工作溝通能力 | 典型失敗案例集錦及思考

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作為一個資質一般，思維還算上道的職場半白，曾被種種問題困擾過。但最終決定將行業規劃換個方向的時候，思路卻愈發清晰起來。也發現了兩年工作中的大部分問題，竟然將矛頭直接指向了『溝通能力』。

這個詞兒出現頻率一直很高，小白期的自己一直覺得這很重要但又特別玄幻的話題。對於溝通能力也有一定的誤解，比如當個老好人，各類要求來者不拒還要有客服般標準的微笑；或者我是辯論王者，還有誰不服一起上。這種誤解直接導致了出現以下工作中的幾個場景，可以說是反面的典型了：

場景1. 大量需求需要與產品經理(PM)、研發人員(RD)對接。

運營：我這裡有！￥%@#￥……@￥……需求，需要儘快排期。

PM：哦，好的。

一個月/周過去了……

運營：上次講的需求為什麼還沒實現？

PM：因為@#￥%@#￥%，還沒實現。我整理下排期給RD吧。

作為運營，這個場景可能火大到殺人的心都有了。但是這竟然是過去兩年工作的某個時間段經常性的場景。仔細想來實在汗顏，為何當時沒有現在這覺悟呢。

場景2. 因為研發的不作為導致數據延遲產出，生產有待工風險。

運營：當天日報標紅加粗，提醒RD按時導出數據，否則風險難控。

RD：郵件懟回，埋怨運營產出不足，日報所提風險非項目當前重點。

這個屬於誰都不開心的一件事了，並且是就在前段時間發生。而自己在這個事件進行期間，因為離職這件事，整個心態有了轉變，並且最終事情也朝著自己期待的方向發展。當然，這也促使了自己第一次真正意義的思考關於溝通這件事：

1. 明確溝通目的，採取有效方式，減少彼此信息溝通成本

場景1隨著自己的成熟，基本沒再出現，現階段會更聚焦於事件結果是否符合預期。

現在溝通需求這件事， 1. 會按照已經確認的固定的頻率匯總提出； 2.並且會跟PM在溝通過程中說明如下幾點：詳細需求、需求收益、風險層級、實現優先順序、預期時間等； 3.會在需求提出後周級跟進確認事項進展。

這樣，溝通目的清晰明了，有效的方式取決於問題的種類：緊急的當面對，常規的按時對，重要的郵件備份。並且站在對方的角度，思考該需求或者事項的可行性。最終，PM能理解到運營明確的需求，RD不會沒有方向，涉及到的每個方向都會比較舒服，並且事情還能完成，何樂而不為。

2. 預留充足Buffer，降低運營風險，考慮足夠的協助資源，杜絕自亂陣腳

場景2應該有點自亂陣腳的意思，視角轉換之後，聯繫了對應項目的PM，一起梳理了數據獲取跟生產的流程。從此，數據流轉只跟PM需求方做對接，跟這個高T再無交集(高T：公司層級比較高的研發，可能也是由此有些恃才傲物)。當然，捋順之後整個項目的進展也基本正常。

這個摩擦的出現在於，作為運營方的我直接越過了需求方PM找到對應研發，如果對方脾氣好可能也是小事一樁直接幫忙做了，碰巧趕上個恃才傲物的主兒，只能從源頭考慮誰能繼續幫助我了。

還有一點是給項目計劃預留出足夠的Buffer（緩衝資源），不管是時間、人力、財力、風險預提等，並且在項目計划進展過程中有著隨時的風險預判。這樣，當意外來臨的時候會有一個比較好的狀態去解決問題。

3. 同業務對接方建立有效溝通機制

工作之後常見的需求對接方可能是固定的幾個方向，或者具體到幾個人。在業務趨於穩定之後，穩定有效的溝通機制也應該隨之建立。機制，也就是固定的方向、固定的頻次、固定的追蹤方式。比如，每兩周例行的需求對接會議，參會人員、會議紀要、事項進展、下周待做項此類關鍵詞。

運營是瑣碎的，需求是無盡的，溝通是一直需要的。本文會隨著自己的成長不斷做更新。^^

以下為抄錄的幾本關於溝通的書，已加入書單。爭取18年3月之前可以據此重新梳理本文，可以更具參考價值。

寺主人：什麼是「有效的溝通」？如何面對一個難以溝通的人？

【器】

關鍵對話

談話的力量

高難度談話

談判力

【術】

批判性思維

學會提問

【道】

溝通的藝術

心理學與生活