們首先產生的心態為是「不信任、不了解」，拒絕就產生了。　　2不了解。　　客戶不認識你、更不知道你的產品、廠家的背景，什麼都不了解就更談不上與你合作了。　　3不需要。　　你的產品對客戶來說真的那麼需要嗎？有那麼重要嗎？能給客戶代來他所需要的嗎？　　4不著急。　　你提供的產品是客戶之所急嗎？現在有供應商嗎？他們合作的愉快嗎？如果這些問題的回答都是肯定的，那客戶是不著急的。　　二、學會理解拒絕　　1接受拒絕。　　所有業務人員都要接受「拒絕」，那是太正常的情況。如果你沒有做好這方面的準備，我覺得你不但做不好銷售，什麼事都做不了。　　2換位思考。　　不論你是做大型工程、終端lingshou、通路渠道或是kaliansuo，你面對的是「人」！！！一定要明白對方的心裡。　　你想想，如果是你每天面對大量的業務人員，同樣說著自己哪好哪好的時候，你會怎麼想？如果體會不到，那我舉個例子：你去商場挑商品，結果每個營業員都向你tuixiao他的商品，你會不會煩了？這個例子你應該明白了吧！其實道理都一樣，只不過站的角度不同。換位思考一下，就明白了。　　3別受無關緊要的人影響。　　很多做機械、設備等大型產品的業務人員多遇到這種問題，比如保安、門衛等等人員，態度惡劣，裝人五人六。其實做為業務人員完全沒有必要把這些事放在心上。你要明白，他們也是做自己的工作（只不過有些人。。。），別太在意。但有一點切記，千萬別小看他們。以後有可能成為你的信息員！　　4相信自己。　　不要認為自己是xiaoshou人員就沒有勇氣，讓別人一看你就是「菜鳥」。特別是需要走進大型企業、事業及外企的xiaoshou人員，你一定要有底氣，就最要尿褲子也要頂住。你自己要明白你是做什麼來的，不是xiaoshou商品，是給客戶最好的選擇，相信自己吧！　　5了解自己。　　當你去客戶之前，一定要真正了解自己的公司、產品及市場上的地位。找到讓你自信的地方，很關鍵！！　　沒有拒絕就沒有成交，不能應對拒絕就不能成為好的銷售人員！　　二　　實戰技能二：分析產品　　業務人員做的第一件事就是馬上拿著產品宣傳單、報價單等資料，飛一樣出去跑客戶。我告訴大家，這是一個百非之百錯誤的行為！！！！！絕對的錯誤！！！！那到底應該做些什麼呢？告訴大家，踏實在坐在辦公桌前，好好的分析你的產品，了解產品的功能、作用及適合的客戶群體做好分析工作。　　一、為什麼要分析產品　　1了解產品。有效的了解公司的產品功能、規格、價格等等相關內容。做到心中有數，可以脫口而出。　　2了解公司。了解公司的行業背景、組織構架及相關部門的構成，幫助你知道在工作中如何做好部門間有效的溝通。　　3了解行業。了解行業的一些基礎資料（一般公司都會提供，如果沒有提供可以網上杳找或與上級領導措此機會表現一下。）。　　二、產品的作用與利益　　1產品的作用。產品的作用還用說，誰都明白。電視的作用就是收看節目呀、眼鏡的作用就是代上以後不近視等等。。。。其實這些只是表面上的作用，我今天要說的是，客戶買來你的產品能給他代來的作用。來看下面的例子，幫助大家理解。　　（例1）：　　銷售產品：液晶電視　　銷售客戶：飯店老闆　　受眾人群：飯店內顧客　　分析作用如下：　　A表面作用：對於受眾人群來說，電視的作用就在吃飯的時候觀看　　B客戶作用：對於飯店老闆來說，電視和他的經營根本沒有本質關係，而且可以說無效資金投入，但是在我們銷售人員眼裡電視有其它的作用。那電視的作用是什麼呢？這就是銷售人員要分析。　　B1飯店信息輸出的窗口。老闆可以把電視放在點菜口或門庭主通道位置，用於輸入飯店情況、菜品情況、口味情況、廚師情況等等。（也許順道還能賣個DVD，哈哈）。　　B2增加駐留時間。人們都喜歡去人滿為患的飯店吃飯，如果冷冷清清，飯店雖然有人，但駐留時間很短，會讓顧客覺得飯店不好，沒多少人，來了就走，一定不好吃。如果用餐的人多飯店駐留的時間越長，效果就越好。（這就是賣當勞，為什麼有兒童遊樂區的作用）。　　B3留住在外排隊等候的顧客。許多很火的飯店，在顧客排隊的地方都有電視放一些節目，為什麼？就是為了讓顧客在排隊的時候有消遣，不至於感覺無聊。　　B4提升飯店檔次。有檔次的飯店都有電視，如果老闆想提升點檔次，弄個電視也是輔助之一。　　2產品的利益。這也是很多營銷培訓中無法講到的實戰經驗，還是來看剛才的例子，幫助大家理解。　　銷售產品：液晶電視　　銷售客戶：飯店老闆　　受眾人群：飯店內顧客　　產品本身不產生經營收入，但通過產品作用可以讓飯店產生延伸利益。　　利益1顧客駐店時間延長，有可能增加菜品出售，產生利益。換句話說，也許可能多點一個菜、一個湯、一壺荼；　　利益2對於排隊的顧客，可以提前了解菜品都情況，節省點菜時間，提高服務效率，不至於出現多桌點菜忙不過來；　　利益3優化飯店有服務等級，吃的放鬆。　　上述例子，希望對大家在分析產品方面有些幫助。做好這些功課，並且把產品的作用及利益通過有效的語言經組織後傳達給客戶，就能解決大家在拜訪客戶時不知道說些什麼的問題了。　　三、如何做好競品分析　　1SWOT分析。這是專業營銷書籍當中都會提到的分析方法。從優勢、劣勢、機會、威脅四方面進行對比分析，找出差異點，尋求突破。　　2產品分析。分析一下你的產品與競品在材質、功能等硬體條件上進行分析對比，找出差異點及你的優勢。　　3價格分析。影響客戶利潤的價格因素有兩種。一是供價，供價的高低決定客戶採購成本的多少；二是售價，零售價的高低決定客戶銷售收入的多少。兩者之間缺一不可，相互聯繫。作為好的銷售人員一定要做好價格分析工作。任何客戶都希望選擇供價低、售價高的產品來實現利潤最大化。（可惜根本就沒有這樣的商品。）　　3.1供應價格分析。就是常說的供貨價格，這是做任何客戶的銷售人員一定要清楚的。　　3.2銷售價格分析。也就是零售價格。也就是客戶銷售你的產品代來的利潤。　　4服務分析。也就是我們常說的客戶服務。包括配送、維修、退還及合期跟蹤等。　　如果你是客戶，你關心的是什麼？你需要的是什麼？　　實戰技能三：跑動市場　　業務人員放平了心態、學會了分析產品，那麼接下來要做的是什麼？跑動市場！很多銷售培訓課程都涉及這個課題，但大多講得淺顯實戰性並不強。本人也做過銷售人員的培訓，今天把這個問題在實踐當中的要點詳細的告訴大家。　　一、跑動市場的目的　　銷售人員每次跑動市場都要有明確的目的，也就是說「你要做什麼？」　　沒有明確目的的跑動還不如不跑。不如在辦公室或網吧找個地方休息一下。別出去當「吊絲」！（話糙理不糙！）　　1了解市場　　1.1作用：了解市場並不是為了馬上開發客戶，而是讓自己在市場上去找到一些你在辦公室里看不到的信息，比如，客戶群、競爭產品、經營方式等等。真正的信息和資源是在市場上的，而不是在辦公室里的。　　1.2時段：任何時段都要做這項工作，他是業務人員必做工作之一。　　2開發客戶　　2.1作用：這個不用多說，大家都明白，就是提升業績及增加客戶資源達到擴大市場的作用。　　2.2時段：任何時段都要做這項工作，開發客戶是一個沒完沒了的工作，死了都要賣！　　3維護客戶　　3.1作用：維護客戶關係，推進未成交產品、結帳回款等等　　3.2時段：這也是持續要做的工作。這裡我要說明一下，維護客戶可比你開發客戶要輕鬆得多。　　我們簡單總結一下，跑動市場的三個基本目的：了解市場、開發客戶、維護客戶。下面我們針對新業務人員剛開始工作的第一個階段「了解市場」的工作，為大家做一些介紹。關於開發客戶、維護客戶，將在後面的文章里講解。　　二、跑動市場前的準備　　1公司及產品資料。公司及產品宣傳資料是必須的，我就不多說了。　　2成交客戶資料。在這裡我著重說說「獨家秘訣」--成交客戶資料！新業務人員剛開始都很迷茫，「客戶在哪？把產品賣給誰？」等等一系列問題，都不知道如何下手，我來教大家一些小秘訣。你要在公司內用各種方法找到已經成交的客戶資料，代著這些資料去市場，這對於一個新業務人員了解市場太重要了。你就有目的了，知道往哪方面了。但這裡一定要注意，最好能得到領導的同意。另外，到了客戶那裡別胡說八道，就是來學習和了解情況的。切記！！！！！　　3其它。筆、紙、本、計算器、大便紙（上廁所沒紙可要命），還有就是口香糖（抽煙的哥們，記住！）　　4小禮物或同贈品。它們有助於你快速與客戶溝通情感。當然如果公司有要向客戶派發一些贈品的工作需要新人來做的話，一定要搶著做呀！（這可是得利又得好的差使）　　三、跑動市場中的內容　　1客戶情況。　　1.1客戶資料包括名稱、地址、人員情況、聯繫電話等基本內容。（別忘記要個名片，也給個名片）　　1.2客戶的經營模式：是分銷還是零售，還是兩者都有。一定要弄清楚。　　1.3客戶開票情況：開票還是不開票、普通發票還是增值稅發票　　2產品情況　　2.1公司產品。客戶經營中是否有本公司產品，具體都有些什麼等等。問一問，產品賣得怎麼樣呀？需不需要進貨呀？等等....　　2.2競爭廠商及產品。一定要通過跑動，多多了解競爭廠商相關產品的資料。只要你能看到的都要問問，張藝謀的電影「一個都不能少」。看到競品一定要問！！！切記！！！這裡教大家一點技巧（看下面對話）　　（例2）：　　業務員：老闆，一看您就是這行里的專家，經營這麼多產品，肯定廠家都主動來找您做生意。我看了這麼多店，沒有一家向您做的產品這麼全，這麼多！厲害！（玩命捧他高高的！）我是新來的什麼都不懂，以後我肯定多來向您「請教！」。哎，這是什麼什麼產品呀？我靠，我見都沒見過！！！！（一定要特別驚訝）　　客戶：（心裡特高興，臉上假裝沒事），這是。。。。　　（估計，再說下去，你就能了解點情況了。注意：人家做生意的時候別問呀影響人家發財）　　3價格情況　　3.1供貨價格這個一般老闆不會告訴你，但一定要問。怎麼問呢？用公司的產品參照來問（看下面對話）　　(例3):　　業務員：老闆，我看您這個產品和我們公司的XX產品差不多，怎麼您不進我們的貨呢？　　客戶：你們太貴！（其實所有老闆都會這麼說）　　業務員：真的，不會吧。東西都差不多，怎麼會貴呢？　　客戶A：不信你打聽打聽去，就你們家東西貴。（有可能真實！）　　客戶B：告訴你貴就是貴！我不要。（不一定完全是價格的問題，可能有其它的問題）　　3.2銷售價格。一般這個好知道一點，不是太麻煩。　　我們來總結一下。跑動中了解的內容有客戶基礎情況、經營產品、產品價格這三個方面，要馬上把這些記在你的本子里。　　四、跑動市場後的總結　　1客戶類型分類。所有客戶按經營模式分類，你會發現以後你開發客戶群體的主要群體。　　2客戶區域分類。所有客戶所在轄區分類，你會發現產品集中銷售區域及空白區域，也就是有可能成為你以後開發客戶的區域。　　3公司產品分類所有客戶經營公司產品進行分類，你會發現市場上我們主要經營的產品，以及經營不普遍的產品，也就成你以後主推的產品以及你需要拓展的產品　　4競品產品分類所有競品進行匯總分類，品牌、品名、價格、廠家。你會發現很多你不知道的問題。　　跑動市場的工作到此就可以告一段落了，但並不代表可以不做。只有永遠的跑動才能發現銷售的機會。　　銷售是一個發現問題與解決問題的過程，用眼去看、用心去體會、用行動去解決！　　三　　了解市場動態信息，全力打壓競品份額，確保市場地位　　一般　　三、渠道客戶針對性產品的選擇　　1適合渠道客戶的主推產品。按照跑動市場後分析出的公司主推產品，找出相對適合區域客戶的產品。每個銷售區域都有自己的特點，銷售人員對這些情況要在跑動市場後的明確的分析與認知，找到適合此區域銷售的產品。　　1.1公司主推產品這點不用多說,每個公司都有自己主推的產品,要求業務人員把此產品銷售給每個客戶。　　1.2適合此區域客戶特點的產品在主推公司產品的同時，業務人員也要對所負責區域客戶的特點選擇有針對性的產品一起推廣。　　新業務人員切記：產品不要多！避免超過三個。你推的產品越多，客戶選擇性越多，考慮時間也多，反爾成交機會減少！要對你給他推薦的產品有絕對的信心。大膽告訴自己，「這是最適合你的」　　2針對競爭對手的對策產品。每個渠道渠道客戶當中都有競爭對手的存在，業務人員在跑動市場後了解、分析並總結了競品後，要在自己的產品線中選擇有針對性的對策產品，用於衝突競品的堡壘。　　2.1服務競爭產品。在產品同質化普遍的今天，服務競爭越發顯得重要。擁有良好服務的產品廠家在市場中更為客戶所接受。如對手的產品保修三年,你的產品保修五年。　　2.2利益競爭產品。比競爭對手的產品，你的產品能給客戶代來更多的產品利益，就能達到打擊對手的作用。如對手的礦泉水有26層過濾，而你的礦泉水「是大自然的搬運工」。　　2.3價格競爭產品。不用多說什麼了，就是產品同質的情況下價格比對手低。　　新業務人員切記：在選擇針對競爭對手的對策產品時，不要把精力放到價格競爭上。這是最沒用、最不穩定的競爭對策。一定要在前兩點上下功夫才是真正的硬道理和長久的打擊對手的最佳手段。　　四、有效的向客戶進行產品推銷　　掌握了客戶類型、選擇好區域及針對性的產品之後，就要進入實質的客戶開發了。那麼如何有效的向客戶進行產品推銷呢？（先看下面的例子產品複印紙）　　客戶：你們家的產品和我現在用的沒有什麼區別，而且還貴2塊錢呢？　　（潛台詞：我為什麼要多花2塊錢，賣一個沒有用過的產品？）　　業務員：您說的對，我們的產品是價格高，但多出2塊錢並不貴呀！其實您主要是從來沒有用過我們的產品，別說我貴2塊，我就是比他便宜8塊，沒有用過的東西您也不敢賣，對吧？（迴避價格因素，轉換到了使用問題上了）　　客戶沒說話！（心裡已經認同）　　業務員：您看這樣吧，價格先不談。我先介紹一下我們產品與其它產品的不同的地方，好吧。。。。。。　　通過上面的對話，大家看到了，業務員借這個機會讓客戶了解了產品，但介紹的關鍵點是什麼呢？是與其它產品不同的地方（如果客戶以後使用過了，這個不同的地方就是貴2塊錢的原因）分析出你的產品對客戶的作用與利益。　　業務員：您是前輩，我爸今年62，您見過的產品比我爸的歲數都多，我說的肯定對！我們的產品表面上看和其實產品都大同小異，但有兩點是與眾不同的。第一、市場的複印紙每包的標準張數是500張，不過大部分產品每包都少5-10張，您知道為什麼少嗎？　　客戶：得了吧，我用了這麼多年了！不可能！再說了，就算真少，都少你們能不少嗎？　　業務員：呵呵，我走了以後，您可以拆開幾包數數（其實業務員也不敢完全保證，但這種情況的確普遍），他們少張數是因為都是平刀切的，而我們是單張計數裁切，一張不少！（順便說出了我們產品的特點及工藝）。還有，您現在用的紙肯定卡紙率高，經常要清理複印機轉運器里的紙屑，對不對！（他肯定說對，天下根本就沒有不卡機器的紙，哈哈。）　　客戶：對，總清理，我們這用量太大，有時候一個月快20箱了！（他自己就把認底交了哈哈）　　業務員：可不是嗎，我第一次來這就看到你這人特別多，用量還真大（我心想，大個屁，一個月才20箱）。您知道我們平刀單張切的作用就是「紙屑特別少」，對您用量這麼大的客戶最適合了，紙屑少了，對您的複印機保護多有利呀！另外，誰要說哪個廠家的紙不卡，那就是騙人，您做了這麼多年肯定也知道，那都是忽悠人的對吧！您說呢？（這地方等一下，一定要讓他回答）　　客戶：這倒是，我用了很多紙了，都說不卡紙，回來一用，全TMD不是那麼回事　　我說：呵呵，可不是嗎？沒辦法，誰能說自己的東西不好呢？反正我只和您這麼說，我們的紙不保證一張不卡，但我能保證比其它家卡的少！　　客戶：你倒是說實話，不過我不知道你們的紙是不是真的象你說的那樣！　　業務員：那好辦，我給您先留下兩箱，您先試用。用得行，後面再說，用得不行，我再拿走！噢，對了，外包裝您受累別給弄壞了，別讓我回去太難交待。　　客戶：那價格呢？　　業務員：嗨，要用得行。這兩箱就按他們的價格結，不才4塊嗎，我自己墊上。以後您就都換成我的紙，我不還從您這拿提成了嗎？哈哈，羊毛出在羊身上。。。對吧。。。。　　客戶：你到說實話，哈哈。。。　　業務員：拿提成的事誰不明白呀，我就不喜歡藏著腋著，沒勁。說自己不掙錢，鬼才信呢！　　客戶：行，你先放著吧！　　我們來分析一下上面的實例：　　1通過迴避價格，轉換到了使用問題並發掘客戶需求並介紹了產品。　　2通過行業內產品存在問題的普通性，突出了到自己的特點及對客戶的使用利益。　　3實實在在的說出自己的產品也存在卡紙，但強調一定比其實產品要少，突出產品比較競品的優勢。　　4抓住時機，讓客戶先體驗一下產品，放貨（當然你的公司和產品適合放貨，你要是賣電梯的想放也放不了，呵呵）。這裡重要的不是放貨而是銷售機會已經出現了。　　5價格產生異議時，我先退。（其實4塊錢，根本不用我掏）　　6真實的告訴客戶我掙你的提成，表現出自己的真實一面。我堅決不提倡有的業務人員說：我不掙錢，沒有提成，給你的價格是最低的！客戶永遠不會相信你說的話，還覺得你不真誠。掙他提成是明擺的事，就告訴客戶，沒關係。反而還會讓客戶覺得你實在。　　我想通過對上面實例的分析，大家應該掌握有效的向客戶推銷產品的方法和技巧了吧。　　客戶開發要有計劃、有目標、有方法的進行，不要害怕異議，沒有異議就沒有成交！　　四　　實戰技能五：客戶談判　　1銷售過程階段性談判的目的　　2談判前的準備　　3談判利益點的歸納　　4談判底線的控制　　5轉價格異議為利益點的談判技巧　　6懂得向客戶說「不」　　一、銷售過程階段性談判的目的　　1.1談判的階段很多培訓或教材把銷售談判分為計劃準備、面談及後續三個階段。在這裡我把談判分為計劃內與準備、初步面談、實質面談及後續收尾四個階段以便更詳細的為大家介紹。　　1.2談判的目的　　第一階段:計劃準備　　目的：為後面三個階段做好準備，從而達到談判結果最大化。（具體內容在後面第2、3、4里做詳細介紹）。　　第二階段：初步面談　　目的：通過營造良好有利的談判局面，獲取主動位置從而保證談判通暢。　　第三階段：實質面談　　目的：有效處理談判中出現的各種矛盾及異議點，從而促進談判成功。　　第四階段：後續收尾　　目的：本階段的目的很簡單，就是確定下單或即時收款。　　在這裡我們著重介紹準備及實質談判當中的一些重點內容。　　二、談判前的準備　　2.1充分了解對方及競爭對手做好SWOT　　2.2分析形式並確定達到的目標　　2.3為什麼要達到這個目標　　2.4有哪些資源支持你達到目標　　2.5對方最大的需求是什麼　　2.6目標能否滿足對方的需求　　2.7影響對方接受目標的因素　　好了，下面我們通過實例來幫助大家理解上面所闡述的要點。　　（例6）　　案例背景：2010年某規劃設計總院向全市各複印紙廠商招標，希望重新確定供應商。評標後，入圍各家進入與採購方銷售談判環節。　　採購方人員：副院長兼總設計師、供應科全體、出版科全體、財務科主任　　採購數量：4000至5000箱/年　　採購金額：80萬元　　採購方要求：純木漿複印紙、單張裁切、規格齊全、24小時服務　　投標方廠商：APP、UPM、亞太紙業、我方、晨嗚紙業及其它　　投標方品牌：旗艦、YES、百旺、印爽、DOUBLEA、安圖（我方）　　在談判前我做了如下的案頭準備工作：　　1充分了解對方及競爭對手做好SWOT　　1.1參與談判人員　　1.2參與人員在談判中的作用　　1.3參與人員的關注點　　1.4競爭對手情況(廠家情況、談判人員情況、價格情況,具體內容就不做詳細介紹了)　　1.5做好SWOT分析。　　2分析形式確定的目標　　2.1分析目前的形式。採購方在此次招標前一直選用印爽長達三年之久，說明該產品在使用方面沒有太多問題，為什麼會重新採購呢？通過前期的了解，售後不是廠家而是地區經銷商在服務，重新招標的最大可能性是經銷商服務不到位。在眾多競爭對手當中，大家在產品質量、功能及技術方面水平相當。我方產品最大的的問題在於價格，比印爽每箱貴2元，採購方一年要多付出10000元，在其它方面我方並無明確劣勢。　　2.2確定目標：　　A充分展示我方在售後服務上的優勢，得到採購方的認可；不接受24小時服務可接受12小時服務，早7：00至晚19：00，特殊情況下可延至21：00，但必須於當日15：00時前通知。　　B公司要求供價最多可下調1.5元,個人設定最多下調1元.　　C確保參與人員順利接受我方條件從而達到合同訂立　　3為什麼要達到這個目標　　3.1我方在本地加工，無論在生產、配送等各方面都處於優勢，也是談判中戰勝對手取得成功的首要條件。　　3.2不接受24小時服務，特殊要求必須提前通知，是因為不僅運輸及人工成本太高，而且後期容易養成採購方不儲備貨存的習慣，全部依賴我方從而加重管理客戶的難度。，　　3.3雖然公司同意下調1.5元,但個人覺得1元就可以了,(能多賺點我還有多有0.5的提成哈哈)　　4有哪些資源支持你達到目標　　4.1我方為本地企業，常規產品庫存有保證,一些特規產品可以隨時生產　　4.2我方物流配送系統完善,多年來一直在當地擁有良好口碑　　4.3客戶投訴處理及時,客服部門人員專業性強、處理投訴經驗豐富　　二、　　4.4因為是重點客戶我已經和公司達到一致，**各部門主管人員為此招開會議並要求所有部門全力配合　　5對方最大的需求是什麼　　5.1副院長在保證產品質量、控制成本、服務及時的同時確保上級及甲方施工部門沒有明顯投訴。　　5.2供應科採購更加方便，隨叫隨到，不出現供應問題以避免使用部門投訴。最好自己還有點小收入　　5.3出版科保證產品質量，特別是保證他們正常工作，不出現質量問題。以避免領導批評　　5.4財務科無特殊需求，只要和以前一樣，別給他們增強不必要的麻煩即可。　　6目標能否滿足對方的需求　　6.1副院長的需求：我方除供價外其它均可滿足　　6.2對供應科（最SB的部門）：可保證比前任供應商服務更加方便，但不能保證24小服務，另外，對於他們額外的地下收入可以支持但絕不直接提出，就算支出也不能超過前任供應商　　6.3對出版科：可以滿足　　6.4對財務科：可以滿足　　7影響達到目標的因素　　7.1前供應商因素。由於前任供應商服務三年，已有良好的基礎和客戶關係。肯定會利用此資源阻礙我方。　　7.2供應商價格因素。由於我方在供價方面並無絕對優勢，各競爭對手會利用價格進行突破，達到阻礙我方的作用　　7.3供應商服務競爭。競爭對手中也有本地廠家直接參与競爭，其也可利用誇大其服務水平對我方構成阻礙　　7.4客戶內部因素。　　A供應科主管人員與前任有多年關係，肯定存在地下交易，我方的進入必定影響其本人利益；　　B出版科為具體工作人員，由於多年習慣性使用，對於重新選擇供應商心有餘悸，擔心不能滿足要求影響工作受到上級領導批評；　　C副院長最為擔心的是產品質量，出版及印刷多為大型工程項目招標文件及評估報告，呈送上級主管部門或甲方施工部門，一旦出現重大失誤後果將直接影響其工作業績甚至影響本院聲譽。　　對上述在談判前需要準備的內容明確並加以分析之後,就要做下一步工作了　　三、談判利益點的歸納　　銷售談判的目的是讓談判雙方都能獲得合理的利益。做為談判人員一定要明確自己能夠給予對方哪些針對性的利益點，從而達到最好的效果。那麼利益點都有哪些呢？　　3.1產品功能性利益我方的產品在質量、使用功能等方面滿足對方需求　　3.2服務完善性利益我方提供的服務完善、即時，保證對方無後顧之憂　　3.3控制成本性利益我方提供的產品與服務的綜合成本能夠有效合理控制或降低支出成本。這裡我要多說一句，切記價格不是單一由產品構成的，而是產品與服務綜合構成的