候芳：酒店職商修鍊的的十把金鑰匙
在美國企業界，普遍流傳著這樣一句話，「智商使人得以錄用，而情商使人得以提升」。在如今中國文化的背景下，這句話也同樣適用。
前言：從《杜拉拉升職記》了解酒店職商修鍊，職場情商的高低已經漸漸成為企業招聘人才的指標之一。在美國企業界，普遍流傳著這樣一句話，「智商使人得以錄用，而情商使人得以提升」。在如今中國文化的背景下，這句話也同樣適用。
一、何為情商?
現在有很多人都在提到情商，那何為情商?在我的課程當中，以情緒智商作為入口，「情緒智商與服務意識」這一門課程受到了很多學院的擁護。情商說到底就是對情緒的管理和控制。社會心理學家研究發現，一個人能否取得成功，智商只起到20%的作用，剩下的80%則來自情商。而能否駕馭心情、控制情緒、承受壓力就是判斷一個人情商高低的關鍵指標。所以作為為人提供服務的酒店職場，更應該去了解職商和情商，因為我們每天都是在和人打交道。
二、盡情發揮職場中的情商魅力
當大家了解到情商對於我們工作的影響以後，我們首先應該想到的一點：盡情發揮職場中的情商魅力。杜拉拉成為值得我們去學習和研究的人物。杜拉拉從一名職場菜鳥，成長為世界500強公司的HR經理。她之所以能夠在職場較量中獲得勝利，是因為杜拉拉情商高，她很好地處理了同上級領導、下屬及內外部客戶之間的關係。這些關係對於馳騁於企業職場中的員工來說，是不得不重視的問題。我一直是這樣認為的，在大家工作實力相當的情況下，情商肯定是非常重要的，特別是所處不同的職場和個人的發展階段中，需要採取不同的方式去與人相處，二與人相處基本上是由情商決定的。同樣我也認為，情商是管理者或成功者必備的素質。智商高可以去研究所，但未必能當管理者。在我的課堂上我也經常提出一個觀點：面對現代職場，剛剛畢業的大學生第一份工作應該去做銷售，因為無論他賣什麼，會以銷售的心態去引導自己，鍛煉與人溝通的能力，然後再去找一家企業，踏踏實實地去工作。
職場情商的高低已漸漸成為企業招聘人才的指標之一，在美國企業界普遍流傳著這樣一句話：「智商使人得以錄用，而情商使人得以提升」。在如今中國文化的背景下，這句話也同樣適用。聯想一下我們中國酒店的服務，自從APEC以來，「中國服務」被國際傳唱，「中國服務」逐漸走向國際。在我們的文化背景下，同樣應該讓我們的中國文化區影響我們的酒店職商。
如何提高我們的酒店職商，我為大家準備了十把金鑰匙。跟著杜拉拉以及我們酒店的案例一起來提高我們的酒店職商。
三、跟著杜拉拉一起提高職商
1、勇於承擔
在電影中，徐靜蕾所塑造的杜拉拉，在HR總監玫瑰「因病」暫時請假後，部門同事對於裝修一事推三阻四之時，資歷最淺的杜拉拉卻勇於承擔重任。事後，杜拉拉在自己的博客中寫道：如何讓老闆重視你?不僅要做好，而且要展示的好;你不努力，你很悲慘。你很努力，但不會適當展示，你一樣很悲慘。
一位資深的人力資源專家說過：「在職場中，勇於承擔，這是很多員工職場升職的一大重要元素，但時機也很重要。一個好的工作環境可以營造出不錯的職場機會。」在中國的文化里，槍打出頭鳥。但杜拉拉不是強出頭，她選擇了一個合適的時間點，就是在大家都不願意的情況下『臨危受命』，而這個前提也是因為杜拉拉有真正的能力去把事情圓滿完成。」杜拉拉能夠清楚認識到自身的工作能力進而不斷激勵自己，同時提高職場競爭力，而這種積極向上的幹勁是會受到上級欣賞從而被重用的。
另外，在職場情商中，職業情緒也十分重要，包括工作狀態，工作表現、信念等，以積極向上的心態迎接職場中的每一個挑戰。杜拉拉做到了，她正是以飽滿的熱情，抓住工作中的每一次機會才會一步一步成為世界500強公司的HR經理。我們也提到，持續的激情十分重要，一個人對工作的熱情持續十年、二十年，長期堅持下去才是難能可貴的。
2、學會溝通
當杜拉拉的上級，對她的肯定，只是加薪5%時，她總結髮現，用彙報工作進度的方式，不斷與上級互動，讓他們了解她的工作進度與效率、難度。這一招的運用，讓上級更清晰地了解了杜拉拉的能力與才幹。所以說學會溝通要把溝通放在正確的事情上。
與上級溝通，這是職場中不得不重視的細節。前程無憂網資深職場顧問認為：「在公司職場里，職員的工作進度實際上都是要跟領導彙報的。並不是說經常彙報工作就是尊重領導，而是要讓自己少走彎路。尤其是職場新人，你不和任何人交流的話，就會陷入被動的地步。一旦你的工作進行不下去了，甚至到了無法挽回的局面，那情況就嚴重了。」
中國人最大的問題在於溝通，中國人是不願意溝通，不想溝通，不會溝通，然後就不溝通。溝通是非常重要的，只有所有人都願意溝通，願意與上級、同事、工作夥伴溝通，這個企業才會強。杜拉拉能夠升職，是因為從溝通中，老闆了解到她是一個什麼風格的人，從而得到了老闆的認可。在杜拉拉的職場經歷中，學會與領導溝通是她邁向更高層的一把金鑰匙。
所以在我們的酒店職場當中，面對著形形色色的客人，以及我們各類層級的領導幹部，我們學會溝通顯得更為重要。
3、學會承壓
在現代職場，每個人都覺得自己壓力特別大，身體狀況不好是因為壓力大，工作做不好也是壓力太大。壓力這個東西其實在那裡不變，但是我們可以改變我們抵抗壓力的能力。就像一袋米100斤重不會變，當我們力氣小的時候扛不動，當我們力氣大了就能扛起來了，所以說要調節、改善情緒，提升抗壓性很重要。尤其是酒店職場工作，每天壓力是非常大的，而且現在經營壓力也是非常大，酒店每天也是與人打交道，所以壓力是我們工作中難以避免的。
面對日益增長的酒店工作壓力，我們要給自己設立一些有挑戰性的目標，做有挑戰性的工作。一般來說，隨著個人能力、職位的提升，工作內容和難度的增加，個人的抗壓能力也會隨之提升，但同時抗壓能力的提升也需要一個過程，而人的潛力就在此過程中得到展現，不可一下子從弱到強。
小說中杜拉拉剛進DB公司時的遭遇，可能讓很多職場新人感同身受。杜拉拉接手的第一項工作，是公司廣州辦的裝修工程，她的頂頭上司玫瑰身在上海總部，對她的裝修工作遙控指揮。這位業績突出的行政主管，卻是位脾氣很大，極難相處的上司。處於角色模糊期的杜拉拉不知深淺，事事小心謹慎。彙報多了，玫瑰罵她不夠專業;自己拿主意，玫瑰又罵她工作越位。電話這一頭，玫瑰經常「勃然大怒，一頓臭罵，且不帶一個髒字」;電話那一頭，杜拉拉只得陪著小心，一遍遍認錯，嘴上念叨「您老見教的是」。杜拉拉無法做出判斷，到底哪些問題該請示，哪些問題自己可以做決定;在政策許可範圍內，哪些事情的處理只要符合規定就行，哪些又要特別按照前輩的專業經驗來執行。天天膽戰心驚地等著上司的罵人電話，而此刻拉拉能做的只有一條：在沒有搞清楚「遊戲規則」之前，將溫順進行到底。
但是，並不是每個人都能像杜拉拉那樣控制情緒、承受壓力。北京辦的行政助理王薔，就無法忍受玫瑰的頤指氣使，不僅處處挑戰她的權威，還冒險越級彙報玫瑰的工作作風問題。杜拉拉顯然比王薔更有耐心，她慢慢地摸准了上司的領導風格，並且找到了玫瑰管理控制的規律，明白了哪些工作是必須按照她的意思去執行;哪些是玫瑰根本不關心的小事;哪些又是她要牢牢抓在手裡，絕不肯放權於人的事情。
懂得隱忍，學會彎曲的杜拉拉，接到的罵人電話越來越少;而滿腹牢騷的王薔意外地被公司炒了「魷魚」。「與上司建立一致性」，是新人杜拉拉總結出的第一條「江湖規則」。那麼，何謂「建立一致性」，杜拉拉的解釋是：他覺得重要的事情，你就覺得重要，他認為緊急的事情你也認為緊急，你得和他勁往一處使。通常情況下，你的表現和能力好還是不好，主要是你的直接主管說了算的。
隨後，杜拉拉把「與領導建立一致性」不折不扣地貫穿於她的實踐中，為了符合玫瑰的閱讀習慣，她特意將廣州辦慣用的行政報告格式，換成上海辦的格式。一段時間下來，所有棘手的工作，杜拉拉都能很細緻地事先拿出解決方案，這讓玫瑰感覺到，自己正想打盹，下邊便遞了枕頭來，獲得了前所未有的被追隨的滿足感。面對日益增長的職場壓力，「改變你能改變的，適應你不能改變的」，最先掌握規則的人最先勝出。杜拉拉算是在DB廣州辦站穩了腳跟。
杜拉拉的成長，與「厚黑」無關，只是道出了職場生存最簡單卻又最深刻的法則：一個新人，在體現出你的價值之前，不懂妥協、過於計較可能會成為職場前行的絆腳石。在一定程度上說，在升職的第一階段，情商比智商更能促進你的成功。
這正如我和公司的新夥伴進行分享的時候經常會說到的一句話：價值決定價格。
4、學會總結
「智商使人得以錄用，而情商使人得以晉陞」，這句話被職場成功人士奉為宗旨。誠然，一個人情緒穩定，對上司、同事沒有過分苛求，對自己有適當的評價，善於總結經驗，在遇到挫折時能「重整旗鼓」，如是，他在工作中就能遊刃有餘。反之，一個人智商再高，也難免為環境所困，無法施展手腳。毫無疑問，杜拉拉就屬於前者。
杜拉拉的運氣實在不怎麼好，他遇到的頂頭上司的領導風格都讓人琢磨不透。如果說，玫瑰是作風硬朗專制型的領導，李斯特就是一個「該做決定時思考，遇到困難時授權」的官僚。
由於廣州辦裝修項目工作出色，在玫瑰移民澳洲之後，杜拉拉成為接替玫瑰的不二人選。就在這時，她遇到了這位年屆60，盡量避免做決定，只想在任上安全熬到退休的李斯特。李斯特是一位只管結果，不問過程的領導，杜拉拉則是一個有活干就興奮，有著一流執行力和責任感的下屬。在為期3個月的工作中，她加班700個小時，一個人幹了三個人的活，並出色地完成了一個大項目，李斯特給了她5%的加薪機會。杜拉拉將「5%」視為光榮的象徵，是組織的信任。而事實上，她的貢獻絕不僅僅值這個加薪幅度。
在李斯特的眼中，杜拉拉是一個只會幹活，對職業生涯沒有規劃的人，「沒有什麼高級思路，附加值也就是5%」，在他看來，對於這類員工，不需要給她更多，「給她多了，倒超出她的想像力」。於是，上海的項目一結束，李斯特就想叫杜拉拉捲鋪蓋回廣州辦。杜拉拉向來認為，做下屬的就要多為上司分擔，盡量能自己擺平各種困難，於是一個人悄無聲息地拿下這個大項目。辛辛苦苦還不招領導待見，到底為什麼?她暗自思忖。
慢慢地，杜拉拉找到癥結所在：對於李斯特這樣一個結果導向型的領導，他根本不會意識到屬下承擔的任務，有多大工作量，又有多大難度。於是，他就不認為承擔這些職責的人是重要的，鑒於他不認為你重要，他就不會對你好，甚至可能對你不好。所以杜拉拉對工作進行了總結，我們常說：勞心者治人，勞力者治於人。杜拉拉發現並不是什麼事情自己默默幹了，不給老闆添麻煩，老闆就會喜歡你，重要的是要讓老闆知道你的重要性。
認識不到自身價值，缺心缺肺地蠻幹，在領導眼中只是一個「廉價勞動力」，杜拉拉鼓勵自己，走出情緒低谷，並找到了對策。她嘗試將每一階段的主要工作任務和安排都做成清晰簡明的表格，讓老闆了解工作中困難的背景、難度、出現頻率，同時也能夠了解自己的專業知識，以及解決問題的能力和態度。這樣一來，李斯特開始對杜拉拉的工作難度有了重新認識，對她解決問題的技巧也有了初步判斷。
在職場，只顧低頭拉車的人永遠只能是一個「勞力者」，要做「勞心者」，必須學會抬頭看路，否則，你永遠只有苦勞而沒有功勞，永遠只是被動等待機會而無法創造機遇。
5、學會付出
註明成功學家拿破崙.希爾有一句話：提供超出你所得酬勞的服務，很快，酬勞就將反超你所提供的服務。
這裡有一個酒店的案例：一天下午，長城飯店的一名工作人員送客人到機場。在候機廳里，他聽到了飛機晚點的通知。原來，由於日本大阪機場上空有霧，當天去往大阪的航班因此推遲半個小時。他轉念一想：從北京飛往大阪要三個小時，而大阪機場在下午3:30就關閉了。現在這個時間，今天這趟到大阪的航班無論如何也來不及了。他立刻打電話回長城飯店，將情況說了一下，讓那邊做好準備;然後，他向機場的值班室走去。
辦公室里，航班的負責人正在滿頭大汗地打電話。果然，今天這趟飛往大阪的航班已經取消了，而航班的負責人正在為因飛機推遲而滯留的150名客人向酒店預訂房間。這個工作人員立刻向負責人作了自我介紹，並把報價單拿了出來。負責人看到報價單大吃一驚，這個單子上的價錢比別的酒店貴出了好幾倍!可是，結果卻是出人意料的，機場最後選擇的飯店正是長城飯店。為此，長城飯店整整多出了30萬元的利潤。
原來，無論是哪家酒店，都不能再倉促之間一下子空出那麼多房間同時安排150個客人，而只有事前有所準備的長城飯店有這樣的能力。那個工作人員正是憑著這一點，為自己工作的酒店贏得了超額利潤。他主動工作的精神為他後來贏得了很大的發展。可貴的是，這個職員在做這件事的時候，並沒有想過：酒店給我什麼報酬了呢，我為什麼要管這個閑事?
你認定的事就做下去，報酬會隨著你的投入滾滾而來。在目前的酒店職場，由於缺乏職業規劃和職業素養的教育，我們酒店人也面臨著留人難、招人難的問題，也是因為我們在這個過程當中，目標短淺，不知道學會付出，但是我們要明白你工作的目的並不僅僅在於報酬，斤斤計較的人是不會有大發展的。一個沒有長遠目光的人，成天只想著解決溫飽，那他便永遠只能達到溫飽。所以在漫長的酒店職場生涯中，我們要學會付出，等待成長的來臨。
6、注重細節
酒店裡面經常會提到這樣一句話，叫做：服務無細節。所以我們職商修鍊的第六把金鑰匙就是注重細節。皮爾.卡丹曾經對他的員工說：「如果你能真正釘好一枚紐扣，這比你縫出一件粗製的衣服更有價值。」
你手頭的小工作其實正是大事業的開始，一個職場人士的責任感的高低，就體現在這些小事上，能否認識到這一點，就意味著你能否成就一項大事業。
在我們酒店有這樣一個案例：1984年，美國總統里根到上海訪問，下塔錦江飯店。里根總統和夫人南希早上起來，服務人員已經準備好了晨衣，里根和夫人穿上一試，不由得驚訝起來：「哦，這麼合身!就像為我們量了尺寸定做的。」
里根和夫人沒有想到，錦江飯店早已留有他們這方面的檔案資料，而且還知道南希喜歡鮮艷的紅色服飾，事先專門為她定做了大紅綢子的晨衣。為了感謝錦江飯店出色的服務，里根在離開錦江飯店時，除在留言簿上留下他的讚譽之詞外，還特地將他們夫婦的合影照片夾在留言簿內，並在背面簽有「贈給錦江飯店留戀」字樣。
類似發生在錦江飯店的事情還有很多：義大利總統佩爾蒂尼訪問中國，來到上海，下塔錦江飯店，住進了總統套房。佩爾蒂尼進入房間後，取出自己的物品，並將電動剃鬚刀放在盥洗台上。負責為總統服務的服務生髮現，總統帶的電動剃鬚刀是三插頭的，而錦江飯店客房內的電源均為兩眼插座。第二天早上，總統按鈴，服務員走近他的房間，未等總統開口，服務生就把事先準備好的三眼插座遞了上去。總統驚訝地接過插座說：「太好了，我剛發現插座不能用，你就給我送來了三眼插座，服務真周到!」
這位服務生周到的服務使總統驚讚不已，在訪問我國其他城市時，他還對此事津津樂道，不住地讚揚。
細微之處見真章。如果沒有這些細節上的認真負責，怎能使你的老總相信，你能在大事上承擔責任呢?對自己的工作認真負責，將每一件事都做到最好，這正是一個優秀員工的素養。也只有將每一件小事都做好的員工，才能讓老總放心將重要的事情交到他的手上。
7、寬廣心胸
職場人士需要修鍊自己的格局，寬廣自己的心胸，成就大格局。正所謂|牢騷太多防腸斷，風物長宜放眼量」。做人千萬不能太斤斤計較、小家子氣，那樣就落入了下乘。
如何寬廣心胸，首先要給自己樹立遠大的目標，目標遠大眼光自然也長遠，就不容易斤斤計較，小家子氣，因為我是做大事的人，不能花太多時間精力在這些不足道的小事上面;其次可以看一些偉人英雄的事迹，他們高尚、胸有千壑、指點江山，會讓你不由自主的跟著熱血沸騰，認為大丈夫當如是也，格局和氣概於是變大;第三，業餘的時候可去一些開闊壯麗的地方走走看看，如高山、海邊，可以洗滌心情，使人神清氣爽、心胸寬廣。
8、自我覺察
自我覺察能力是情緒智商考量非常重要的一個方面。自我覺察即某種感覺一產生你就能覺察到，這是情感智慧的基石。這也是我經常對大家說到的情商。情商用通俗的語言來講就是你對任何事情得有感知、感覺，包括你自己也能覺察到你自己的情緒。
對自己的情緒了解得比較清楚的人，比較善於駕馭自己的人生。比如有個人遇到了不如意的事，懊惱了幾小時。他也許不知道自己急躁不安，直到有人提醒，才訝然發覺。要是他能覺察自己的反應，就能儘早克制自己的情緒。而認清自我即是了解自己的性格和能力，知道自己想要什麼等等。只有自我覺察，認清自我，才能成為生活的主宰，面對學習、工作等人生大事才能有正確的抉擇。
英國知名作家伍爾芙說：「認識自己，比什麼都重要。」因為人生最痛苦的事莫過於一味追求錯誤的事物，想要像別人一樣好，羨慕別人的成功，卻忽略自己是否有對等的資源，甚至從不會去想別人究竟付出了多少努力，也不會審視自己和他人之間有多少差距。不停仿效他人的表象，很容易畫虎不成反類犬，最終只是蹉跎光陰，繞了一大圈又回到原點。這就是自我覺察、認清自我能力的缺失，這也是情商不足的表現。
我們以前總會提到「木桶理論」，大家都會認為木桶理論是非常適應於我們人生成長的，我們一生當中都在花大量的時間去彌補自己的短板，想讓自己成為一個全面發展的人，而我們卻往往忽視了人的短板是很難去改變的。
所以在2016年我們有這樣一句話：2016年木桶理論已死，長板理論來臨。我們每個人都有自己的長處，而短板卻是很難改變的。現在是團隊的時代，我們為什麼就不能去有自我覺察能力，去認清自己的長板，去把長板發揮到極致，同時去把我們的短處去揚長避短呢?我認為，這是自我覺察，認清自我能力的缺失。這同樣也是情商不足的表現。
有兩個方法可以較為快速地提升自我覺察、認清自我的能力。
方法一：從外界賦予的形象、頭銜、職位等角度入手，解答「我是誰，我該做什麼」，通過別人的批評、督導，切磋來完成。
方法二：從自己的內在角度入手，挖掘自己的內在需求，反省自身的缺失和問題，來解答「我要做什麼，我能做什麼」，通過自身的內省、研修、自我學習來完成。可以運用SWOT(Strengths、Weakness、Opportunity、Threats)分析法等來全面了解自我。
我想分享我自己的經歷：讀書的時候就是學校辯論隊的最佳辯手，很榮幸的參加了學校辯論賽等一些列培訓，所以在讀書時我就覺得語言表達是我的一個長項，畢業參加工作後，我把大部分的時間都放在了去做自己擅長的事情，比如主持，培訓等等，我都是在充分了解自己出長處的情況下，去做專業的事情。所以我真正的認識到我要做什麼，我能做什麼，如今我正在做一名職業的培訓師。
在提升自我覺察、認清自我能力的過程中，要有勇氣和決心來改變自我，同時要善用各種工具，也要有寬廣的胸懷接納各方的批評和建議。
9、自我激發
我經常會說到一句話，就是：你的綻放，是對他人最好的激勵。
我經常會鼓舞我團隊當中的成員，不要被別人去充電，而是要做發電機，去給別人發電，所以自我激發，永葆激情即是讓自己長期處在滿能量的狀態下，不會因為挫折、拒絕而喪失熱情，也不會因為長期工作而後出現疲態。
要想達到這種境界，一是要保持樂觀。悲觀的人遭人拒絕時，可能自怨自艾：「我是個失敗者，會一輩子都做不成一宗買賣。」樂觀的人則會這樣自我開解：「也許我用錯了方法。」或者「碰巧那位顧客心情不好。」樂觀的人把失敗歸咎為客觀環境的原因而不是他們自己，從而激勵自己繼續努力。二是要學會自我調節，自我犒賞。找到自己的能量密碼，在達成目標時不吝犒賞自己才會讓自己長時間熱情高漲，動力十足。
在酒店業，因為工作的屬性和特質，不太容易做到永葆激情。從業人員每天的工作都是在接觸不同的客戶，日復一日，因此，自我激發非常重要。一般大家會認為，為什麼做保險的人那麼具有熱情，永遠都是保留著激情去做事情呢?
一位做保險的非常優秀的員工，他在他的書中分享：大約進入保險業第四個月時，某天我竟然在下午兩點就成功完成了一日5訪，且都約了下一次見面的機會。走出客戶公司大門後，我的腳步停住了，心想接下來要做什麼?「距離接小孩還有兩個半小時，要多做3個拜訪嗎?」「不!現在的我，最想要做什麼?」我與自己對話。下一秒，我走到馬路邊坐上計程車，直奔竹子湖那一家我最想念的餐廳。下午的竹子湖非常靜謐，餐廳只有我一人，桌上放滿美味佳肴，有8個熱炒菜，外加雞湯和地瓜湯。看著香噴噴的菜一盤盤端出來，內心只能用興奮二字來形容。想不到我竟然可以在白天提早完成一日5訪，還可以來到美景之地吃美食，往窗外望去就是美美的海芋，遠方則是陽光映照的山。這樣的生活，不就是當初我決定要從事保險業的原因嗎?
能夠自我調節，自我犒賞是高情商的表現之一。自我激發的關鍵在於如何通過自我犒賞讓自己有更大的動力投入到下階段的工作中去，以及用有創意的方式讓自己充滿新鮮感。在我的職場生活當中，我也曾經碰到過讓自己有些泄氣，有時培訓可能連續今天都是同一場的內容，每一場培訓面對的是不同的學員，我講的同樣的課程要講六場，課堂下我通常會這樣去激發自己：我下面要碰到的一批學員，將會是一批更有愛，更有激情的學員。所以每當我想到這樣的學員狀態的時候，我就非常高興地去投入到我下一場的培訓當中去。
在我們酒店的工作當中，也是每天接觸不同的客人，但是對於客人來說，你永遠給於他的是他的第一次。他不知道你每天要面對多少客人，所以自我激發在我們的職場當中是非常重要的。所以我們要做一個發電機，而不是需要別人為我們充電。我們要記住這樣一句話：你的綻放，就是對他人最好的激勵。
10、堅持學習
學習作為一種獲取知識、交流情感的方式，已經成為人們日常生活中不可缺少的一項重要內容，尤其在二十一世紀這個知識經濟時代，自主學習已是人們不斷滿足自身需求、充實原有知識結構、獲取有價值的信息並最終取得成功的法寶。
學習首先教會我們做人，修養生息，做一個有素質有道德的人;學習教會我們認知問題、分析問題、解決問題的能力，做一個對社會、對國家又貢獻的人;學習教會了我們怎樣愛惜自己、保護自己，讓自己做一個身心健康的人，也是我今天分享的主題，如何做酒店高情商的人;學習教會我們懂得感恩，教會我們如何靠自己創造我們美麗的生活家園;學習能夠培養你的「飢餓心理」保持謙虛的狀態和好學的慾望，讓人不會覺得自滿!
本領需要學習、機智與靈活反應需要學習、健康的身心同樣是學習的結果，學習可以增智、可以解惑、可以辨是非!學習是座燈塔。在成長之路上，總會有許多困惑、許多悖論、許多選擇，我們時常會迷惘，不知如何繼續向前。黨面臨選擇的痛苦的時候，你可以去學習，用學習和思想撫慰焦慮、緩解痛苦、啟迪智慧，從而找尋答案。
在我們的人生中，有許多未知的領域，而學習就如一把萬能鑰匙，可以為我們打開一扇扇大門，讓我們開眼看見更為廣袤更加精彩的世界。春秋時期著名樂師師曠曾勸學晉平公：「少而好學，如日出之陽;壯而好學，如日中之光;老而好學，如秉燭之明。秉燭之明，孰與昧行乎。」學習就如太陽、如燭火、如大海中的燈塔，讓我們在黑暗中看清方向，找到出路。學習不但意味著接受新知識，同時還要修正錯誤乃至對錯誤的認識。
在接觸了很多酒店經理人培訓中，曾經和學員分享過這樣的問題：我們目前酒店經理人存在這樣一個矛盾，自我感覺特別良好與外界對我們的認知形成的巨大的矛盾。有很多職業經理人會認為自己工作了很多年，很多場合都見過，自己根本不需要學習。正是在這樣一種無知的狀態下，認為很多學習都是沒有必要的。
在二十一世紀經濟時代，學習已經發展的非常快，可能一個月以前你學習的只是，一個月以後就要改變。歸根結底，學習是通向真理、通向知識、通向光明的抉擇。只有學習，才能避免陷入少知而迷、不知而盲、無知而亂的困境，才能克服本領不足、本領恐慌、本領落後的問題。否則「盲人騎瞎馬，夜半臨深池」雖勇氣可嘉，確實魯莽不可取，不僅不能打開一番新局面，而且有迷失方向的危險。尤其是在現在酒店面臨著轉型，我們更應該把學習當做自己未來經營的能力。
有智者說過，不斷認識自己的無知是人類獲得智慧的表現，學習給了我們一面時刻能夠看清自己的鏡子，讓我們能夠不斷認識自我，得到校正的機會，也就如老子所言「知人者智，知己者明!」某著名作家說過：「一個人的實力絕大部分來自學習。」
只要你用心學習，就可能比別人更接近成功;只要你堅持學習，就可能比別人更領先成功!
知識改變命運，能力成就未來!
我經常會說一句話，一個人可以離開學校，但不可以離開學習。我非常欣賞商界的一位才子喬布斯，他在斯坦福大學去進行演講的時候，提到八個字：求知、若愚、心虛、若渴。什麼是求知若愚?就是對於知識的渴求達到渴望的狀態，甚至可以讓別人說我們自己是愚鈍的。在未來二十一世紀這個經濟時代的到來，我們要修鍊自己的酒店職商，我們要從這十個方面入手。
結尾：《美國時代周刊》宣稱：「如果不懂EQ，從現在起，我們宣布：你落伍了」。誠如此，無論是職場「菜鳥」，還是職場「老槍」，還是我們所說的職場「女神」，以及我們的職場「小鮮肉」，尤其是我們酒店職場的新人們，《酒店職商修鍊的十把金鑰匙》都是一個幫助人們打開情商「死結」，修鍊EQ指數的實用指南。贏在情商。今天，你落伍了嗎?
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