緊張的醫患關係，請聆聽患者！

來自專欄讀書人4 人贊了文章

前段時間天津某武警醫院的一名女醫生被患者所殺（據報道該患者並不是該醫生的病人，只是巧合碰上的，該事件的詳細原委我不清楚，因此本文中的所有觀點與該事件毫無關係），緊張的醫患關係又再次成為社會關注的熱點。當前幾年看到患者殺傷醫生的報道，由於自己沒有多少就醫經歷，所以感觸並不深，對於是否該譴責行兇的患者還是受到傷害的醫生，我持中立的立場。但是，由於近幾年多了幾次去醫院看病的經歷（包括自己和陪家人），當再次看到醫患關係的報道時，是很有感觸的，更多的是同情患者。當然，這裡並不是說患者傷害醫生的行為該被同情，而是說為什麼患者會作出傷害醫生的極端行為，又為什麼時常發生患者傷害醫生的事件，理解了患者的內心處境和做出極端行為的根源後，我同情患者。

患者最終作出殺害醫生的決定，應該不是一時衝動，我相信是內心徹底絕望後的行為。患者殺害醫生，毫無疑問，肯定是有原因的。如果一名醫生對他的病人足夠的尊重和關心，具有良好的職業道德修養，病人除了感謝醫生，有什麼理由去傷害醫生呢？因為醫生這門職業是令所有人所敬仰的！

我們為什麼會去醫院看病？任何一個去看醫生的患有身體不適的人都伴隨心理上對病症的負擔，才會去看醫生，一個不關心自己身體健康的人，不可能去醫院看病，即使他有身體疾病，因為他完全不在乎，這種病人只是身體上有疾病，心理上沒有因疾病而產生的負擔。所以，去看醫生的人除了希望消除身體疾病，還要消除心理上對病症的一切疑慮。那麼，醫生給病人治病的職責就不光是治好身體疾病，還要消除病人心理上對病症的疑慮。消除身體上的疾病通過藥物或者手術就可以，但是消除患者的「心病」，則需要溝通，它是醫生給患者診治疾病的必要環節。而很多時候，醫生缺乏的就是與患者的溝通。

當我們去醫院看病時，一般的程序基本都是：醫生問你哪裡不舒服--做個檢查--告知結果--開藥--走人，就這樣基本上是程序化的，這當中缺少了人與人之間的溝通，沒有了醫生對患者的聆聽。很多時候，患者接觸到的醫生態度是冷漠和不耐煩的，那麼，患者心理上對病症的疑慮怎麼能夠被消除。我們去看病，不僅僅是需要醫生開藥，還需要醫生給我們答疑解惑，消除對病症的疑慮，而這需要醫生對患者的聆聽和關心。但是，有幾個醫生耐心的聆聽過患者對自己病症和顧慮的闡述。至少我的經歷告訴我，很少。現在的醫生看病與機器進行程序化的工作沒有分別，在一定程度上也可以說這樣的工作機器人就可以取代，那麼我們還需要醫生幹嘛？因為醫生是人，我們需要醫生作為人與病人溝通，而不是冰冷的機器。「望、聞、問、切」是我們中醫當中醫生給患者看病的診治方式，由於醫學技術的進步，「望」和「切」很多時候基本都交給了醫療器械，我們可以理解，但是「聞」和「問」是必不可少的。作為患者，需要的不是醫生冷漠的「問」和不耐煩的「聞」，需要的是友好而關心的「問」和認真而耐心的「聞」，這是看病的過程，也是治病的過程，因為它可以消除我們心理上的疑慮。

在日常生活中，難免經常發生一些小的身體疾病，當我們去醫院看病時，我們都想儘可能詳細闡述自己的病症，希望對自己病症有更清楚的認識，知道是什麼原因引起的，以後如何避免和預防，這些都需要醫生的解答。可是一般情況下，去醫院看病時，醫生簡單問你幾句，檢查一下，然後就下結論告訴你是什麼病，開藥。這個過程下來也就幾分鐘，根本不會耐心聆聽你對自己病症的詳細闡述和告知你發病原因以及如何預防，就這樣，患者的顧慮和心理壓力如何消除？我們不懷疑醫生的專業性，但是至少我們心理上是不爽的，我們也有理由懷疑醫生在沒有認真聽完我們對病症的闡述的情況下就下結論，會不會誤診。還有，很多醫生在病曆本上寫的診斷記錄潦草的無人能識，這是絕對的不負責任。當那些患有重病的患者，內心百感焦慮，寄希望於醫生，如果受到醫生這樣的不被認真對待，他們的內心可能會感到絕望與無助。

做不到聆聽患者和關心患者的醫生，可以說是失職和不負責任的，這樣的就醫過程怎能讓患者不生氣，患者當然對醫生不滿，也成為了一些患者採取極端行為的誘因。

我分享自己的幾次就醫經歷。三年多以前，因為身體上的一個皮膚問題，我去了北京京城皮膚病醫院（北京最為知名的皮膚病專科醫院），由於在讀研，去公立醫院看病可以享受公費醫療，去這種私立專科醫院是完全自費的，我之所以去這家醫院看病，就是我非常在乎自己的病症和健康，想得到最好的診治以徹底消除。去了之後掛了一個副主任醫師號，進去簡單說了不到1分鐘，他看了癥狀就讓我去做了個檢查，回來告訴我結果，開了葯，就這樣走了。回去後，用了葯時常反覆發作，反覆用藥，持續了兩年多，都沒有治好。這期間我多次到該醫院看同一個醫生，也給他打過一次電話和發過一次微信，到醫院每次基本上都是1-2分鐘就給我開藥完事，用了也沒效果，他在電話和微信上的回復就更簡單了，就是不變的那兩三句話完事。我是非常惱火和生氣，是憤怒的！！！因為久治無效，我又非常的在乎，導致失眠，整個人都不好了，我甚至不相信醫生了，自己去圖書館查閱相關的醫學書籍看如何治療。最後一次我去看這個醫生，表達了自己的不滿，提出了自己的意見，讓他應該換位思考：如果他作為一個患者去看病，每次醫生都是很倉促的開藥完事，根本不認真耐心的與患者溝通，聆聽和解答患者的疑問。看到我表達了不滿，他才拿出一本書參照上面的內容簡單的告訴我這個病症的基本原理以及如何用藥，以說明他的診治是沒有問題的，同時說他每天要看很多病人，沒有那麼的時間來跟每位患者詳細講解患者的病症。

我想他最後的這個理由應該是很多醫生不聆聽患者的借口。可是，患者來看病，不光是身體上的病，同時還有因為身體上的病而伴隨的心理上對病症的疑慮，與患者充分溝通本來就是為患者診治病症的過程。一個醫生如果只是簡單的給患者草下結論並開藥，一天可以看很多病人，可是有多少病人的病從心理上和身體上都給完整的治好了呢？我想，應該是很多患者帶著一堆疑慮和不舒服的就醫體驗回家吃藥，不知哪一天又要去醫院看病。那這種醫療服務表面上的高效，實際上是低效甚至無效，看再多病人又有何用？因為患者的病症沒有從身體上和心理上得到完整解決，至少這樣的就醫體驗影響到了患者的生活質量。如果一個醫生看了100個病人，收穫了90個好評，而不是90個差評，這才是高效！

而事實上現在的很多醫生看病就只是在追求接待患者的速度，而忘了看病的職責是給患者消除身體和心理上的負擔。患者在忍受疾病的同時還要忍受就醫時的苦惱，這樣的醫生是不是在一定程度上給患者的疾病雪上加霜？

後來我去了北醫三院（全國知名醫院），掛的一個主任醫師的專家號，去了好幾次，最終她也沒有治好我的病，但是每次去我們都有充分的溝通，我能夠把自己對這個病症的所有疑問都表達出來，她一一給我解答，並告訴我不要有心裡負擔，說這個病很多人都不會用藥，根本就不管，是非常小的一個問題，基本上不會對健康有什麼影響（這個我知道，但是由於我很在乎，所以一直想徹底消除這個問題，才去最好的醫院看好醫生）。有時候看完病我離開時，她會起身把我送到房間門口，是比較熱情和友好的。雖然她沒有治好我的病症，但是整個過程下來我心裡是舒坦的，我感覺到作為一個患者被關心和被聆聽，我心裡對這個病症的很多疑慮都消除了，我感覺這個醫生是認真負責的，她已經儘力了，做了她該做的，我沒有絲毫的不滿。

所以，患者對醫生的不滿不是因為醫生沒有治好患者的病，而是醫生沒有尊重、聆聽和關心患者，醫生的冷漠傷害了患者。當身患疾病，把身心健康的希望寄托在醫生身上，若這時醫生的言行不僅不能給患者帶來溫暖，反而給患者心裡添堵，增加患者的心理負擔，輕則影響患者健康的恢復和生活質量，重則可能傷害患者的生命。

最近的一次就醫經歷是上個月因為一個小毛病去的海淀醫院（北京知名醫院），進去後問我哪裡不舒服然後看了一下就直接開藥了，根本沒有給我闡述病症的時間，甚至沒有認真聽我對病症的簡單描述，我想知道治療周期要多久，什麼原因引起的，以後如何避免和預防，她都沒有給我時間去表達這些疑惑。而且當她給我開完藥單後我想起要開另一種同類的葯（以前用過有效），請她幫我加上去，由於需要再次列印一張藥單，她不願意給我開，讓我去藥店買，而我已經去過好幾家藥店，都沒有，她就讓我去網上買，還是沒有給我開。她態度冷漠，要急著下班的樣子，我心裡有很大的顧慮和疑問，甚至懷疑她會誤診，因為她根本沒有聽我對癥狀的描述就下了結論開藥。回來用了半個月的葯，似乎好了，可是這幾天又複發了，我明天又得去醫院，這次我肯定不會找這個醫生看了。

以上是我簡單的三次就醫經歷，而且是在北京的大醫院，從理論上講，這樣的醫院的醫生修養和素質相對落後地區的醫院應該好一點吧，同樣，接觸的病人相對落後地區的患者知識水平要更高吧，醫生都做不到關心和聆聽患者，對患者態度冷漠，甚至不能夠說是認真負責的，那其他地方呢？是不是更糟糕，患者對醫生是不是更不滿？我想是肯定的。這些問題的根源在誰呢？毫無疑問，是醫生。我父母在農村，去縣醫院看病，明顯能感覺到醫護人員對平民百姓的傲慢與無禮，甚至表現出不尊重與態度惡劣。

在我過去僅有不到10次的就醫經歷當中，發生過一次因醫生服務態度不好，當面表示要投訴他，他給我道歉；一次因醫生沒有耐心，態度不好，向醫院諮詢投訴，讓我寫意見信投到牆上的一個信箱（一看就沒用，我就沒有寫投訴信）；一次急診輸液嚴重藥物過敏，醫生沒有及時處理，態度不好，準備投訴但沒有投訴的地方。這三次經歷都是在北京不同的醫院，而且實在是醫生讓我感到非常生氣的情況下才準備投訴的。相對來說，我們作為接受過較高教育的群體，在社會上並不屬於弱勢群體，至少知道應該以及如何維護自己的權益（當權益受到侵害時），但是，對於那些去醫院就醫的沒有什麼知識文化水平的弱勢群體，有多少醫生會尊重、關心和聆聽他們，當他們被冷漠對待時，當他們內心徹底絕望時，做出了傷害醫生的極端行為，我同情他們。

當然，通過自己幾次就醫經歷也說明好醫生是有，但顯然其他醫生也不少。

醫生和患者的關係是什麼？由於醫院不是公益組織，付錢看病，公平交易，醫生與患者本質上是商家與顧客的關係。醫生是服務者，患者是顧客，是醫生的衣食父母，醫生應該儘力為患者提供更好的醫療服務，「取悅」患者和努力消除患者的病症，這才是醫生工作的職責。

買賣商品講究品質和服務至上以贏得顧客，醫生給患者看病，是直接關係到人的生命健康，難道不應該提供比商品買賣更好的服務嗎？難道生命健康比商品低賤嗎？

由於醫療服務的特殊性，它是一種絕對的賣方市場，患者沒有討價還價的餘地，導致醫生成了一種絕對的強勢群體，很多醫生把自己當「大爺」，把患者當「孫子」，那醫生的職責就不再是救死扶傷了，在患者忍受身心疾病折磨的同時，還要忍受醫生的冷漠與不尊重，這樣的醫生是在「謀財害命」。

作為醫生，請你換位思考，當某一天你是患者時，你是否能接受你的醫生以你如何對待患者同樣對待你；

作為醫生，請你尊重、關心和聆聽患者，那不光是你的工作職責，也是在給患者治病；

作為醫生，請你珍惜人們對你職業的敬仰，它來源於你的工作是為了你所面對的生命的幸福，只有當你時刻銘記和踐行你的職業誓言時，才配擁有它。

In every house where I come I will enter only for the good of my patients

（無論身在何處，遇男或女，貴人及奴婢，我之唯一目的，為病家謀幸福）

--出自《希波克拉底誓言 （醫學誓言） 》

2018.8.27