淺談如何提升醫院人性化服務品質

摘要：醫院要全方位對醫務人員進行培訓，包括專業知識、現代禮儀等方面，組織學習心理學、社會學等新興學科，以適應新的醫療模式，滿足患者需求。醫務人員是醫療服務和管理的主體，醫院應把每一名員工派到最適合的崗位，讓其最大限度地為醫院發展發揮自己的聰明才智。

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　　隨著社會的進步和生物醫學模式的轉變，滿足廣大患者需要的人性化服務已受到衛生部門和醫院的高度關注。醫院作為醫療服務經濟實體，在承擔預防、醫療、保健、康復一體化的同時，如何轉變服務理念，優化服務環境，改進服務措施，始終保持服務質量，積極構建和諧醫患關係顯得至關重要，是醫院在激烈的市場競爭中能否取勝的一個重要方面。現將如何提升醫院人性化服務品質的一些思考報告如下。

　　1醫院人性化服務的背景及現狀

　　1.1背景

20世紀70年代，美國心身醫學家恩格爾提出了新的現代醫學模式，即生物-心理-社會醫學模式，其主要特徵是強調尊重患者的生命價值，其內在要求就是人性化服務。人性化服務就是要以人為主導，尊重和滿足人的基本需求和願望，從而調動人的積極性，發揮聰明才智，使其能更好地實現自我價值，達到雙贏。醫院的人性化服務就是強調對人信念的秉持，尊重患者的個別性，核心就是尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私，是在醫療服務中一切以患者的需求為根本出發點，要充分體現出對患者的尊重和理解。具體包括2個方面：產品質量和服務態度，也就是醫技和醫德。作為一個醫生，按照標準流程操作治病救人，態度上不給患者造成心理傷害，經濟上不給患者造成額外負擔，就可以說是盡職盡責。

　　1.2現狀

儘管醫院人性化服務理念推行以來極大地推動了衛生事業的進步，但近年來醫患關係卻不容樂觀，主要是部分醫院一味追求醫療設備等硬體設施的先進，而忽視了與患者之間的信息和情感的交流，不能從患者心理和生理、醫生專業和道德素質出發，解決醫患之間存在的問題，導致醫生與患者互不信任的尷尬局面。另外，醫護人員行為規範缺失、老百姓日益增長的醫療需求和醫院所能提供的服務水平之間的矛盾、醫療經費少、資源嚴重匱乏及就診壓力大等諸多因素也是造成人性化服務缺乏的原因。作為為患者提供醫療服務的醫院，要求在醫療服務的過程中始終堅持以患者為中心，重視「病」的同時更應當重視「人」的整體性，形成一種醫患之間和諧與合作的氣氛，達到使患者滿意的效果。

　　2醫院實施人性化服務的意義

　　2.1有利於構建和諧醫患關係

和諧醫患關係是醫患雙方在預防、治療和康復疾病的實踐過程中以互相尊重、信任、理解、支持和愛護為基礎，以道德和法律這一雙向雙重規範為依據而建立的一種特殊人際關係。患者對醫院服務品質的評價主要反應在醫療服務的連續性，患者來到醫院，首先關注的是服務，其次是醫護人員的專業能力及水平，這些集中體現了患者對醫院服務的共同心聲--人性化服務。在這一過程中，醫患雙方以互相尊重、信任、理解、支持和愛護為基礎建立起來的這種特殊關係，是和諧人際關係的理想狀態。這不僅是醫患雙方的客觀需要，也是醫患關係得以存在和發展的需要，更是影響和關乎全社會安康、和諧的需要。

　　2.2有利於轉變醫院管理模式

醫院的責任就是服務，要為患者提供高效、優質、低耗、便捷的服務，這就要求醫院一切都要站在患者的角度著想，要轉變管理模式，走出經營管理上只追求經濟效益、忽視醫德醫風建設的誤區，要牢固樹立「一切以患者為中心」的服務理念，狠抓醫德醫風建設，強化服務意識，改善服務態度，樹立良好形象，主動接受患者的監督。要始終把文明服務作為形象工程常抓不懈，做到醫院管理科學化、醫療工作規範化、醫務人員禮儀化，病房設施賓館化，努力為患者提供規範、優質、周到、溫馨的全方位服務。

　　2.3有利於醫院適應市場競爭

隨著我國社會主義市場經濟體制的建立和完善，醫院的外部環境已發生了巨大變化；隨著醫藥衛生體制改革的進展，政府對衛生事業的政策、理念也在變化，由過去的「辦醫院」轉變為「管醫院」。市場經濟環境中，越來越多的其他經濟成分在宏觀政策調控下進入醫院並被推向了市場。政府對醫院的財政撥款逐年減少，打破了醫療行業長期以來的壟斷地位。醫院要生存、要發展，就必須適應目前的醫療市場；同時，必須看到在醫療技術、設備和環境相近的情況下，醫療服務就成為主導患者選擇的重要因素。因此，在深入開展人性化醫療服務中，只有始終把患者的利益放在首位，把服務工作做深、做全、做實，才能創建出人性化服務的品牌醫院，以適應醫療市場的競爭環境。

　　3加強醫院人性化服務的思路

　　人性化服務是堅持以人為本的服務理念，也是構建和諧醫患關係的必然要求。要將人性化服務的理念融入醫院管理全過程，需要醫院在已有的服務層面上，在生活、生理、心理、安全和精神等方面，更加深入、全面、細緻地為患者著想，使其感受到一種溫馨感、親切感和家庭感，促進其早日康復。

　　3.1創建人性化醫療服務環境

良好的就醫環境不僅可以緩解患者緊張的心理，而且對患者本身也有一定的幫助。醫院的門診大廳及各診療室不僅要裝飾美化，而且要有明顯的標識，同時診室布局合理，注重保護患者隱私。整個診療區內以清新明快的色調為主，輔助以綠色的植物點綴，可以為患者帶來視覺的享受；就診區整潔衛生、溫度濕度適宜，給人以安定的感覺；有序的就診環境配以低緩的音樂，可以舒緩患者的煩躁、焦慮情緒。人性化的醫療服務需要注重每一個細微之處所帶給人的感覺體驗，努力滿足患者的需求，給患者帶來全新的舒適體驗。在建築設施方面充分考慮患者的需要，建立殘疾人通道，增設扶手，樓梯和電梯口擺放推車、輪椅等，免費供患者使用；同時建有現代化的醫療信息系統，實行「一站式」服務，簡化各種流程，如電子叫號、電腦和手機預約挂號、網路醫療諮詢等，即節約了時間，又方便了患者；窗口單位採取彈性工作時間，高峰時段增開挂號窗口，門診增加診室分流患者，節省就診時間等，充分體現人性化的醫療服務環境。

　　3.2樹立以患者為中心的服務理念

隨著醫學模式的轉變，患者成為醫療活動的主體，醫院要始終圍繞著患者的利益來工作。這就要求醫療行業轉變服務觀念，形成主動服務意識，變「要我服務」為「我要服務」,真正做到「以患者為中心」,才能使患者安心、家屬放心，同時優質的服務又是醫護人員獲得患者尊重的前提條件。以往的觀念認為，作為醫生只承擔治療的任務，如今，醫生應該擺正自身的位置，醫生應該是患者在醫院的接待員。患者來到醫院都是帶著病痛的，醫生應該以如何使患者滿意地離開醫院為己任，滿足患者在醫院所提出的一切合理要求。患者到醫院不僅要解決病痛，更主要的是追求一種讓自己身心滿意的服務。

所以患者更應該是來醫院需要服務的顧客，醫院的任務就是要滿足顧客的要求，治療本身是作為醫院所提供的基礎服務之一，醫患關係也應該與時俱進，將以往簡單的治療關係，徹底地轉變為溝通關係，從入院到出院時刻與患者進行溝通，了解患者的需求，及時糾正醫療服務中的不足。醫護人員應換位思考，設身處地為患者著想，要時時理解患者的心情和痛苦，處處尊重患者及家屬的權利，只有這樣，醫院的親和度和信譽度才能不斷得到提高。

　　3.3建立嚴明的管理監督機制

醫院要建立嚴密的醫療質量控制與事故預防體系，制定成熟的工作制度、規範的管理程序和標準化的考評系統，不斷完善預防事故發生的措施，為患者提供優質高效的服務。特別要著重加強服務溝通和協作，服務中的運行不暢、「介面」不嚴、管理不到位和「鏈條」脫節現象，在很大程度上是與醫護人員和患者之間缺乏理解、溝通、包容與協作等密切相關的。

要消除服務中的空白與盲點，避免服務中醫護人員的缺位和錯位，克服服務中各個環節的脫離，建立健全促進人性化服務質量持續改進的糾錯機制和應急處理機制，努力實施「安全無縫隙管理」.醫院要大力轉變思想，實現服務方式由粗放到精細、由被動到主動、由服務指令到服務承諾、由服務推諉到服務協作的根本轉變，確保服務過程流程通暢，協作嚴密。同時要抓好服務監督檢查，要實現人性化服務要求落實到位。要做到這些建立一套科學的監督檢查考核機制是關鍵，不僅要檢查醫護人員是否按規定的程序要求操作這樣的硬性規定是否落實，還要檢查醫護人員在服務過程中所表現的情感態度、心理素質、應變能力和責任心等軟性要求是否落實到位。

只有服務的考核評價體系科學化，監督檢查經常化，才能真正把服務的長效管理機制落到實處，達到獎優罰劣、激勵與約束的目的，不斷滿足廣大患者對服務質量的高層次需求。醫院的人性化管理從醫護人員的需求出發才更有效，如果醫護人員沒有自我管理的能力和對人性化管理的需要，人性化管理將難以推行。

醫院要全方位對醫務人員進行培訓，包括專業知識、現代禮儀、道德操止等方面，組織學習心理學、社會學、倫理學等新興邊緣學科，以適應新的醫療模式，滿足患者的需求。醫務人員是醫療服務和管理的主體，醫院應把每一名員工派到最適合的崗位，讓其最大限度地為醫院發展發揮自己的聰明才智。還要堅持以「公開、公平、競爭、擇優」為原則，推進醫院人事制度的改革，制定切實可行的獎懲制度，在調動全體員工積極性的基礎上，形成團結奮進的工作局面。

　　總之，人性化醫療服務是一個系統的、科學的、規範的服務流程，是一個滿足患者需求并力求患者滿意的全過程。作為一種新型醫療服務模式，既要符合醫療服務的發展規律，有利於醫院建設，又要隨著社會的發展和變化以及根據就醫人員的需求不斷加以創新，以此來進一步推動醫療衛生事業健康、全面、可持續發展。 來源：王喆.華北國防醫藥