信任破裂——信任關係的修復及策略

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如果有一天你發現你的朋友、家人、上司、或導師不再相信你，你該如何做才可能有效的修復關係？

道歉？？？

如果道歉有用……

今天就來說說，如何修複信任……

1.信任的定義。

首先說什麼是信任？信任一個人最簡單的解釋就是你有信心並願意根據對方的言行、行動或者決策來做出行動 (McAllister, 1995)。

2.信任和信任修復的基本周期 (life circle)

(Lewicki & Brinsfield, 2017)

信任修復(repair trust)和信任的基本周期包括四個階段：基線信任水平、信任違背、短期修復、和長期修復。

3.違反信任的性質如何影響信任修復

簡單可以分為五種不同類型的信任違背：

3.1 缺乏能力——道歉確實有用。

栗子：剛剛畢業的小張，老闆給了第一個任務：小張啊你去把這批數據分析一下，寫個報告。

……啊老闆我不會啊？對不起對不起。。。

你堂堂985畢業，分析個數據寫個報告不會？？不會？？

老闆覺得現在這小年輕靠不住啊，做事不行啊，以後指望不上。不過嘴上還是說沒事沒事……你是新人嘛，這個能力方面還是有待提高滴。一年後，你業務能力突飛猛進，老闆覺得這小張還是靠得住……嗯嗯985畢業的還是不一樣。

3.2 不夠誠實——道歉很難湊效，恢複信任比較困難，否認或者保持沉默有時會湊效，但一旦對方抓住把柄，那就死的更慘……結構性的解決方法，比如雙方約定(contract)約法三章或者進行監督，尤其是犯錯者主動提出的情況下或許有效。

栗子：

3.3 嚴重且頻繁的信任違背，一錯再錯。。。只能讓對方覺得，其人秉性如此。。。

3.4 是否故意 如果對方覺得是有意為之，那麼對於信任影響更為負面，修復也更為困難

3.5 信任違背的時間點

如果信任違背出現在關係的早期階段，因為雙方信任較為脆弱，違背信任之後更為有害。如果在雙方關係的後期階段，嚴重的信任違背破壞性尤其大，因為已經有了情感投資，也會體驗到更為強烈的背叛。

我本將心照明月、奈何明月照溝渠啊……

這裡引用一首我導James（2018）打油詩：

個樂逍遙……

4. 信任修復的主要策略

關於信任的修復要分長期短期兩種策略，短期的策略主要有：找excuse借口、apologies道歉、或者denials死活不承認，或者補償。

4.1 短期修復策略：

4.1.1口頭陳述：包括解釋、找借口、道歉，試圖通過言語解決信任的未被，恢復關係，這取決於你是怎麼去說……星爺的九品芝麻官。。。了解一下

4.1.2 道歉。

什麼決定了道歉是否有用？

首先是取決於違反信任的類型，道歉對於那種基於能力的要比基於誠實的信任違背更為有效（如前所述小張）。其次，受害者如何解讀道歉，如果你說我向組織道歉……或許不太有用，最好直接對個人。最後，如何道歉。。不是僅僅說對不起，我錯了。。。應該要具體，解釋為什麼錯了，意圖、還要適當的表達後悔莫及、做出承諾要改變行為。

所以你覺得papi醬的親愛的、我錯了、再也不敢了、原諒我吧……會不會有效？？

來來來，看看科學有效的道歉方式：

表達悔意：對不起、

解釋原因：我犯錯了

承擔責任：我做的確實不對，

表示悔改：我已經吸取了教訓，以後絕不再犯，

請求原諒：請原諒我，由於我的錯誤給你造成了傷害。

4.1.3 補償。買買買，清空購物車

4.1.4 否認。死活不承認。。

長期的策略？啊先解決眼前的再說……長期的等有空再寫。

最後說一句最有效的方法也許就是不犯或者少犯……

References

Lewicki, R. J., & Brinsfield, C. (2017). Trust repair. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 4(1), 287–313. https://doi.org/10.1146/annurev-orgpsych-032516-113147