【現學現賣】店面銷售導購技巧培訓！轉瘋了～～

做好第一印象

如何讓顧客一見鍾情？

討論題

生意不好的商店，導購通常會有哪些表現？

1.躲起看雜誌、剪指甲、化妝、吃零食；

2.幾個人聚在一起聊天，大聲說笑；

3.胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋裡；

4.背靠著牆或依靠著貨架，發獃、打哈欠；

5.遠離工作崗位到別處閑逛；

6.眼神迷茫、打望顧客的衣服、容貌；

7.專註於整理商品，不理會顧客；

8.貨品很亂。

討論題

生意好的商店，導購通常有哪些表現？

1.衣著整潔、儀錶端正的形象；

2.表情和語言明朗、快活、親切、溫和；

3.機敏、愉快的步伐和工作情形；

4.導購精神飽滿，店裡一片忙碌。

當無顧客時導購應該做什麼？

1.隨時清理自己負責的區域的環境衛生；

2.認真檢查商品質量，把有毛病或不合格的商品挑出來；

3.把顧客挑選之後的商品重新擺放整齊；

4.查看當天的銷售情況和記錄；

5.隨時補充不足的商品；

6.及時更換破損的POP及宣傳品。

如何擺正自己的姿態？

你如何看待她？

當面對顧客後，張小姐總是：

1.習慣性地上下打量顧客，判斷能否買得起產品；

2.總是喜歡以一位專家的高姿態面對顧客；

3.總是喜歡去指導顧客，並指出對方的錯誤；

4.從來不會承認錯誤，哪怕明顯就是自己的錯。

如何擺正自己的姿態？

我們的心態應該比顧客高、平等、還是低？

1.導購就是引導、輔導顧客做好購買；

2.在心態上要以一種輔導客戶的心態；

3.具備專家的知識，不要有專家的姿態；

4.沒有人喜歡一個陌生人比自己更強；

5.可以使用一些專業用詞，切忌故弄玄虛，滔滔不絕。

不要高高在上

顧客的問題一多，導購的臉色就拉了下來

對顧客愛理不理，不願意回答顧客的問題

不要看不起顧客，對顧客物品指指點點

不要拿低於自己背景的人作比喻：我妹妹跟你也一樣

來者都是客--八個一樣

1.買與不買一樣

2.生人熟人一樣

3.大小生意一樣

4.大人小孩一樣

5.買與換一樣

6.班前班後一樣

7.外地與本地顧客一樣

8.領導在與領導沒在都一樣

不要傳播任何負面信息

顧客會如何看待她？

李小姐經常在顧客面前傳播負面的信息，如：

1.上一位顧客將自己的貨品搞亂了、弄髒了；

2.天氣下雨真討厭，今天顧客很少；

3.剛才那位顧客很煩，不買還浪費自己的時間；

4.現在的顧客真難打交道；

5.公司對員工的關心太少了；

6.競品的質量經常會出問題，不要去買

不要傳播任何負面信息

顧客不喜歡負面信息而連帶不喜歡帶來負面信息的銷售人員

將負面的信息用正面的方式表達出來

說你喜歡的事，而不要去講你不喜歡的

說顧客喜歡聽的，聽顧客喜歡說的

你在跟誰打交道？

請你正確引導她

1.張小姐見到顧客後，臉總是漲得通紅；

2.張小姐非常擔心顧客提出自己回答不了的問題

3.張小姐與有錢的顧客談時，總是很緊張

4.張小姐見到顧客後總是找不到話說

不要跟你想像中的人打交道

顧客並不會像你想像中那樣關注你（緊張，但對方看不出來）

顧客提出的，不一定是她自己所在意的

不是所有的異議你都要回答

傳幫帶的開展

多練習、多實踐

討論題

張小姐見到顧客後，總是習慣性地考慮：

1.這個人是否是進來買產品的？2.她是不是小偷呢？3.顧客可能會提出哪些異議呢？

你認同她的做法嗎？

樹立良好的心態

請正確引導張小姐

　　某天，一位顧客來到櫃檯，張小姐熱情地向前打招呼，沒想到顧客冷冷地說了一句：「不要跟著我，我自己會挑」，你會如何看待這位顧客？

A、顧客素質真差，沒有人情味；

B、顧客認為我們產品不如別人，不想買

C、自己剛才得罪了顧客

D、顧客現在心情不好

不同的心態產生不同結果

良好的心態

多考慮客戶外在的因素

少考慮內在的因素

與客戶換位思考

回答題

歡迎顧客時，眼睛可以不看著顧客嗎？

歡迎顧客時，手上還可以在整理自己的貨品嗎？

拿/放商品時動作應該輕還是重？

給顧客遞商品時應該單手還是雙手？

站在顧客旁邊眼睛是看著顧客還是看著其他地方？

送顧客是身體背向顧客還是正向顧客？

送顧客是眼睛可以看著地面或低頭整理自己的東西嗎

當顧客說「再看看時」，導購可以立即轉身離開嗎？

不要做一個沒有魂的人

1.說話有氣無力，讓顧客購買的慾望減少50%

2.對顧客不理不睬

3.打招呼時眼睛不看著顧客

4.一句話不說緊跟在客戶的走後

5.對老顧客視而不見

不要冷漠

隨手將商品丟在桌面上；動作粗魯地拿商品；

三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕

將錢或商品直接丟下或單手遞給對方；

站在顧客旁邊，臉無表情，眼睛看著其它地方；

顧客不問，導購就不說話

顧客進門時，不關注到顧客的存在

顧客試戴商品後，立即恢複位置，表現出不耐煩

顧客喊導購時，導購不過來

導購禁語：

1.「標牌上面寫著呢，自己看嘛」

2.「你的手指太粗了，要戴大一點的」

3.「小心一點！別弄髒了」

4.「就那幾種顏色你自己看吧」

5.「試來試去到底買不買呀」

6.「看好價錢再試」

7.「買不買隨便你」

8.「就是這個價，沒得少」

9.「都放在這裡了，有就有，沒有就沒有了」

行為產生態度

你同意她的說法嗎？

　　李小姐認為只有顧客有了購買意向，才同意將產品給她試戴，否則顧客只是在浪費自己的時間，經常對客戶說：

看好價錢再試

想試，先付款後才行

要買才能試

行為導致態度

隨機性購買的人佔72%，計劃性購買的人佔28%

只要顧客接近櫃檯，就有機會購買

熱情接待每一位顧客

成為具有親和力的人

討論題

一個面無表情的導購，能給顧客傳遞哪些信息呢？

1.導購過得不開心，剛被主管罵了

2.導購對產品不自信，產品質量不好

3.導購已經幾個月沒有發工資了

4.導購對自己的人生失去了希望

討論題

一位面帶笑容的導購，能給顧客傳遞哪些信息呢？

1.導購是一位很陽光、很友好的人；

2.導購的產品以及公司非常優秀，導購很自信；

3.導購的生意非常好；

4.導購對自己的人生很滿意；

5.顧客感覺到自己很受歡迎。

導購禁語：

1.產品前面有標價,你可以自己看

2.你選中了嗎?那我幫你開票吧；

3.歡迎光臨,幾位有什麼需要的嗎?

4.項鏈嗎？需要多少？

5.抱歉，我們就是這個價

6.一千多元的不算多，昨天還有買五千多的呢，也沒少一分錢

三笑：

1.笑臉相迎、笑臉介紹、笑臉相送

2.一個表情可以讓對方溫暖一天，一個表情同樣可以讓人討厭一生

3.微笑代表自己很充實、對自己的公司、職業、人生充滿希望

4.微笑是一種自信的表現、自信的態度

耐心

討論題

當你在購買一件你不了解的商品時，你會有哪些表現？

1.不停地要求查看不同型號或規格的產品；

2.一個問題接一個問題的詢問；

3.花很長時間查看某一個產品；

4.反覆地提某一個已經回答過的問題；

5.反覆地進行多家商店的比較；

6.反覆地提出異議去試探導購。

討論題

如果你看到非常喜歡的產品，購買時，你會如何表現？

A、顯得愛不釋手，並告訴對方自己喜歡的理由；

B、漫不經心：表現出可買可不買的樣子；

C、吹毛求疵：盡量找出商品的多種不足；

D、聲東擊西：假裝喜歡另外一個產品，並因「價格問題」而後轉向自己喜歡的那個產品；

E、虛張聲勢：告訴對方同行業比他的價格更低

F、若即若離：顯示出貨比三家、價比三家的心態。

嫌貨才是買貨人

1.顧客沒有導購人員那麼專業；

2.顧客除了了解你之外，還了解了其它競品的信息；

3.即使你不高興，也不要在顧客面前表現出來；

4.即使你很累，也要持續一貫的熱情；

5.耐心是一種美德、是一種修養；

6.耐心也是一種博弈，因為沒有錯賣的，只有錯買的

7.對自己的工作要有耐心

8.不要僅僅關注顧客這一筆訂單

如何獲得顧客的信賴？

1.如果你不認同公司的產品，客戶更不會買你的

2.不要做一個一問三不知的人，了解自己的產品

3.有信心不一定贏，沒有信心一定輸

4.學會站在自己利益的對立面，真誠的對待顧客

5.用第三人稱的方式說明

6.多人說服的方式

7.不要說誇大不實的話（最好、最早、最優秀）

以顧客為中心

討論題

情形一、你認為導購問題出在哪裡？

導購：「歡迎光臨，請問需要買點什麼？」

顧客：「我隨便看看」

導購：「好的，這是我們的新款，今年最流行」

顧客：「嗯」

導購：「這些產品今天買可以打6折」

顧客：「哦」

導購：「這些產品是藍水晶的，很漂亮，非常適合你」

顧客：「呃」

導購：「買不買沒關係，喜歡可以試一試」

顧客：「我再比較一下」

情形二、你同意她的做法嗎？

導購：「歡迎光臨，需要我幫忙嗎？」

顧客：「我隨便看看」

導購：「好的，您是自己用還是送人呢？」

顧客：「我是自己用」

導購：「您想選耳環，還是項鏈？」

顧客：「我想看看項鏈」

導購：「您喜歡水晶的還是珍珠的項鏈？」

顧客：「水晶的還是不錯」

導購：「你喜歡偏紅色還是偏藍色的」

顧客：「偏紅色比較好看」

以顧客為中心

銷售就是幫助別人買商品，而不僅僅是賣商品給顧客

銷售就是把顧客的事當作自己的事

世界上最大的自私就是無私

功利心強：

1.你如果買的話，我就去找適合你的型號

2.當客戶看到產品後就核算價格

3.一味地強調優惠而不在乎是否適合客戶

4.一見到客戶就問客戶買點什麼？

5.一見到客戶就上下打量對方

自以為是：

不管顧客喜不喜歡都認為這個產品好

客戶說了不喜歡的原因，還是不承認

總是一廂情願地認為客戶會喜歡自己喜歡的那個商品

處處關心顧客

對吃零食的顧客進店，主動給她一張面紙

對感冒的顧客，主動給她一張面紙

下雨天進店的顧客，主動準備一個水桶

帶孩子進店的顧客，主動送小玩具

對於走累了的顧客，可以請他坐下

看到顧客嘴巴幹了，可以給顧客送一杯水；

看到顧客手上拎著很重的東西，請顧客放下

看到顧客滿頭大汗，送上紙巾

嚴禁四語

蔑視語：我們是高端品牌，你買不起就不要買

煩躁語：你到底想不想買？

否定語：你還的價，我們不可能接受的

鬥氣語：如果你能用這個價買下相同的產品，我跟你姓

營業人員服務的十要求

① 顧客進店，主動招呼，不冷落人；

② 顧客詢問，詳細答覆，不討厭人；

③ 顧客挑選，誠實介紹，不欺騙人；

④ 顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；

⑤ 顧客退貨，實事求是，不埋怨人；

⑥ 顧客不買，自找原因，不挖苦人；

⑦ 顧客意見，虛心接受，不報復人；

⑧ 顧客有錯，說理解釋，不指責人；

⑨ 顧客傷殘，關心幫助，不取笑人；

⑩ 顧客離店，熱情道別，不催促人。

七個字

1.禮（禮貌待人）

2.勤（勤服務）

3.精（精通業務）

4.細（工作細心）

5.快（動作快捷）

6.靜（保持環境安靜）

7.潔（保持自身和環境清潔）

六個勤

1.手勤（勤幫顧客拿東西）

2.腳勤（顧客上門立即上前迎接）

3.眼勤（密切關注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務）

4.耳勤（注意顧客的呼叫聲）

5.嘴勤（多向顧客介紹）

6.腦勤（多思考）

五個請

1.請進

2.請坐

3.請喝茶

4.請看資料

5.請指導

　　好啦，今天森尼小管家關於店面導購培訓技巧的分享就到這裡，希望各位店長好好研習，把你的導購培訓起來，讓生意更加興隆！！