致滴滴公司：請承擔社會責任感

營銷大師菲利普.科特勒在15版營銷管理中提出了三大變革的力量：科技、全球化和社會責任感，科技和全球化我們暫且不說，在社會責任感中的定義為：由於市場營銷的影響擴展到整個社會，營銷人員必須考慮其活動的道德、環境、法律和社會關係，將社會責任感作為一種使自己與競爭對手不同的方式，建立消費者偏好，並取得顯著的銷售和利潤收益。

滴滴公司在近年的出行市場中佔據第一位，在資本市場中獲取風投超過100億，上交所在相關報道中披露，目前滴滴司機端數量為2100萬、乘客端用戶數4.5億、客戶還包括汽車租賃公司和汽車經銷商等，日訂單數超2500萬。作為一家大型不差錢公司，而近年滴滴公司事故不斷，無論是司機或者乘客出現的社會問題均比公眾曝光中的多。最近連續兩起人命案件，更是將滴滴公司推到了風口浪尖。作為公眾人物的章子怡怒斥滴滴：那是讓人滴血的「滴」嗎？陳若琳、王傳君均採用卸載的方式表示抗議。

那滴滴公司在這個時候做了什麼？讓我們看看他們發出的公告

滴滴公司負責人表示，對此次事件深感自責和愧疚，滴滴公司負有不可推卸的重大責任，並承諾：

1、自8月27日零時起，在全國範圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯；

2、客服體系繼續整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制；

3、免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。

作為用戶，不管是司機或者乘客，除了在獲取實際利益的情況下，還需要增加更多符合人性的設定。在我們搭乘計程車遭遇意外的時候，都將會獲得保險賠償，而滴滴在這方面並未引起重視，4.5億用戶的安全沒有基本保障。在5月31日滴滴上線的一鍵撥打110等緊急救援求助功能中，並未放在顯眼位置，超過90%的人不知道這個功能。

在嘗試「公安報警110」「急救120」「交通事故122」這三個按鍵，分別彈出了110、120、122求助電話。按下「緊急聯繫人」時，頁面下方彈出「呼叫聯繫人」「設置緊急聯繫人」的彈窗。當按下「滴滴安全客服」按鍵後，彈出顯示即將求助安全客服的頁面，頁面中間出現3秒的倒計時設置，下面標明：倒計時結束後自動發起求助，如若安全，請儘快取消。並在頁面底部顯示了「我已安全，取消求助」按鈕。這個設計邏輯對於一個產品設計來說，是極度違背人性的和單向的。首先考慮的問題不應該只是乘客，我在上一篇從「產品設計角度改善滴滴打車安全需求」中提到「用戶一鍵報警」這個度量指標中，不能以單一度量指標進行設計，而應該加入「偏移路線監控報警」這個度量指標。設計邏輯應該是形成兩個變數相互影響來判斷是否遇險。

其一：平台使用定位監測車輛偏移路線已經到了一個危險的臨界點，自動啟動用戶端報警系統採集錄音，為保證顧客安全用戶可以自行上傳特殊提示鈴聲。

其二：顧客自行啟動報警系統，在鎖屏的情況將危險隱晦的說出來。

其三：當定位系統故障的情況下，使用自救避免無謂的報警。

滴滴對這次受害人家屬進行了賠禮道歉，並承諾3倍賠付，而這個行為似乎沒有讓家屬與公眾滿意，大部分用戶覺得滴滴出行喪失了社會責任感，滴滴出行的公關方式也並未顯出企業的誠意。這是為什麼呢？我想起了一個經典的公關案列。1982年9月29日至30日，在美國芝加哥地區發生了有人服用含氰化物的強生公司生產的「泰萊諾爾」葯而中毒死亡的嚴重事故。「泰萊諾爾」藥物中毒事件一下子成了全國性的事件，強生公司面臨一場生死存亡的巨大危機。強生公司按照公司最高危機方案原則，即「在遇到危機時，公司應首先考慮公眾和消費者利益」。

1、與新聞媒介密切合作，坦誠面對新聞媒介，迅速真實地向公眾傳播各種消息。且通過媒體向公眾呼籲停止購買並服用「泰諾」產品。

2、以高達1億美元的代價撤回了市場上所有的「泰諾」產品。經過調查，雖然只有極少量葯(75粒膠囊)受到污染，但公司花費1億美元決定在全國範圍內立即收回全部「泰諾」止痛膠囊(在5天內完成)。

3、花費50萬美元通知醫生、醫院、經銷商停止使用和銷售。

4、在藥物中毒事件發生後的數天里，坦誠圓滿地答覆了從新聞界打來的2000多個詢問電話。

5、積極配合美國食品與藥品管理局的調查，對800萬瓶泰萊藥品進行試驗，查看其是否還受過其它污染，並向公眾公布檢查結果。

6、停止報刊廣告，儘可能地撤掉廣播電視中所出現的泰萊藥品廣告。

7、宣布為已經購買「泰諾」膠囊的顧客進行換藥，將「泰諾」膠囊換成「泰諾」片，這個計劃又使強生增加幾百萬美元支出。

8、「泰諾」以新包裝重新打入市場。新包裝有多重密封，專防假藥摻入，成為全國第一種防摻假藥品包裝。

9、以優惠券方式進行促銷，讓公眾再接受這種新產品，恢復「泰諾」的人氣。強生走訪了上百萬次的醫務人員，不惜花費5000萬美元向消費者贈送這種重新包裝的藥品。

強生公司選擇了一種自己承擔巨大損失而使他人免受傷害的做法，僅用5個月的時間就奪回了原市場份額的70%。一年以後，強生公司的產品重新獲得了廣大公眾的信任，泰萊諾爾又重新佔領了95%的市場份額。而且強生公司首開抗污染日用品包裝先例，各大公司紛紛效仿。

看了這個案列，應該能夠很好的詮釋為什麼大家對滴滴公司的行為不買賬的原因，作為中國出行行業的龍頭，並不只是推動新能源汽車發展，做做公益。而是應該在企業文化強調嚴重缺失社會責任感，也不是做做貼在牆上的「標語」，將社會責任感貫徹到產品中，加強人性邏輯改善用戶安全才是當務之急。

作為一個創業者與用戶，當我和我的合伙人還在艱難的籌備啟動資金的時候，你們拿到了巨額的風投，佔據了巨大的市場。我誠懇的希望滴滴公司能夠尊重消費者，承擔起自己的社會責任，不要在資本市場中迷失了自己的初衷，不要成為下一個「三株」，畢竟你們是2016年中國內地唯一一家上榜財富雜誌「50家改變世界的公司」。